c. Truyền thông và khuyến mã
3.4.5.3. Giữ khách hàng
Có đƣợc khách hàng là điều khó khăn và tốn kém nên việc giữ khách hàng càng trở nên tốn kém hơn. Có thể dễ dàng nhận thấy đƣuọc giá trị to lớn của việc giữ khách hàng đối với chi phí xây dựng một trang web và cơ hội thành công nó mang lại.
Đạt đƣợc tỷ lệ giữ khách cao tức là duy trì đƣợc hợp đồng với ngƣời sử dụng. Thu hút đƣợc sự quan tâm ban đầu của ngƣời sử dụng và duy trì đƣợc sự trung thành của họ là hai vấn đề khác nhau. Khách hàng có thể truy cập vào một trang web ban đầu do tò mò nhƣng sau đó họ sẽ không trở lại mà không cần biết lý do. Để đạt đƣợc tỷ lệ giữ khách cao, yêu cầu đầu tiên là phải có nội dung tốt và liên tục cập nhật. Nhiều công ty đã đánh giá thấp chi phí cho việc duy trì làm mới nội dung của trang web. Cách thứ nhất là các công ty quản lý chi phí bằng cách tìm đến bên thứ ba là chuyên gia để bảo dƣỡng trang web của mình. Cách thứ hai là thu hút ngƣời sử dụng vào việc duy trì các mức độ quan tâm. Ví dụ, một công ty giầy thể thao có thể cho phép các tổ chức thể thao sử dụng trang web của mình để thông báo về các sự kiện và kết quả. Khi đó trang web này sẽ bắt đầu có những đặc điểm của một cộng đồng trực tuyến.
285
Bảng 3.11: Ảnh hƣởng của tỷ lệ giữ khách đối với chi phí marketing và tốc độ tăng trƣởng Tỉ lệ giữ khách
hàng tháng (%)
Chi phí quảng cáo (triệu bảng)
Thời gian cần có để đạt đƣợc 100. 000 ngƣời sử dụng thƣờng xuyên (tháng) 100 70. 000 2, 5 95 80. 000 3 90 100. 000 4 85 140. 000 6 80 380. 000 19 75 Không thực hiện
Trích từ các nguyên tắc marketing trên internet, bản in lần 1 của W. Hanson 2000. Tái bản với sự cho phép của Bộ phận xuất bản trƣờng South Western, một chi nhánh của Thompson Learning.
Một cách khác để nâng cao tỷ lệ giữ khách là xây dựng các chi phí chuyển đổi sao cho ngƣời sử dụng sẽ thấy tốn kém khi chuyển sang các trang web cạnh tranh khác. Điều này xảy ra với các hãng mua sắm và các trang web tài chính nhƣ Quicken. Để khai thác các lợi thế của những công nghệ này, khách hàng đầu tƣ thời gian và công sức để cung cấp thông tin cá nhân và các thông tin chi tiết theo yêu cầu của họ. Khách hàng đầu tƣ càng nhiều vào một trang web thì họ sẽ càng không muốn lặp lại điều đó ở bất kỳ trang web nào khác.