4.2 Một ví dụ về quy trình bán hàng tại công ty Fitter Snacker
4.2.4Thanh toán và hoàn trả hàng
Quy trình xử lý các khoản thanh toán của Fitter thường mang lại kết quả khó chịu cho khách hàng. Hầu hết tất cả khách hàng thanh toán hóa đơn trong vòng 10 ngày để nhận chiết khấu 2 phần trăm. Nếu có bất kỳ sai sót nào xảy ra trong quá trình bán hàng hoặc thực hiện đơn hàng từ báo giá ban đầu đến nhập đơn hàng vào chương trình đặt hàng bán hàng để hoàn tất đơn hàng trong kho, khách hàng sẽ nhận được hóa đơn không chính xác. Mặc dù Fitter cung cấp cho khách hàng hai bản hóa đơn, nhưng nhiều khách hàng không trả lại bản sao hóa đơn khi họđã thanh toán, nhưđã hướng dẫn. Đôi khi, sai sót dẫn đến việc ghi có tài khoản của khách hàng không chính xác.
Quá trình trả lại hàng của Fitter cũng có sai sót. Vì thanh thức ăn nhanh của Fitter không chứa chất bảo quản nên chúng có thời hạn sử dụng tương đối ngắn. Do đó, công ty có chính sách ghi nợ vào tài khoản khách hàng cho các thanh ăn nhanh bị trả lại đã quá ngày “bán trước” (đây là một chính sách hào phóng, vì không thể biết ai là người Fitter hoặc khách hàng chịu trách nhiệm về việc các thanh không bán trước khi chúng hết hạn). Fitter cũng cấp tín dụng cho các trường hợp bị hư hỏng hoặc lỗi do khách hàng trả lại. Khách hàng phải gọi cho Fitter để nhận sốủy quyền vật liệu được trả lại (RMA) nhằm đơn giản hóa quy trình ghi nợ. Khi các trường hợp được trả lại cho Fitter, Bộ phận Tiếp nhận hoàn thành một tờ giấy vật liệu được trả lại viết tay, liệt kê tên của khách hàng trả lại, vật liệu được trả lại và số RMA. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không gọi số RMA, hoặc không ghi số RMA vào tài liệu trả lại của họ, điều này khiến Bộ phận Kế toán gặp khó khăn hơn trong việc ghi nợ vào tài khoản thích hợp. Việc ghi chép không cẩn thận trên tờ giấy nguyên vật liệu bị trả lại cũng tạo ra vấn đề cho Kế toán.
93 / 189 Khi một tài khoản quá hạn thanh toán, Fitter sẽ gửi một bức thưđòi nợ, là thuật ngữ chỉ một bức thư thông báo cho khách hàng rằng tài khoản của họđã quá hạn và yêu cầu thanh toán nếu khoản thanh toán chưa được gửi đi. Khi tài khoản trở nên quá hạn, các lá thư thường có tính nghiêm trọng và đe dọa hơn. Tuy nhiên, nếu tài khoản của khách hàng không được ghi nợ đúng cách, khách hàng có thể nhận được một bức thư đòi nợ do nhầm lẫn hoặc có thể nhận được cuộc gọi về việc vượt quá hạn mức nợ sau khi đặt hàng mới. Những tình huống như vậy làm tổn hại đến thiện chí với cả khách hàng mới và khách hàng lặp lại.