Dịch vụ khách hàng cho phép thẩm thấu tất cả các trạng thái của khách hàng khi họ mua, từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết các dịch vụ xảy ra sau khi mua khi khách hàng có những câu hỏi và phàn nàn. Công cụ chình bao gồm thư điện tử, chat trực tiếp và web tự phục vụ thông qua tần suất đặt câu hỏi và hơn thế nữa. Mercedes_Benz mang các dịch vụ khách hàng với các mức độ mới bằng công nghệ “teleweb”. Người tiêu dùng và người đại diện có thể thảo luận sau đó các câu hỏi trong khi xem các trang web tương tự. Trong thực tế, phần mềm hiện nay cho phép đại diện dịch vụ bán hàng thực hiện trên điện thoại với khách hàng với việc kiểm soát chuột của người dùng và hướng dẫn khách hàng xung quanh trang web của công ty. Thư điện tử, web tùy biến, chat web trực tiếp và theo dõi gói hàng bằng PDA là một vài kỹ thuật cho dịch vụ khách hàng được mô tả trong chương này. Việc xem xét các kỹ thuật, trực tuyến hoặc ngoại tuyến của dịch vụ khách hàng là điểm quan trọng để xây dựng lên mối quan hệ khách hàng dài hạn.
11.6. XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM
Mặc dù các công ty hiểu được lợi ích CRM và đang đầu tư mạnh vào phần mềm CRM, chiếm tới 70 % kinh phí đầu tư, nhưng các doanh nghiệp đang cố gắng xác định những công việc cần làm và những gì không, để có thể sử dụng chúng thành công. Trọng tâm của phần này nhấn mạnh về tám thành phần quan trọng của CRM sử dụng cho e-marketig, dựa trên một mô hình Gartner Group CRM (xem minh họa 11.4).
Minh họa 11.4: Tám khối cho CRM thành công
11.6.1. Kỳ vọng CRM
Nhiều tổ chức, doanh nghiệp mua những phần mềm CRM đắt tiền chỉ vì nó đang trở thành một yếu tố cần thiết để có thể cạnh tranh thành công trên thị trường. Và không quá ngạc nhiên khi thấy rằng khá nhiều dự án đã thất bại. Minh họa 11.5 cho thấy một số khác biệt giữa những nỗ lực áp dụng CRM thành công và không thành công trong ngành bảo hiểm. Nó chỉ ra rằng các công ty thành công với chiến lược CRM đã sử dụng thời gian làm việc với nhân viên trước và trong khi thực hiện hệ thống CRM gấp đôi số công ty thất bại.
Minh họa 11.5: Các hãng bảo hiểm: CRM thành công hơn là một phần mềm Việc quản lý phải bắt đầu với một tầm nhìn phù hợp với văn hóa công ty và tạo linh hồn cho thương hiệu của công ty và giá trị cốt lõi. Một số người nói rằng các dự án CRM thất bại lý do chính là vì các doanh nghiệp không nhận ra phải làm thế nào để
truyền thông, phổ biến nó và đánh giá thấp chi phí. Ví dụ, khi một công ty cài đặt phần mềm CRM để tích hợp dữ liệu từ các trang web với hoạt động bán lẻ của các cửa hàng truyền thống, các nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo và phải được thực hành. Một số nhân viên hỗ trợ khách hàng bỏ qua phần mềm CRM bởi vì làm theo cách cũ dễ dàng hơn. Để thành công, tầm nhìn CRM phải bắt đầu từ ban giám đốc và trong cả công ty luôn luôn hướng về khách hàng. Các chính sách bảo mật cũng cần một tầm nhìn được hỗ trợ bởi nhà điều hành chủ chốt. Các nhân viên marketing có thể truy cập rất nhiều thông tin về mỗi khách hàng và viễn cảnh, và các thông tin này được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu và sử dụng cho hoạt động marketing trực tiếp. Một khía cạnh quan trọng là làm thế nào để bảo vệ sự riêng tư của khách hàng.