Quy trình nghiệp vụ là một tập hợp các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều loại đầu vào và tạo ra đầu ra có giá trị cho khách hàng. Khách hàng của một quy trình nghiệp vụ có thể là khách hàng bên ngoài truyền thống (người mua thành phẩm), hoặc có thể là khách hàng nội bộ (chẳng hạn như đồng nghiệp ở bộ phận khác). Ví dụ, những gì được bán thơng qua Tiếp thị và Bán hàng được liên kết với những gì được mua sắm và sản xuất bởi Quản lý chuỗi cung ứng.
31 / 189
Bảng 3: Ví dụ về quy trình nghiệp vụ liên quan đến bán điện thoại thông minh
Đầu vào Khu vực chức năng chịu trách nhiệm cho đầu vào
Xử lý Đầu ra
Yêu cầu mua
điện thoại thông
minh
Marketing và bán hàng Đơn đặt hàng Đơn hàng được phát sinh
Hỗ trợ tài chính cho mua hàng
Kế tốn và tài chính Sắp xếp tài chính nội bộ
Khách hàng có tài chính thơng qua cơng ty điện
thoại thơng minh Hồn thành đơn
hàng
Quản lý chuỗi cung ứng Vận chuyển và giao hàng
Khách hàng nhận được điện thoại thông minh
Hỗ trợ kỹ thuật Marketing và Bán hàng Đường dây hỗ
trợ 24 giờ sẵn có
Yêu cầu kỹ thuật của khách hàng được giải
quyết
Thuật ngữ quy trình nghiệp vụ giúp các nhà quản lý nhìn vào tổ chức của họ từ quan điểm của khách hàng. Ví dụ về một khách hàng muốn mua điện thoại thông minh mới - khách hàng muốn biết thông tin về các sản phẩm của công ty để họ có thể chọn điện thoại thơng minh và nhiều công nghệ cao phụ kiện cho điện thoại. Cô ấy muốn đặt hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, và thậm chí có thể thu xếp tài chính thơng qua cơng ty. Cô ấy mong đợi việc giao hàng nhanh chóng đúng mẫu điện thoại thơng minh và muốn được hỗ trợ 24/24 nếu có bất kỳ sự cố nào. Khách hàng không quan tâm đến việc chiếc điện thoại thông minh được bán ra thị trường như thế nào, linh kiện của nó được mua như thế nào, nó được sản xuất như thế nào, hay xe tải giao hàng sẽ tìm tuyến đường tốt nhất đến nhà cô ấy như thế nào. Khách hàng mong muốn sự hài lịng khi có cơng nghệ điện thoại di động mới nhất với mức giá hợp lý.
Doanh nghiệp phải luôn xem xét quan điểm của khách hàng trong bất kỳ giao dịch nào. Sự khác biệt giữa chức năng nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ theo quan điểm của khách hàng là gì? Giả sử điện thoại di động của khách hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển. Bởi vì chỉ có một khu vực chức năng liên quan đến việc chấp nhận trả lại mặt hàng bị hư hỏng, nhận trả lại là một chức năng nghiệp vụ - cụ thể, nó là một phần của chức năng quản lý quan hệ khách hàng của Tiếp thị và Bán hàng. Bởi vì một số khu
32 / 189 vực chức năng được liên quan đến việc sửa chữa và trả lại điện thoại di động cho khách hàng, việc xử lý sửa chữa là một quy trình nghiệp vụ. Do đó, trong ví dụ này, khách hàng đang giải quyết với nhiều khu vực chức năng của cơng ty trong quy trình mua và nhận điện thoại thông minh.
Tương tác với khách hàng thành cơng là tương tác trong đó khách hàng (cả bên trong hoặc bên ngồi) khơng bắt buộc phải tương tác riêng với từng chức năng nghiệp vụ tham gia vào quy trình nghiệp vụ. Nếu các cơng ty khơng phối hợp các chức năng nghiệp vụ của họ, khách hàng có thể nhận được thơng tin mâu thuẫn và có thể nhanh chóng trở nên khơng hài lịng. Các nhà quản lý kinh doanh thành công xem hoạt động kinh doanh của họ từ quan điểm của một khách hàng hài lòng và cố gắng thể hiện một “bộ mặt” nhất quán (và tích cực) cho khách hàng.
Để cơng ty điện thoại di động có thể làm hài lịng khách hàng của mình, nó phải đảm bảo các khu vực chức năng của nó được tích hợp. Cơng nghệ điện thoại di động thay đổi nhanh chóng và các thiết bị mà công ty điện thoại bán ra cũng thay đổi thường xuyên. Để cung cấp cho khách hàng thơng tin chính xác, người thực hiện chức năng bán hàng phải có thơng tin cập nhật về các loại điện thoại di động mới nhất hiện có để bán; nếu khơng, khách hàng có thể đặt hàng điện thoại thông minh mà nhà máy sản xuất của công ty khơng cịn sản xuất nữa. Những người thực hiện chức năng sản xuất cần nhận được thông tin chi tiết về đơn đặt hàng điện thoại thông minh của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác từ nhân viên (hoặc hệ thống đặt hàng trực tuyến) thực hiện chức năng bán hàng, do đó, điện thoại phù hợp có thể được đóng gói và vận chuyển đúng thời gian cho khách hàng. Nếu khách hàng vay tiền mua tiền điện thoại thông minh thông qua công ty điện thoại di động, nhân viên thực hiện chức năng đặt hàng bán hàng phải thu thập thông tin về khách hàng và xử lý nhanh chóng, do đó, khoản tài trợ có thể được phê duyệt kịp thời để hỗ trợ vận chuyển điện thoại.
Việc chia sẻ dữ liệu hiệu quả và hiệu năng giữa và trong các khu vực chức năng dẫn đến các quy trình nghiệp vụ hiệu quả hơn. Hệ thống thông tin được thiết kế để các khu vực chức năng chia sẻ dữ liệu được gọi là hệ thống thơng tin tích hợp. Hệ thống thơng tin tích hợp có thể giúp các nhà quản lý kiểm soát tốt hơn tổ chức của họ. Với luồng thông tin tăng cường, giao tiếp giữa các bộ phận trong công ty được cải thiện,
33 / 189 năng suất tăng và chi phí giảm. Trên thực tế, tích hợp hệ thống thơng tin có thể tạo ra một tổ chức tổng thể hiệu quả hơn - do đó, các quy trình nghiệp vụ hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp sử dụng các yếu tố đầu vào (tài nguyên) dưới dạng vật chất, con người và thiết bị, và biến những yếu tố đầu vào này thành hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng. Quản lý hiệu quả các yếu tố đầu vào và quy trình nghiệp vụ này địi hỏi phải có thơng tin chính xác và cập nhật. Ví dụ: nhân viên bán hàng nhận đơn đặt hàng của khách hàng và nhân viên sản xuất lên lịch sản xuất sản phẩm. Nhân viên hậu cần lên lịch và thực hiện việc giao sản phẩm. Nếu cần nguyên liệu thô để tạo ra sản phẩm, bộ phận sản xuất sẽ yêu cầu nhân viên thu mua sắp xếp việc mua hàng và giao hàng của họ. Logistics sẽ nhận nguyên vật liệu thô, xác minh biên nhận của nó với kế tốn để nhà cung cấp có thể được thanh tốn, và chuyển hàng đến nơi sản xuất. Trong suốt quy trình nghiệp vụ, kế toán lưu giữ các hồ sơ giao dịch thích hợp.