4.2 Một ví dụ về quy trình bán hàng tại công ty Fitter Snacker
4.2.1 Báo giá bán hàng và đặt đơn hàng
Tại Fitter, đối với một khách hàng mới, quy trình bán hàng bắt đầu bằng một cuộc gọi bán hàng, có thể qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Khi kết thúc cuộc gọi bán hàng, nhân viên bán hàng chuẩn bị một bảng báo giá viết tay trên một biểu mẫu tạo ra hai bản sao. Báo giá gốc được chuyển cho khách hàng, bản sao ở giữa được gửi qua fax và sau đó được gửi đến văn phòng kinh doanh; nhân viên bán hàng lưu giữ bản sao dưới cùng. Trên mẫu báo giá là số điện thoại miễn phí mà khách hàng có thể gọi để đặt hàng.
Một số vấn đề có thể xảy ra với quy trình này, bao gồm:
- Nhân viên bán hàng có thể mắc lỗi trong báo giá bán hàng. Ví dụ: một nhân viên bán hàng trong Bộ phận Bán hàng Trực tiếp có thể cung cấp cả chiết khấu theo số lượng và chiết khấu tùy ý. Nếu nhân viên bán hàng không cẩn thận, hai khoản chiết khấu cộng lại có thể nhiều đến mức cơng ty kiếm được rất ít hoặc khơng có lợi nhuận từ đơn đặt hàng.
- Nhân viên bán hàng gửi fax bản sao báo giá bán hàng của họ đến văn phịng kinh doanh, nhưng đơi khi có khách hàng gọi điện đặt hàng trước khi fax được truyền đi. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên bán hàng không biết về các điều khoản bán hàng (được nêu trên bảng báo giá) và phải yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin. Mặt khác, ngay cả khi báo giá đã được gửi qua fax, dữ liệu có thể chưa được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng, vì vậy khách hàng vẫn có thể cần phải lặp lại thơng tin đặt hàng. Tình trạng này cũng có thể dẫn đến một đơn hàng bị trùng lặp.
- Bản fax mà văn phòng kinh doanh nhận được là bản sao của một bản mẫu viết tay và có thể khơng dễ đọc.
Khi khách hàng đặt hàng, họ thường hỏi về ngày giao hàng. Để biết ngày giao hàng, nhân viên bán hàng phải liên hệ với người giám sát kho và hỏi xem liệu đơn đặt hàng của khách hàng có thể được giao ngay từ kho hàng khơng hay liệu việc vận chuyển có bị trì hỗn cho đến khi một đợt sản xuất trong tương lai được giao đến kho hay khơng. Tuy nhiên, vì nhân viên giám sát kho thường quá bận rộn để cập nhật số lượng hàng tồn kho, tổng tất cả các đơn hàng đang chờ được lấp đầy và tìm ra bao nhiêu đơn hàng khác đang được xử lý trong phịng kinh doanh, cơ ấy chỉ có thể ước tính ngày vận chuyển.
89 / 189 Sau khi nhân viên bán hàng có ngày giao hàng ước tính của người giám sát kho, cơ ấy sẽ xác định phương thức vận chuyển và thời gian giao hàng sẽ mất bao lâu. Tiếp theo, nhân viên bán hàng kiểm tra tình trạng nợ của khách hàng. Đối với khách hàng mới, nhân viên sẽ điền vào biểu mẫu kiểm tra nợ bằng giấy bao gồm dữ liệu khách hàng cơ bản và số lượng đơn đặt hàng. Biểu mẫu chuyển đến bộ phận Kế toán, nơi kế toán thực hiện kiểm tra nợ và sau đó trả lại biểu mẫu kiểm tra nợ cho biết hạn mức nợ của khách hàng. Nếu đơn đặt hàng là từ một khách hàng hiện tại, nhân viên bán hàng sẽ kiểm tra một báo cáo giấy từ Kế toán cho thấy số dư hiện tại, hạn mức nợ và số dư khả dụng của khách hàng. Tuy nhiên, vì báo cáo được tạo hàng tuần nên báo cáo có thể khơng phản ánh các khoản thanh toán hoặc đơn đặt hàng gần đây nhất của khách hàng. Nếu nợ hiện có của khách hàng ít hơn số tiền của đơn đặt hàng hiện tại, giả sử khơng có đơn đặt hàng nào khác chưa thanh toán, nhân viên bán hàng sẽ gọi cho khách hàng để xác định hành động mà khách hàng muốn thực hiện (giảm số lượng đơn đặt hàng, thanh toán trước hoặc thảo luận về số tiền cấp tín dụng).
Khi chi tiết đơn hàng đã được hoàn tất, nhân viên bán hàng nhập đơn hàng vào hệ thống nhập đơn hàng. Chương trình máy tính thực hiện bốn nhiệm vụ quan trọng. Đầu tiên, nó lưu trữ dữ liệu đơn đặt hàng của khách hàng, dữ liệu này được sử dụng sau này để phân tích hiệu suất bán hàng ở cấp bộ phận. Thứ hai, nó in ra danh sách đóng gói và nhãn vận chuyển cho nhà kho sử dụng để chọn, đóng gói và giao đơn đặt hàng cho khách hàng. Thứ ba, nó tạo ra một tệp dữ liệu của tất cả các giao dịch hiện tại cho Bộ phận Kế toán sử dụng để lập hóa đơn. Và thứ tư, tệp dữ liệu được sao chép vào thẻ USB vào mỗi buổi tối để tải lên hệ thống kế toán dựa trên PC của công ty.