Các chức năng hậu cần bao gồm những chức hoạt động phân phối vật lý như là vận chuyển và lưu trữ hàng hóa cũng như tổng hợp hàng hóa. Các chức năng hậu cần thường được làm bởi bên thứ ba chuyên về hậu cần. Những thẻ định danh tần số sóng vô tuyến RFID là một sự phát triển quan trọng cho việc theo dõi sản phẩm thông qua kênh phân phối. Hệ thống RFID chuyển một tín hiệu tới những máy quét, phát hiện sự hiện diện của thẻ RFID trong những sản phẩm, thẻ tín dụng hoặc ngay cả dưới da người hoặc động vật.
Phân phối vật lý
Hầu hết các sản phẩm bán trực tuyến vẫn được phân phối thông qua kênh thông thường. Còn các sản phẩm số lại có thể được chuyển từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng ít tốn kém hơn qua mạng internet như là: văn bản, ảnh, âm thanh, video (xem Minh họa 9.10 lấy ví dụ về phần mềm). Trisenx có thể truyền những mùi vị và hương vị số trên trang web (www.trisenx.com)! Thay thế internet bằng việc phân phối vật lý các sản phẩm số thì tương đối tốn kém hơn.
Tập hợp sản phẩm
Nhìn chung, các nhà cung cấp hoạt động hiệu quả hơn khi họ sản xuất số lượng lớn một dải hẹp các sản phẩm. Những người tiêu dùng, mặt khác, thích mua số lượng nhỏ một dải rộng các sản phẩm. Các kênh trung gian tiến hành chức năng thiết yếu là tập hợp các sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp do đó người tiêu dùng có thể có nhiều lựa chọn tại một địa điểm. Những ví dụ về dạng tập hợp theo hình mẫu truyền thống này bao gồm các catalog trên mạng như là Amazon.com, với một hỗn hợp lớn các sản
phẩm. Trong các trường hợp khác, internet theo một mô hình tập hợp ảo, mang các sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất lại với nhau và sắp xếp cho chúng hiển thị trên máy tính của người sử dụng. Trong trường hợp của các đại lý mua sắm, một đơn vị tập hợp là một trang sản phẩm của cửa hàng trực tuyến. Một tìm kiếm cho một sản phẩm nào đó sẽ tạo ra một bảng được sắp xếp gọn gàng với thông tin cạnh tranh về sản phẩm và những liên kết trực tiếp tới các trang bán hàng.
Minh họa 9.10: CNET download.com mang đến hàng ngàn nhãn hiệu phần mềm
Bên thứ ba hậu cần – Hậu cần thuê ngoài
Một vấn đề hậu cần chính trong thị trường B2B là điều hòa những xung đột giữa phân phối đúng lúc và tối thiểu hóa kho hàng. Một giải pháp cho nhiều công ty là sắp đặt kho hàng với bên thứ ba là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần như là UPS hay FedEx. Đưa dịch vụ hậu cần tới một bước xa hơn, các bên thứ ba có thể cũng quản lý chuỗi cung ứng của công ty và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như là cấu hình sản phẩm và lắp ráp. Các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần thậm chí sẽ thao tác các xử lý đơn đặt hàng, lấp đầy kho hàng khi có nhu cầu, và sắp xếp những mã số theo dõi mà nhờ đó, các khách hàng có thể tìm thấy các đơn đặt hàng của họ. Alcatel là một ví dụ, dùng UPS quản lý các đơn đặt hàng và phân phối điện thoại di động ở Châu Âu.
Trong thị trường B2C, một vấn đề hậu cần chính là việc trả lại sản phẩm (hậu cần nghịch), mà có thể lên tới 15%. Các khách hàng thường phàn nàn về kho và giá đắt khi trả về. Một vài trang web muốn trả phí cho việc hàng bị trả về. Nhưng ngay cả khi với một khoản tín dụng cho việc trả sản phẩm về, khách hàng vẫn phải cân gói hàng, trả phí chuyển hàng trước, và lập lịch cho hàng chuyển đi. (hoặc chuyển nó tới một địa điểm vận chuyển).
Dịch vụ bưu chính Mỹ (USPS) vừa giới thiệu một chương trình thông minh để giúp quá trình trả lại hàng trở nên dễ dàng. Những nhà buôn có thể cài đặt phần mềm này trên trang web mà cho phép họ để khách hàng tải xuống và in những nhãn bưu phí cho việc trả về. Khách hàng đơn giản chỉ cần đóng gói hàng, dán nhãn đó vào, và để nó trước cửa cho người đưa thư. Ngay cả khi một trang web không tham gia chương
trình của USPS, các khách hàng vẫn có thể cân những gói hàng của họ ở nhà và tải xuống bưu phí thích hợp trên một cái nhãn đã được in với một dịch vụ từ eStamps.
Trong thị trường C2C, eBay vừa thiết lập một quan hệ đối tác với Mailboxes Etc. Sau khi phiên đấu giá kết thúc, những người bán đưa hàng của họ tới Mailboxes Etc. để hàng được đóng gói và chuyển đi.
Vấn đề đáng chú ý cuối cùng
Một vấn đề lớn mà các nhà bán lẻ trực tuyến và quản lý hậu cần phải đối mặt là phí tổn thêm vào trong việc phân phối một số lượng nhỏ hàng hóa tới các nhà riêng và công ty. Nó sẽ ít tốn kém hơn nếu gửi các kiện hàng đến các nhà bán buôn và các nhà bán lẻ và để họ dỡ lượng hàng lớn đó thành các đơn vị nhỏ để bán. Hai vấn đề khác nảy sinh: 25% các nhà phân phối đòi hỏi những nỗ lực phân phối đa chiều, do đó các chi phí tăng lên, và 30% các gói hàng bị bỏ lại ở cửa khi không có ai ở nhà, dẫn tới khả năng trộm cắp (Laserter, Torres, và Chung, 2001). Với 2,3 tỉ kiện hàng được phân phát trên nước Mỹ trong năm 2000 (trung bình là 13,4 gói một hộ), những nhà E- Marketing đang tìm cách tiết kiệm các chi phí và giải quyết vấn đề này.
Các công ty đổi mới đang thử bốn giải pháp. Đầu tiên là một hộp thông minh. Người tiêu dùng mua một một sắt nhỏ có mã khóa để kết nối tới internet thông qua một modem hai chiều. Những nhà phân phối nhưlà FedEx hay USPS, nhận mã số đặc biệt đó cho mỗi lần chuyển hàng và dùng nó để mở hộp và chuyển đi. Hoạt động này được gửi qua internet và ghi vào cơ sở dữ liệu. Giải pháp này hiệu quả và an toàn cho các khách hàng mà sẵn lòng trả phí cho cái hộp đắt đỏ này. Brivo đã giới thiệu công nghệ này nhưng không còn đưa ra sản phẩm này.
Giải pháp thứ hai, bao gồm một mô hình tập hợp các nhà bán lẻ. Những người tiêu dùng có thể nhờ chuyển các gói hàng tới một nhà bán lẻ nào đó, như là một cửa hàng thuận tiện ở địa phương hoặc các trạm dịch vụ; sau đó, những người tiêu dùng đó sẽ tới lấy gói hàng - phương pháp này thực tế không thuận lợi nhưlý thuyết.
Ở Nhật, các khách hàng của NTT DoCoMo có thể dùng điện thoại di động mà kết nối được với internet để yêu cầu chuyển hàng tới các cửa hàng địa phương, chẳng hạn như Seven - Eleven. Giải pháp thứ ba gọi là “e-stops”, các cửa hàng mà tồn tại chỉ để cho khách hàng lái xe qua và lấy gói hàng.
Cuối cùng, nhiều nhà bán lẻ đa kênh cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và phân phối lẻ hữu hình. Công ty thiết bị giải trí Recreational Equipment, Inc. (REI), bán lẻ quần áo và các thiết bị hoạt động ngoài trời, bắt đầu đưa ra dịch vụ này ở 67 cửa hàng bán lẻ của nó ở Mỹvào giữa năm 2003. Trong vòng một tháng, 25% doanh thu bán hàng trực tuyến thu được từ cửa hàng thực với tiền thưởng mua hàng là 32 đô la cho một lần mua hàng (Budis, 2004).