CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.4.3 Nhân tố ngân hàng
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng lớn với tiềm lực tài chính dồi dào, vững mạnh sẽ có điều kiện để đầu tư nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, mua sắm trang bị trang thiết bị công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ nhân viên… nhằm mục đích mở rộng mạng lưới hoạt động. Để phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước hết cần trong ngân hàng có một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển sản phẩm. Và để có một bộ phận hoạt động hiệu quả thì cần đầu tư tài chính, nhân lực trong quá trình lâu dài. Sau khi nghiên cứu ra sản phẩm dịch vụ mới thì cũng cần một lượng vốn lớn để triển khai, phổ biến, quảng bá ra thị trường. Bởi vậy với các ngân hàng nhỏ, nguồn vốn ngắn hạn chế thường không đủ lực để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Từ những yêu cầu thực tiễn đó các ngân hàng hiện đại cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, có lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Nguồn lực công nghệ: Đóng góp vào những thành tựu của hệ thống ngân hàng trong 20 năm qua, không thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng được đòi hỏi phải thường xuyên phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ thì mới cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khó khăn. Một phương pháp mà các ngân hàng lựa chọn là tìm đến sự trợ giúp của công nghệ thông tin để đổi mới chính mình nhằm mang lại những lợi ích thiết thực hơn cho khách hàng. Có thể nói, công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại thập niên vừa qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát
triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội.
Chất lượng nguồn nhân lực Để đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì ngân hàng cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Trước hết, các nhà lãnh đạo ngân hàng phải có năng lực điều hành, kiến thức chuyên môn vững vàng, kiến thức pháp luật đầy đủ, đầu óc chiến lược cũng như hội tụ các kỹ năng phân tích rủi ro, kỹ năng đánh giá xu hướng phát triển thị trường… để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững. Bên cạnh đó, chất lượng nhân viên cũng đóng vai trò hết sức quan trọng. Ngân hàng kinh doanh sản phẩm mang tính dịch vụ nên chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao giá trị sản phẩm. Nhân viên chính là người bán hàng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên hoạt động bán hàng có đạt được hiệu quả hay không phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên. Sản phẩm chất lượng cao triển khai thành công nhất khi được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ cũng như nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với khách hàng. Không những thế, nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện chiến lược kinh doanh của các ngân hàng, mỗi nhân viên ngân hàng là một kênh giao tiếp với khách hàng do đó họ đóng vai trò tương đương như một kênh nghiên cứu sản phẩm cho ngân hàng. Nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ nên họ hiểu khách hàng cần gì, đối thủ cạnh tranh ra sao… nên họ có những ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc cung ứng dịch vụ. Kênh nghiên cứu sản phẩm này sẽ phát huy hiệu quả và có độ chính xác cao khi các nhân viên ngân hàng có những kỹ năng tốt về giao tiếp khách hàng, kỹ năng khai thác thông tin khách hàng...
Hoạt động marketing Các ngân hàng trong thời gian qua đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing, đặc biệt là các NHTM triển khai hoạt động
này hết sức chuyên nghiệp và bài bản. Sự thay đổi về tư duy định hướng khách hàng chính là nền tảng dẫn dắt công cuộc đổi mới hệ thống làm việc của các ngân hàng. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được các NHTM áp dụng rộng rãi. Và khi sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng có đặc điểm tương đồng nhau, các ngân hàng đã bắt tay vào một hành trình khó khăn và gian khổ hơn, đó là xây dựng thương hiệu cho riêng mình. Nhiều ngân hàng tổ chức những chương trình truyền thông hoành tráng chỉ để truyền tải những yếu tố về hệ thống định dạng thương hiệu, ý nghĩa của thương hiệu hay giá trị của thương hiệu. Các quy tắc định vị thương hiệu đang dần được áp dụng, mỗi ngân hàng đang tìm ra những thế mạnh riêng và tự xác định một số phân khúc thị trường phù hợp.