CHƯƠNG 11: QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 11.1 CÂU CHUYỆN VỀ CISCO
11.2. XÂY DỰNG MỖI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1:
Cisco phát triển những mỗi quan hệ khách hàng dài hạn cùng lúc (1:1), nó không khác cái cách đã được áp dụng bởi những quầy bán lẻ vào đầu những năm 1900s - ngoại trừ một điều công nghệ thông tin đã cho phép Cisco kết nối được hàng triệu mối quan hệ thân thiết mới. Một khách hàng của Cisco đầu tư vào phần mềm với sự hài lòng cao sẽ có sự trung thành với thương hiệu và chắc chắn sẽ không dễ dàng bị dụ dỗ bởi những công ty khác. Khách hàng này sẽ chậm rãi tiêu một số tiền ngày càng tăng vào những sản phẩm hay dịch vụ gia tăng, đồng thời giới thiệu điều đó với những người khác. Theo Havard Business Review - tác giả Thomas Jones và Earl Sasser đã viết, “việc nâng cao sự trung thành của khách hàng là dẫn dắt quan trọng nhất của những thành công lâu dài”. Business 2.0 gọi “vốn quan hệ” (relationship capital) là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp có được (Relationships Rule, 2000). Trong môi trường của việc kiểm soát khách hàng, nơi mà sự chú ý của khách là một thứ khá nhạy cảm, khả năng của một công ty để xây dựng và gìn giữ mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác có thể quan trọng hơn đất đai, của cái và tài sản tài chính của doanh nghiệp. Giá trị quan hệ mang đến nền tảng cho kinh doanh tương lai.
Sự tiếp cận này tượng trưng cho một sự thay đổi lớn trong thực tiễn của marketing: từ marketing hàng loạt tới marketing cá nhân, và từ tập trung vào tìm kiếm những khách hàng mới đến gìn giữ và xây dựng nhiều sự kinh doanh hơn trên nền tảng là những khách hàng trung thành mang đến những giá trị cao. Mặc dù nhiều hãng công nghiệp đã áp dụng CRM trong một thời gian khá dài, cho đến này các công ty trong thị trường dịch vụ khách hàng (chẳng hạn như Google.com) và thậm chí cả những nhà marketing cũng đang cố gắng xây dựng những mối quan hệ dài lâu với khách hàng kiểu 1:1. Những nhà cung cấp thực phẩm đóng hộp cho chó có thể xây dựng mối quan hệ với mọi khách hàng một cách có lợi cho họ như thế nào? Công nghệ internet có thể đơn giản hóa mối quan hệ thị trường bằng rất nhiều cách mới mẻ, tuy nhiên nhiều những công ty đang cố gắng theo đuổi và cài đặt công nghệ vào việc quản lý mối quan hệ khách hàng lại đang mất khá nhiều tiền. Chương này giải thích quy trình, các công cụ nhận dạng chính trên internet và giới thiệu các trường hợp người tiêu dùng, trọng tâm mà việc quản lý các mối quan hệ thông qua chuỗi cung cấp tổng quát.