Chúng tôi gọi 30 giây đầu tiên của một cuộc đối đầu quyết định là “nửa phút mạo hiểm” vì bầu không khí chung và kết quả cuối cùng thường phụ thuộc vào thời gian này. Nhưng chúng tôi đã nhầm. Bầu không khí không được thiết lập trong 30 giây đầu tiên, mà nó chỉ được định hình trong khoảng thời gian đó. Chúng ta tạo ra bầu không khí ở thời điểm mà chúng ta cho rằng người khác có lỗi, chúng ta bắt đầu giận dữ và lên mặt đạo đức. Nó chỉ xảy ra ở thời điểm chúng ta đưa một cuộc đối đầu quyết định sang một con đường sai, và nó xảy ra trong đầu óc của chúng ta. Đây là sơ đồ giúp bạn có thể hình dung về nó:
Người khác làm một điều gì đó, và kết quả là chúng ta bị cuốn vào hành động. Đây là con đường mà chúng ta chọn: Chúng ta nhìn thấy người đó làm một việc, và sau đó, tự kể cho mình nghe một câu chuyện về lý do tại sao anh ta hay cô ta làm điều đó, rồi dẫn đến một cảm nhận, và cảm nhận đó dẫn dắt hành động của chúng ta.
Nếu câu chuyện không hay và cảm nhận của chúng ta là giận dữ, hoócmôn adrenalin sẽ mất đi. Do thiếu adrenalin, máu từ não san bớt sang chỗ khác để hỗ trợ phản ứng có tính chất kỹ thuật di truyền là“đối đầu hay chạy trốn”, và chúng ta có xu hướng suy nghĩ bằng trí óc của một con người hèn hạ. Chúng ta nói và làm những điều ngu ngốc.
Khi ở trong tình trạng này, chúng ta thường có những kết luận ngu ngốc đến khó tưởng tượng. Ví dụ, một anh chàng trở về nhà sau một cuộc hành trình dài và cảm thấy tình yêu trỗi dậy mạnh mẽ, nhưng vợ anh ta lại không có nhà. Anh ta dạo khắp nhà và rồi càu nhàu với chính mình. Cuối cùng, bộ não thiếu máu của anh ta lập ra một kế hoạch như sau: “Mình hiểu rồi. Mình sẽ cố gắng tán tỉnh cô ta với một vài lời bình luận châm biếm.” Thật kỳ lạ, sự châm biếm vô tình hình như không thể xoa dịu tâm trạng của vợ anh ta.
Chúng ta hãy xem lại những nhà quản lý phát triển phần mềm. Đầu tiên, hãy quan sát: phần mềm gặp trục trặc. Sau đó, kể câu chuyện: Những người chạy thử phần mềm không thực hiện lần chạy thử cuối cùng vì họ không thích làm việc đó; thực tế họ sống trong thế giới nhỏ bé của riêng họ và không quan tâm đến những gì xảy ra xung quanh. Các cảm xúc giận dữ kéo đến, tiếp đó là một cuộc tấn công dữ dội nhưng vô ích. Đó là toàn bộ con đường của hành động – gồm các bước từ quan sát, kể câu chuyện, đến cảm nhận rồi hành động – xảy ra trong khoảnh khắc và thiết lập bầu không khí cho tất cả những gì xảy ra tiếp theo.