4.2 Một ví dụ về quy trình bán hàng tại công ty Fitter Snacker
4.2.3 Kế toán và xuất hoá đơn
Dữ liệu từ hệ thống nhập đơn hàng hiện tại chỉ được nạp vào hệ thống kế toán vào cuối mỗi ngày nên Phịng Kế tốn khơng có thơng tin về các đơn hàng bán mới cho đến ngày hôm sau. Ngoài ra, nhân viên bán hàng phải thực hiện các điều chỉnh theo cách thủ công trong cả hệ thống nhập đơn hàng và hệ thống kế toán đối với các đơn hàng được chia giao nhiều lần và bất kỳ thay đổi nào khác đã xảy ra trong quá trình
92 / 189 thực hiện đơn đặt hàng. Nhiều khi việc chỉnh sửa này không được thực hiện ở cả hai hệ thống, gây ra sự chênh lệch phải chỉnh sửa vào cuối tháng, lúc này các bên liên quan sẽ khó nhớ được những gì đã xảy ra.
Việc chỉnh sửa đơn hàng bị chậm trễ đôi khi cũng dẫn đến việc xuất hóa đơn trễ hoặc khơng chính xác. Nếu hóa đơn đã hồn thành đang chờ gửi qua bưu điện khi kho thông báo cho Kế tốn chuyển hàng từng phần thì phải lập hóa đơn mới. Trong mọi trường hợp, hóa đơn cuối cùng sẽ được gửi cho khách hàng, tách biệt với việc vận chuyển hàng.
4.2.4 Thanh tốn và hồn trả hàng
Quy trình xử lý các khoản thanh tốn của Fitter thường mang lại kết quả khó chịu cho khách hàng. Hầu hết tất cả khách hàng thanh tốn hóa đơn trong vịng 10 ngày để nhận chiết khấu 2 phần trăm. Nếu có bất kỳ sai sót nào xảy ra trong q trình bán hàng hoặc thực hiện đơn hàng từ báo giá ban đầu đến nhập đơn hàng vào chương trình đặt hàng bán hàng để hoàn tất đơn hàng trong kho, khách hàng sẽ nhận được hóa đơn khơng chính xác. Mặc dù Fitter cung cấp cho khách hàng hai bản hóa đơn, nhưng nhiều khách hàng khơng trả lại bản sao hóa đơn khi họ đã thanh tốn, như đã hướng dẫn. Đơi khi, sai sót dẫn đến việc ghi có tài khoản của khách hàng khơng chính xác.
Q trình trả lại hàng của Fitter cũng có sai sót. Vì thanh thức ăn nhanh của Fitter không chứa chất bảo quản nên chúng có thời hạn sử dụng tương đối ngắn. Do đó, cơng ty có chính sách ghi nợ vào tài khoản khách hàng cho các thanh ăn nhanh bị trả lại đã quá ngày “bán trước” (đây là một chính sách hào phóng, vì khơng thể biết ai là người Fitter hoặc khách hàng chịu trách nhiệm về việc các thanh không bán trước khi chúng hết hạn). Fitter cũng cấp tín dụng cho các trường hợp bị hư hỏng hoặc lỗi do khách hàng trả lại. Khách hàng phải gọi cho Fitter để nhận số ủy quyền vật liệu được trả lại (RMA) nhằm đơn giản hóa quy trình ghi nợ. Khi các trường hợp được trả lại cho Fitter, Bộ phận Tiếp nhận hoàn thành một tờ giấy vật liệu được trả lại viết tay, liệt kê tên của khách hàng trả lại, vật liệu được trả lại và số RMA. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không gọi số RMA, hoặc không ghi số RMA vào tài liệu trả lại của họ, điều này khiến Bộ phận Kế tốn gặp khó khăn hơn trong việc ghi nợ vào tài khoản thích hợp. Việc ghi chép khơng cẩn thận trên tờ giấy nguyên vật liệu bị trả lại cũng tạo ra vấn đề cho Kế toán.
93 / 189 Khi một tài khoản quá hạn thanh toán, Fitter sẽ gửi một bức thư đòi nợ, là thuật ngữ chỉ một bức thư thông báo cho khách hàng rằng tài khoản của họ đã quá hạn và yêu cầu thanh toán nếu khoản thanh toán chưa được gửi đi. Khi tài khoản trở nên quá hạn, các lá thư thường có tính nghiêm trọng và đe dọa hơn. Tuy nhiên, nếu tài khoản của khách hàng không được ghi nợ đúng cách, khách hàng có thể nhận được một bức thư địi nợ do nhầm lẫn hoặc có thể nhận được cuộc gọi về việc vượt quá hạn mức nợ sau khi đặt hàng mới. Những tình huống như vậy làm tổn hại đến thiện chí với cả khách hàng mới và khách hàng lặp lại.
4.3 Quy trình xử lý đơn hàng trong hệ thống SAP ERP
Hệ thống ERP có thể theo dõi tất cả dữ liệu giao dịch như hóa đơn, danh sách đóng gói, số RMA và thanh tốn liên quan đến quy trình bán hàng.
Hãy xem xét cách phân hệ Bán hàng và Phân phối của một hệ thống ERP, cụ thể là SAP ERP, quản lý quy trình bán hàng như thế nào. (Các phần mềm ERP khác xử lý quy trình theo cách tương tự.) Trong SAP ERP, các giao dịch và sự kiện quan trọng được gán một số cho mục đích lưu trữ hồ sơ. Bằng chứng điện tử của một giao dịch trong SAP ERP được gọi là “chứng từ”.
Phân hệ Bán hàng và Phân phối của SAP ERP coi quá trình bán hàng như một chu kỳ của các sự kiện. SAP ERP xác định tối đa sáu sự kiện cho bất kỳ hoạt động bán hàng nào: Hoạt động trước bán, xử lý đơn đặt hàng, tìm nguồn cung ứng hàng tồn kho, giao hàng, lập hóa đơn và thanh tốn.
4.3.1 Hoạt động trước bán
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng và phân phối của SAP ERP là các hoạt động trước bán. Ở giai đoạn này, khách hàng có thể nhận được thông tin giá cả về các sản phẩm của công ty, thông qua một thư hỏi giá hoặc một báo giá bán hàng. Sự khác biệt giữa một thư hỏi giá và một báo giá là báo giá là một văn bản, tài liệu ràng buộc; người bán đảm bảo với người mua rằng, trong một khoảng thời gian nhất định, anh ta có thể mua sản phẩm với giá niêm yết. Một thư hỏi giá chỉ đơn giản là một tuyên bố về giá cả, khơng có ngụ ý đảm bảo. Trong cả hai trường hợp, sự kiện được ghi lại trong cơ sở dữ liệu trung tâm.
Hoạt động trước bán cũng bao gồm các hoạt động tiếp thị như theo dõi các liên hệ của khách hàng bao gồm các cuộc gọi bán hàng, các chuyến thăm và gửi thư. Một
94 / 189 cơng ty có thể duy trì dữ liệu khách hàng trong hệ thống ERP và tạo danh sách gửi thư dựa trên các đặc điểm khách hàng cụ thể, điều này giúp tăng cường các nỗ lực tiếp thị có mục tiêu.
4.3.2 Xử lý đơn đặt hàng
Trong hệ thống SAP ERP, xử lý đơn đặt hàng là một chuỗi các hoạt động phải diễn ra để ghi lại đơn đặt hàng. Đơn đặt hàng có thể bắt đầu từ một báo giá hoặc yêu cầu được tạo ra trong bước trước bán. Bất kỳ thông tin nào được khách hàng thu thập để hỗ trợ báo giá (tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ) sẽ được đưa ngay vào đơn bán hàng. Các bước xử lý đơn đặt hàng bán hàng quan trọng bao gồm ghi lại các mặt hàng cần mua, xác định giá bán và ghi lại số lượng đặt hàng. Người dùng có thể xác định các lựa chọn thay thế giá khác nhau trong hệ thống SAP ERP. Ví dụ: một cơng ty có thể sử dụng giá cụ thể cho sản phẩm, chẳng hạn như thiết lập chiết khấu số lượng cho một mặt hàng cụ thể hoặc nó có thể xác định chiết khấu phụ thuộc vào cả sản phẩm và một khách hàng cụ thể.
Việc định cấu hình một sơ đồ định giá phức tạp đòi hỏi một lượng lớn cơng việc lập trình, nhưng khi hệ thống đã hoạt động, nó sẽ tự động tính tốn mức giá chính xác cho từng khách hàng, loại bỏ nhiều vấn đề mà Fitter đang gặp phải.
Trong quá trình xử lý đơn đặt hàng, hệ thống SAP ERP sẽ kiểm tra số dư các tài khoản phải thu trong cơ sở dữ liệu SAP ERP để xác nhận khoản nợ hiện có của khách hàng. SAP ERP thêm giá trị của đơn đặt hàng vào số dư nợ của khách hàng, sau đó so sánh kết quả với hạn mức nợ của khách hàng (cũng có sẵn trong cơ sở dữ liệu). Nếu khách hàng có đủ tín dụng, đơn hàng đã hồn tất. Nếu khơng, hệ thống SAP ERP sẽ nhắc nhân viên bán hàng từ chối đơn đặt hàng, gọi điện cho khách hàng để kiểm tra các khoản thanh toán gần đây hoặc liên hệ với Kế toán để thảo luận về bất kỳ trường hợp giảm bớt nào.
4.3.3 Tìm nguồn cung ứng hàng tồn kho
Khi ghi đơn đặt hàng, hệ thống SAP ERP sẽ kiểm tra bản ghi hàng tồn kho của công ty và bản ghi lập kế hoạch sản xuất để xem liệu nguyên liệu được yêu cầu có sẵn và có thể được giao vào ngày khách hàng mong muốn hay khơng. Hàng tồn kho có sẵn để hứa (ATP) này bao gồm thời gian vận chuyển dự kiến, có tính đến các ngày cuối tuần và ngày lễ. Trong hệ thống SAP ERP, tính khả dụng được tự động kiểm tra và hệ
95 / 189 thống có thể đề xuất tăng sản lượng theo kế hoạch nếu dự kiến có sự thiếu hụt. SAP cũng lưu trữ tất cả các đơn đặt hàng đang mở, vì vậy ngay cả khi sản phẩm của một đơn đặt hàng cụ thể vẫn cịn trong kho, hệ thống sẽ khơng cho phép bán sản phẩm đó cho khách hàng khác.
4.3.4 Giao hàng
Trong hệ thống SAP ERP, việc tạo một giao hàng có nghĩa là phát sinh các chứng từ mà nhà kho sử dụng để chọn, đóng gói và vận chuyển đơn đặt hàng chứ không phải định nghĩa truyền thống về chuyển hàng. Quy trình này cho phép tạo ra các đợt giao hàng vì vậy kho hàng và các hoạt động vận chuyển được thực hiện một cách hiệu quả (ví dụ: kết hợp các đơn hàng tương tự để lấy hàng hoặc nhóm các đơn hàng dựa trên phương thức vận chuyển và điểm đến).
Khi hệ thống tạo các chứng từ để lấy, đóng gói và vận chuyển, các chứng từ sẽ được chuyển sang mô đun Quản lý Vật tư, nơi thực hiện các hoạt động lấy, đóng gói và vận chuyển trong kho.
4.3.5 Lập hóa đơn
Hệ thống SAP ERP tạo hóa đơn bằng cách sao chép dữ liệu đơn hàng bán vào chứng từ hóa đơn. Kế tốn có thể in chứng từ này và gửi qua đường bưu điện, fax hoặc chuyển nó bằng điện tử cho khách hàng. Hồ sơ kế toán cũng được cập nhật vào thời điểm này. Để ghi lại doanh thu, SAP ERP ghi nợ (tăng) các khoản phải thu và ghi có doanh thu, do đó cập nhật hồ sơ kế tốn tự động.
4.3.6 Thanh toán
Khi khách hàng gửi một khoản thanh toán, khoản thanh toán này phải được ghi lại trong hệ thống SAP. Nếu thanh toán được thực hiện bằng phương thức điện tử, nó có thể được xử lý tự động bởi hệ thống SAP ERP, hệ thống này sẽ ghi lại khoản thanh toán dưới dạng chứng từ đơn đặt hàng điện tử, ghi nợ tài khoản tiền mặt và ghi có (làm giảm) số dư tài khoản của khách hàng. Nếu khách hàng gửi séc, nhân viên bán hàng phải nhập thủ cơng thơng tin thanh tốn, lúc này hệ thống cập nhật tất cả thông tin liên quan đến việc mua bán. Việc ghi chép kịp thời giao dịch này có ảnh hưởng đến tính kịp thời và chính xác của bất kỳ lần kiểm tra nợ tiếp theo nào đối với khách hàng.
96 / 189 Với các hệ thống hiện tại của mình, Fitter gặp khó khăn trong việc kiểm tra nợ chính xác, thường xuyên chặn các đơn đặt hàng đối với khách hàng nằm trong hạn mức nợ, trong khi cấp tín dụng cho các cơng ty khác vượt quá mức được khuyến nghị.
4.4 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Hệ thống ERP cung cấp cho cơng ty một lợi ích bổ sung ngồi việc tích hợp hệ thống: lượng dữ liệu lớn và đầy đủ có sẵn để phân tích. Bằng cách thêm các công cụ phần mềm khác vào hệ thống ERP của mình, một cơng ty có thể mở rộng khả năng của hệ thống, do đó làm tăng giá trị của nó. Nhiều nhà cung cấp ERP và các cơng ty phần mềm không phải ERP cung cấp phần mềm CRM.
SAP là công ty dẫn đầu thị trường phần mềm CRM vào năm 2011 với 21% thị trường CRM, nhưng SAP đã phải đối mặt với những thách thức đáng kể từ sự quan tâm ngày càng tăng đối với các giải pháp CRM theo nhu cầu do các công ty như Salesforce.com cung cấp.
Năm 2006, SAP đã đối phó với sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp theo nhu cầu với CRM OnDemand. Vào năm 2011, SAP đã giới thiệu Sales OnDemand, dựa trên nền tảng BusinessByDesign, là một sản phẩm CRM tập trung vào bán hàng. Với mục tiêu cung cấp “một khuôn mặt duy nhất cho khách hàng”, nguyên tắc cơ bản đằng sau CRM là bất kỳ nhân viên nào tiếp xúc với khách hàng đều phải có quyền truy cập vào tất cả thông tin về các tương tác trong quá khứ của công ty với khách hàng. Trong một tổ chức bán hàng truyền thống, thông tin có thể chỉ có sẵn cho một cá nhân, người này có thể khơng chia sẻ thơng tin đó với tổ chức. Nếu cá nhân đó rời khỏi cơng ty, thông tin sẽ bị mất.
4.4.1 Các hoạt động CRM cốt lõi
Tiếp thị một đối một - Ví dụ: khi khách hàng được phân loại dựa trên sản phẩm họ mua và số lượng họ mua những sản phẩm đó, cơng ty có thể điều chỉnh sản phẩm, chương trình khuyến mãi và giá cả cho phù hợp. Khách hàng có thể được cung cấp các sản phẩm liên quan đến những gì họ đang mua (bán chéo) hoặc cơng ty có thể chọn quảng cáo các sản phẩm có tỷ suất lợi nhuận cao hơn trong cùng ngành hàng (bán thêm) cho những khách hàng đó.
Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) - Sử dụng phần mềm CRM, các lần liên hệ
97 / 189 CRM có thể tự động định tuyến những khách hàng nhất định liên hệ với công ty đến một đại diện bán hàng cụ thể. Các cơng ty cũng có thể sử dụng các công cụ SFA để dự báo nhu cầu của khách hàng, dựa trên lịch sử và giao dịch của khách hàng và để thông báo cho các đại diện bán hàng một cách phù hợp. Đôi khi phần mềm này được gọi là “phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng” vì một giao dịch có thể được theo dõi từ khách hàng tiềm năng ban đầu đến quá trình theo dõi sau bán hàng.
Quản lý chiến dịch bán hàng - Tính năng phần mềm này cho phép một công ty tổ chức
chiến dịch tiếp thị và tổng hợp kết quả của nó một cách tự động.
Bách khoa tồn thư về marketing - Tính năng này phục vụ như một cơ sở dữ liệu về
các tài liệu quảng cáo về sản phẩm. Tài liệu có thể được chuyển đến đại diện bán hàng hoặc khách hàng khi cần thiết.
Tự động hóa trung tâm cuộc gọi - Khi khách hàng gọi đến một công ty để được hỗ
trợ về các sản phẩm của công ty đó, người đại diện có thể truy vấn cơ sở dữ liệu quản lý tri thức có chứa thơng tin về sản phẩm. Một số phần mềm quản lý tri thức chấp nhận các truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên. Nếu công ty phải phát triển một giải pháp mới để đáp ứng một truy vấn duy nhất của khách hàng, thơng tin đó có thể được thêm vào cơ sở kiến thức, do đó trở nên “thơng minh hơn”.
4.4.2 Lợi ích của CRM
Giảm chi phí: CRM có thể dẫn đến hiệu quả hoạt động, chẳng hạn như thời gian phản
hồi tốt hơn trong các hoạt động của trung tâm cuộc gọi và sử dụng tốt hơn thời gian của lực lượng bán hàng, giúp giảm chi phí.
Doanh thu cao hơn: Phân khúc khách hàng dẫn đến cơ hội bán hàng tốt hơn và tăng
doanh thu.
Cải thiện chiến lược và đo lường hiệu suất: Việc cài đặt và vận hành một hệ thống ERP đòi hỏi ban quản lý và nhân viên phải nghĩ đến tồn bộ cơng ty. Thái độ này được chuyển sang công việc CRM. Với một hệ thống CRM tại chỗ, ban lãnh đạo có thể suy nghĩ về các biện pháp hiệu suất khác nhau; ví dụ: nhân viên bán hàng có nên được thưởng vì vượt hạn ngạch bán hàng và nhân viên tiếp thị được thưởng khi tìm được