Dù đã nỗ lực hết sức nhưng bạn vẫn tiếp tục gặp lại cùng một vấn đề. Những cảm xúc của bạn ngày càng tệ hơn, và khi nhìn lại, bạn tin rằng bạn đang lựa chọn để nói về cái gì đó thật dễ dàng, thuận tiện hay rõ ràng nhưng lại không phải là cái quan trọng. Tóm lại, bạn có mọi lý do để tin rằng bạn đang nhiều lần giải quyết sai vấn đề. Vậy làm thế nào để thay đổi thói quen xấu này? Để xác định đúng mục tiêu, hãy sử dụng những công cụ sau đây.
Suy nghĩ CPR
Từ viết tắt này có thể giúp định nghĩa được vấn đề cũng như loại bỏ “Ngày đen đủi”. Lần đầu tiên khi vấn đề xảy ra, bạn chỉ nên nói về nội dung, về sự việc vừa mới xảy ra: “Bạn uống quá nhiều rượu vào bữa tiệc trưa, bắt đầu say và nói lớn, trêu đùa khách hàng và gây phiền hà cho công ty.” Nội dung của vấn đề thường giải quyết một sự việc duy nhất thực tại.
Lần sau khi vấn đề đó xảy ra, hãy nói đến kiểu mẫu, cái đang diễn ra theo thời gian: “Đây là lần thứ hai việc này xảy ra. Bạn cam kết nó sẽ không xảy ra lần nữa, nhưng tôi e rằng tôi không thể trông chờ vào việc bạn sẽ giữ lời hứa.” Các vấn đề kiểu mẫu cho thấy rằng các vấn đề đều
có các sự kiện và mỗi sự kiện tạo ra sự khác biệt. Những vi phạm thường xuyên và liên tục sẽ ảnh hưởng đến khả năng dự đoán của người khác và rốt cục là làm giảm sự tôn trọng và lòng tin.
Chú ý: Người ta dễ dàng bỏ qua vấn đề về kiểu mẫu và đổ xô tranh luận về nội dung. Ví dụ, sếp của bạn hết lần này đến lần khác để các vấn đề trong chương trình nghị sự của bạn đến tận cuối cuộc họp nghĩa là chúng đã bị cắt xén hay bỏ qua. Trước đó, bạn đã từng nói với sếp về vấn đề này. Lần này khi bạn đưa ra vấn đề, bà ta biện minh rằng chương trình nghị sự đã quá tải và bạn cần linh hoạt hơn đối với những vấn đề cấp thiết. Nếu bạn nhượng bộ trước những lời biện minh đó thì bạn đã không giữ vững lập trường quan điểm của mình. Điều mà bạn quan tâm không phải là cuộc họp ngày hôm nay (vấn đề nội dung), mà đó chính là vấn đề kiểu mẫu đã có từ lâu. Đôi khi vấn đề kiểu mẫu dần đến gần với bạn và vấn đề mới phát sinh. Bạn chỉ ra vấn đề, và người khác bắt đầu huênh hoang hoặc bĩu môi, một điều gì đó bắt đầu xảy ra nhiều trong các cuộc trò chuyện của bạn với anh ta hoặc cô ta. Nó trở thành vấn đề kiểu mẫu. Những người có ảnh hưởng thường chú ý đến kiểu mẫu này của hành vi và tìm cách giải quyết nó trước khi quay trở lại chủ đề đầu tiên.
Khi vấn đề vẫn tiếp diễn, hãy nói tới vấn đề mối quan hệ, cái gì đang xảy ra với chúng ta. Vấn đề mối quan hệ lớn hơn nhiều so với vấn đề nội dung hay kiểu mẫu. Vấn đề ở đây không phải là người khác làm bạn thất vọng nhiều lần; mà đó chính là một loạt thất vọng khiến bạn mất niềm tin ở họ: Bạn nghi ngờ khả năng của họ, bạn không tôn trọng hay tin vào lời hứa của họ, và điều này ảnh hưởng đến cách các bạn cư xử với nhau: “Điều này bắt đầu tạo áp lực về cách chúng ta cùng làm việc với nhau. Tôi có cảm giác như tôi buộc phải rầy la anh để anh chịu nghe lời tôi, nhưng tôi không thích làm điều đó. Tôi nghĩ rằng sự lo lắng của tôi chính là việc tôi không thể tin tưởng anh sẽ giữ đúng lời hứa.”
Nếu điều bạn thật sự quan tâm là vấn đề xung quanh mối quan hệ nhưng bạn lại chỉ thảo luận về kiểu mẫu của hành vi, thì bạn có thể cảm thấy không hài lòng với kết quả đó. Tệ hơn, có thể bạn sẽ phải trải qua “Ngày chuột chũi”: Sau đó bạn sẽ lại có cùng một cuộc nói chuyện. Để hiểu các loại khác nhau của các vấn đề nội dung, kiểu mẫu và mối quan hệ thường xảy ra bất ngờ trong suốt những cuộc đối đầu quan trọng, hãy quan tâm đến ba khía cạnh sau đây: kết quả, mục đích và mong muốn. Mỗi khía cạnh đều mang đến phương pháp riêng biệt để tháo gỡ ban đầu, và sau đó, ưu tiên các vấn đề phức tạp.
Tháo gỡ
Những hệ quả
Hầu hết các vấn đề không nằm ngay trong hành vi của người phạm lỗi. Chúng có vẻ nằm trong điều sẽ xảy ra sau đó hơn. Vấn đề nằm ngay ở kết quả của nó. Ví dụ, một chuyên viên làm việc cho bạn có nhiệm vụ hoàn tất bản phân tích tài chính vào buổi trưa. Cô ấy tính nhầm
khoảng thời gian để hoàn thành, và do đó đã chuyển bản báo cáo cho bạn chậm mất 3 tiếng. Những hành vi vi phạm, như đi muộn, không phải là vấn đề. Điều diễn ra sau đó mới là vấn đề. Việc bạn có thể mất một khách hàng là điều thật sự khiến bạn băn khoăn, lo ngại. Hoặc có thể đó là việc lần thứ ba người này làm bạn thất vọng và bạn bắt đầu tự hỏi liệu có thể tin tưởng cô ấy. Hoặc có thể đó là việc bây giờ bạn cần phải thân mật với người này hơn, việc này tiêu tốn thời gian quý báu của bạn nhưng giúp cho cô ấy có không còn cảm giác bị quản lý. Mỗi điều này diễn ra sau hành vi của bạn, là kết quả của hành động ban đầu, và giúp tháo gỡ vấn đề.
Khi bạn muốn làm rõ vấn đề bạn cần đối đầu, hãy dừng lại và tự hỏi bản thân rằng: Kết quả của vấn đề này tác động tới mình là gì? Tới các mối quan hệ? Tới công việc? Tới những người liên đới khác? Phân tích kết quả giúp bạn quyết định được vấn đề nào là quan trọng nhất để giải quyết.
Những ý định
một vấn đề cho bạn. Anh ta hồ hởi đồng ý chỉnh sửa bản báo cáo mà của bạn, nhưng sau đó, thay vì đưa lại cho bạn, anh ta đã nộp thẳng lên sếp. Anh ta đã nghĩ gì? Thực ra, bạn có một giả định. Bạn cho rằng mục đích của anh ta thật là ích kỷ (anh ta đang cố gắng chiếm công của bạn); ít nhất thì đây cũng là kết luận bạn rút ra được.
Hãy làm rõ hơn vấn đề này. Bạn đưa ra kết luận không phải theo một phản xạ vô điều kiện, thường như trong trường hợp này, mà đó là kết quả rút ra từ nhiều bằng chứng. Bạn đã xem xét vấn đề, đã cân nhắc các chi tiết, và bạn bắt đầu tin rằng mục đích của người đồng nghiệp đó là xấu. Khi điều này xảy ra, hành vi đó không phải là vấn đề, hay ít nhất cũng không phải là vấn đề lớn. Điều gì xảy ra trước khi người đó hành động mới chính là vấn đề, ít nhất là bạn nghĩ như thế. Đó cũng chính là vấn đề bạn nên thảo luận. Bạn phải nói về các mục đích.
Chúng ta thường giải quyết các mục đích vào mọi lúc. Lưu ý đến câu chuyện người cha rất buồn phiền về cô con gái đi chơi khuya đơn giản vì cô bé muốn chống lại người cha đã kiểm soát cô quá chặt chẽ. Đó không phải là việc cô bé về muộn khiến người cha buồn phiền ít nhất thì không hoàn toàn như vậy chủ đích của cô bé mới khiến người cha đau lòng: “Con bé làm thế chỉ vì muốn tôi phải lo lắng.” Ông chủ công ty môi giới nhà đất tin rằng cô nhân viên lễ tân cố tình dựa vào mối quan hệ giữa ông và cô ấy để trốn tội đi làm muộn. Một lần nữa, chính chủ đích của cô mới làm ông khó chịu.
Dù là người cha hay là ông chủ công ty môi giới nhà đất có đánh giá đúng đi chăng nữa thì họ vẫn không biết gì cho đến khi phải đối đầu với những người vi phạm với sự nghi ngờ. Và đương nhiên, việc quyết định cách đối mặt với vấn đề tế nhị như này không hề dễ dàng. Đây là những đông cơ vô hình mà chúng ta đang nói đến. Chúng ta rút ra kết luận về mục đích ẩn giấu của người khác. (Chúng ta sẽ thảo luận cách giải quyết những câu chuyện này trong các chương sau). Tuy nhiên, kết luận về mục đích ẩn giấu của người khác sẽ khiến họ khó chịu, và đây là những vấn đề mà cuối cùng họ cũng sẽ phải đối đầu.