- Tầm nhỡn hạn chế về mục tiờu của tổ chức
Chỳng ta đo lường những gỡ
Chỳng ta đo lường cỏi gỡ sẽ mang tớnh quyết định đến quỏ trỡnh kiểm soỏt hơn là chỳng ta đo lường như thế nào. Tại sao lại như vậy? Sự lựa chọn những tiờu chuẩn sai lệch sẽ dẫn đến hậu quả phản chức năng nghiờm trọng. Bờn cạnh đú, những gỡ chỳng ta đo lường, ở một chừng mực nào, đú xỏc định được những gỡ người trong tổ chức nỗ lực để vươn lờn.
Một vài tiờu chớ kiểm soỏt cú thểđược ỏp dụng cho bất cứ trường hợp quản trị nào. Vớ dụ như, theo định nghĩa thỡ tất cả cỏc nhà quản trị là người điều phối cụng việc của người khỏc, nờn cỏc tiờu chớ như mức độ thoả món của nhõn viờn, tỷ lệ bỏ việc, tỷ lệ vắng mặt cú thểđược đo lường. Hầu hết cỏc nhà quản trịđều cú dự thảo ngõn sỏch tớnh bằng tiền cho lĩnh vực mà họ chịu trỏch nhiệm. Vỡ vậy, giữ cho chi phớ trong phạm vi ngõn sỏch cho phộp là một biện phỏp kiểm soỏt thụng thường nhưng rừ ràng. Tuy nhiờn, bất kỳ một hệ thống kiểm soỏt toàn diện nào cũng cần nhận thấy sự đa dạng trong những hoạt động mà nhà quản trị thực hiện. Vớ dụ như, một giỏm đốc sản phẩm phụ trỏch ở một nhà mỏy sản xuất ghim giấy lại cú thể sử dụng những kết quả như số lượng của ghim giấy được sản xuất trong một ngày, lượng ghim giấy được sản xuất trong 1 giờ lao động, tỷ lệ kim
loại vụn/phế thải, tỷ lệ phần trăm sản phẩm bị trả lại từ phớa khỏch hàng. Mặt khỏc, giỏm đốc của một bộ phận hành chớnh trong những cơ quan chớnh phủ cú thể sử dụng số lượng trang văn bản được đỏnh mày hàng ngày, lượng yờu cầu của khỏch hàng được giải quyết trong một giờ, hay là khoảng thời gian trung bỡnh cần thiết để xử lý một cụng việc giấy tờ. Giỏm đốc marketing thường sử dụng những phương phỏp đo lường như thị phần của doanh nghiệp, doanh thu bỡnh quõn một lần bỏn hàng, lượng khỏch hàng quay lại đối với từng người bỏn hàng, hay là những khỏch hàng cú ấn tượng đối với những phương tiện quảng cỏo.
Chỳng ta cũng cú thể dễ dàng hỡnh dung ra rằng cú một số hoạt động rất khú cú thể kiểm soỏt bằng những phương phỏp định lượng. Vớ dụ, sẽ khú đo lường kết quả của một cuộc nghiờn cứu hoỏ học hay một giỏo viờn cấp một hơn là một người bỏn bảo hiểm nhõn thọ. Nhưng hầu hết cỏc hoạt động đều cú thể phõn thành những nhúm khỏch quan để đo lường. Nhà quản trị cần xỏc định điều gỡ làm nờn giỏ trị một con người, bộ phận hay đơn vị nào đúng gúp cho tổ chức để từ đú chuyển hoỏ sự đúng gúp này thành những tiờu chuẩn cú thểđo lường được.
Hầu hết cỏc cụng việc và hoạt động đều cú thể diễn đạt được bằng những phương thức rừ ràng và cú thểđo lường được. Khi một chỉ tiờu hoạt động khụng thể biểu diễn dưới dạng định lượng, cỏc nhà quản trị cú thể sử dụng phương phỏp đỏnh giỏ chủ quan. Và dĩ nhiờn là những phương phỏp chủ quan sẽ cú những hạn chếđỏng kể. Mặc dự vậy, nú vẫn tốt hơn là khụng cú một tiờu chuẩn nào và bỏ qua chức năng kiểm soỏt. Nếu một hoạt động được xem là quan trọng thỡ bất cứ lý do nào cho rằng hoạt động đú khú đo lường đuợc đều khụng thể chấp nhận được. Dĩ nhiờn bất kỳ một phõn tớch hay quyết định nào dựa trờn những tiờu chuẩn chủ quan cũng nờn nhận thấy được những giới hạn từ những thụng tin này.
So sỏnh
Bước so sỏnh giỳp xỏc định mức độ chờnh lệch giữa kết quả thực tế và tiờu chuẩn. Một số những chệnh lệch hay khỏc biệt trong kết quả cú thể xảy ra trong bất cứ hoạt động nào. Vỡ vậy việc xỏc định khoảng sai lệch chấp nhận được là rất cần thiết (Xem Hỡnh 18.3). Những sai lệch vượt quỏ mức cho phộp này sẽ là đỏng kể và cần cú sự quan tõm của nhà quản trị. Trong giai đoạn so sỏnh, cỏc nhà quản trị sẽđặc biệt quan tõm đến mức
HèNH 18.3 XÁC ĐỊNH KHOẢNG SAI LỆCH CHẤP NHẬN ĐƯỢC
Mike Cowley là giỏm đốc bỏn hàng của Cụng ty rượu Cowley ở New Zealand. Cụng ty này phõn phối rượu nhập khẩu (chủ yếu từ Australia) trờn cả hai hũn đảo của New Zealand. Mike chuẩn bị một bản bỏo cỏo trong tuần dầu tiờn của mỗi thỏng nhằm mụ tả việc bỏn hành trong thỏng trước, phõn loại theo nhón hiệu. Bảng 18.2 trỡnh bày cả tiờu chuẩn và những số liệu bỏn hàng thực tế (đơn vị tớnh là tỏ kột) trong thỏng 7.
Mike co nờn lo lắng đến kết quả của thỏng 7 khụng? Doanh số bỏn cao hơn một chỳt so với mục tiờu anh ta đặt ra, nhưng liệu điều này cú nghĩa là khụng cú sự chờnh lệch đỏng kể nào hay khụng? Mặc dự kết quả cuối cựng cú vẻ hứa hẹn, giỏm đốc bỏn hàng cú thể cần quan tõm đến một số nhón hiệu. Tuy nhiờn, số lượng nhón hiệu đỏng được quan tõm lại phụ thuộc vào những gỡ Mike tin tưởng là đỏng kể. Mike nờn cho phộp sự chờnh lệch là bao nhiờu trước khi anh cú những quyết định điều chỉnh?
BẢNG 18.2 DOANH SỐ BÁN HÀNG THÁNG BẢY CỦA COWLEY WINES NEW ZEALAND (TÁ KẫT) WINES NEW ZEALAND (TÁ KẫT)
Nhón hiệu Tiờu
chuẩn Thực tế (Kộm) Vượt
Wynns Coonawara Estate
Rhine Riesling 1075 913 (162)
Wynns Coonawara Estate 630 634 2
Giới hạn iới hạn dưới cú thể chấp nhận T iờu h ẩ Đ o l ườ ng h o ạ t đ ộ ng Thời gian K hoảng sai lệch chấp nhận được G iới hạn trờn cú thể chấp nhận
Hermitage
Wolf Blass Rhine Riesling 800 912 112
Wynns Coonawara Estate
Cabernet Sauvignon 620 622 2
Wynns Coonawara Estate
Chardonnay 540 672 132
Yalumba Signature Dry Red 160 140 (20)
Wolf Blass Traminer Riesling 225 220 (5)
Tollana Cabernet Sauvignon
Bin 222 80 65 (15)
Tollana Chardonnay 170 286 116
Tổng số kột 4300 4464 164
Sự chờnh lệc ở một số nhón hiệu là rất ớt và khụng nghi ngờ gỡ rằng chỳng khụng cần thiết phải cú một sự quan tõm đặc biệt nào. Những nhón hiệu này bao gồm: Wynns Coonawarra Estatte Hernitage, Wynns Coonawarra Estate Cabernet Sauvignon và Wolf Blass Traminer Riesling. Những thiếu hụt của Yalumba Signature Dry Red và Tollana Cabernet Sauvignon Bin 222 cú đỏng kể khụng? Đõy là những phỏn đoỏn mà Mike cần đưa ra. Doanh số của Wynns Coonawarra Estate Rhine Reisling thấp hơn 15% so với mục tiờu của Mike. Điều này cần được quan tõm. Mike cần tỡm ra một nguyờn nhõn. Trong trường hợp này, Mike cho rằng sự giảm sỳt này là do những quảng cỏo rầm rộ và chương trỡnh xỳc tiến bỏn hàng của những cụng ty nội địa cú quy mụ lớn như Montana va Nobilo. Wynns Coonawarra Estate Rhine Reisling là loại rượu nhập khẩu bỏn chạy nhất nờn nú dễ bịảnh hưởng nhất bởi cỏc chương trỡnh khuyến mại của những nhà sản xuất trong nước. Nếu việc giảm tiờu thụ đối với sản phẩm này khụng phải là tạm thời thỡ Mike cần giảm đơn đặt hàng với cỏc nhà cung cấp và giảm dự trữ xuống.
Một sai lầm trong việc dự bỏo quỏ thấp doanh số cũng cú thể gõy ra những vấn đề như dự bỏo cao hơn mức thực tế. Vớ dụ, sự phổ biến của Tollana Chardonnay chỉ là sự khỏc thường trong một thỏng thụi, hay nhón hiệu này đang trở nờn quen thuộc với khỏch hàng? Nếu nhón hiệu này đang ngày càng trở nờn phổ biến, Mike sẽ muốn đặt nhiều sản phẩm hơn đểđỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng và để trỏnh việc giảm khỏch hàng hay thậm chớ là mất cả họ. Một lần nữa, Mike phải diễn giải những thụng tin này và đưa ra quyết định. Vớ dụ về cụng ty rượu Cowley cho thấy rằng những đo lường thấp hơn hay cao hơn so với thục tếđều đũi hỏi sự cõn nhắc của nhà quản trị.