Bây giờ, hãy đưa các vấn đề nảy sinh lên mức độ cuối cùng. Một người trở nên im lặng hoặc bạo lực và hơi xúc động. Người này không chỉ đẩy cuộc tranh luận của anh ấy hay cô ấy nên mức quá căng thẳng mà anh ấy hay cô ấy còn đang trở nên tức giận và lăng mạ. Bây giờ bạn phải làm gì/ Bạn không thể sử dụng các biện pháp chuẩn mực để tạo ra cảm giác an toàn cho đến khi người kia bình tĩnh lại. Hãy xem xét một ví dụ.
“Chui xuống hố”
Bạn là giám đốc của một công ty gia đình nhỏ chuyên nhập khẩu dụng cụ trồng vườn từ các nước Trung Đông. Bạn để ý rằng Carl, kế toán của bạn, một người hơi béo và thô đã không hoàn thành bản báo cáo cuối tháng mà bạn yêu cầu anh ta phải có cuối ngày hôm qua. Bạn vào văn phòng làm việc của Carl và bắt đầu một cuộc thảo luận với anh ta.
Để đảm bảo mình không nói với một giọng khó chịu, bạn mô tả sự thiếu sót: “Carl, tôi để ý rằng bản báo cáo cuối tháng chưa nằm trong hộp của tôi sáng nay. Anh đã gặp rắc rối phải không?” Carl giải thích rằng anh ấy đã không nghĩ đây thực sự là vấn đề hơn nữa, anh ấy thực sự không thích làm chuyện đó. Bạn không dùng quyền lực của mình. Thay vào đó, bạn chia sẻ một số những hậu quả tất yếu của việc không có bản báo cáo đó. Carl sau đó đã tuyên bố rằng anh ấy sẽ làm ngay. Không có vấn đề gì to tát cả.
Đó là điều bạn hy vọng hành động sẽ không bị giấu giếm. Bạn xử sự một cách chuyên nghiệp và nỗ lực của bạn được đền đáp. Tuy nhiên cũng có những ngoại lệ. Ví dụ, bạn mô tả vấn đề một cách cẩn thận nhưng Carl đã không hiểu. Bất chấp thực tế bạn đã vẽ ra một bức tranh về sự chuyên nghiệp thì anh ấy vẫn trở nên giận dữ và nói: “Tôi là nhân viên xuất sắc nhất của anh, tôi chỉ không hoàn thành thời hạn có một lần và giờ anh đang phê phán tôi. Hãy để tôi yên!”
Sau đó anh ta chộp lấy một mẫu hàng, một cái cuốc nhỏ bằng một nửa cái cuốc bên ngoài (một trong những sản phẩm làm vườn của bạn), và ném nó vào một tủ đựng tài liệu. Bây giờ thì bạn sẽ làm gì?
Điều này được gọi là sự tức giận?
Để đối mặt với một người đang trở nên xúc động (bao gồm giận dữ, thất vọng, lo sợ, đau khổ…,) chúng ta phải tìm ra được nguồn gốc của những cảm xúc đó. Hãy quay trở lại Con đường dẫn tới Hành động.
Một lần nữa, các cảm xúc không nảy sinh từ không gian. Chính chúng ta là người tạo ra chúng. Một người làm điều gì đó, chúng ta nhìn thấy như vậy, và sau đó chúng ta tự kể ra một câu chuyện. Câu chuyện này sau đó sẽ dẫn tới những cảm xúc của chúng ta. Để tạo ra những cảm xúc mạnh mẽ, chúng ta sẽ kể một câu chuyện có giá trị
lớn lao. Ví dụ, một người đồng nghiệp của bạn cố tình xỉ nhục bạn. Cô ta không tôn trọng bạn. Ông chủ của bạn đã kiểm tra công việc của bạn hai lần vì ông ấy không tin bạn. Jordan được tăng lương vì chính sách không công bằng. Người hàng xóm của bạn lái xe quá nhanh bởi vì anh ấy chẳng thèm quan tâm đến sự an toàn của bạn. Đây là những giá trị thật đáng sợ. Bạn trở nên hơi thất vọng. Tất nhiên sau đó, lượng hoocmon adrenalin của bạn tăng mạnh, cảm xúc của bạn bùng phát mạnh mẽ và tư duy của bạn thì yếu mềm.
Chúng ta trở nên phẫn nộ chính đáng chỉ khi người khác giẫm lên mảnh đất thiêng liêng. Nếu bạn muốn đối mặt với những cảm xúc của chính mình, bạn phải giải quyết những câu chuyện do chính bạn tạo ra. Bạn phải tìm ra cách kể chúng khác đi, dẫn chúng đến những cảm xúc và hành động khác. Nhưng làm thế nào bạn có thể đương đầu với những cảm xúc của người khác? Làm thế nào bạn có thể tạo ảnh hưởng lên những câu chuyện của họ?
Như trường hợp của Carl. Bạn hỏi anh ta về một bản báo cáo đơn giản và anh ta lẩn trốn. Anh ta làm một trong những nhân viên hàng đầu của bạn. Hiển nhiên sẽ còn có nhiều trường hợp như thế này xảy ra nữa. Bất chấp thực tế rằng bạn đã bắt đầu cuộc thảo luận với một bản mô tả vấn đề một cách chuyên nghiệp cao, anh ấy đã chửi mắng bạn thậm tệ chuyện đó. Anh ta cao giọng, yêu cầu bạn để anh ta yên, và ném đồ vật và tủ đựng tài liệu. Mặc dù bạn có thể không biết chính xác phải làm gì nhưng bạn sẽ nhận ra rằng việc ném mạnh một vật sắc bén của anh ta không thể là một dấu hiệu tốt được.
Bạn thực sự biết một số điều. Thứ nhất Carl không chỉ đang đơn giản phản ứng câu hỏi mở của bạn. Bạn đã tiến hành cuộc thảo luận ở trong cuộc tranh luận kéo dài của chính Carl. Thứ hai, Carl đang nói về vấn đề trong tình trạng không bình tĩnh và không biết điều. Anh ấy đang chịu ảnh hưởng của hocmoon adrenaline. Thứ ba, để giải toả sự giận dữ của anh ta, bạn cần khám phá câu chuyện ẩn đằng sau của anh và anh ta là người duy nhất tạo ra nó, không phải bạn.