MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng
Các ngân hàng quốc tế đều đã xây dựng riêng một phần mềm quản lý khách hàng qua đó truyền tải chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược phát triển, chiến lược tiếp thị, đào tạo và dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đó là vì họ đặt khách vào vị trí trung tâm trong hoạt động ngân hàng. Việc xây dựng phần mềm quản lý đặc hiệu giúp họ đạt được mục tiêu là duy trì tốt quan hệ với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và từ đó có cơ sở dữ liệu để hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cho hợp lý, theo sát nhu cầu của khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm sao cho hiệu quả và có tính ứng dụng cao thì nhất thiết phải dựa vào khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm. Bởi vậy phần mềm quản lý khách hàng là một phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc...nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua hệ thống này, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, ngân hàng phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và truyền thống để đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Không những thế, hệ thống này còn hỗ trợ vô cùng hữu hiệu cho hoạt động “bán bó sản phẩm”. Việc quản lý khách hàng theo cơ sở dữ liệu có thể giúp việc truy xuất, phân loại khách hàng nhanh nhất, hỗ trợ thống kê nhu cầu khách hàng có thể có...v.v..
Phần mềm này không đơn thuần chỉ là một chương trình có hàm lượng công nghệ hết sức cao kết hợp với chính sách quản lý bán hàng hiện đại mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm sự kết hợp của chiến lược tiếp thị, chiến lược bán hàng, chiến lược quản lý. ACB có thể tham khảo hệ thống MS Dynamic CRM 4.0 của Microsoft, được công ty Fiserv sử dụng thành công và xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng đang sử dụng cho nhiều ngân hàng tại Mỹ tên là EnAct.