CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô
Môi trường pháp lý: Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và phức tạp nên ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. NHTM chịu chi phối và ảnh hưởng của rất nhiều hệ thống pháp luật khác nhau, luật dân sự, luật xây dựng, luật đất đai, luật cạnh tranh, luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng…Bên cạnh đó, NHTM còn chịu sự quản lý chặt chẽ từ NHNN bởi thông qua các NHTM, NHNN thực hiện các chính sách tiền tệ của mình. Do vậy, việc mở rộng cung ứng dịch vụ của các NHTM phụ thuộc rất nhiều vào chính sách tiền tệ, tài chính của chính phủ và NHNN. Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay các quy định pháp luật liên quan đến ngân hàng còn nhiều hạn chế, các văn bản pháp lý quy định chưa thống nhất. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Ví dụ như việc ứng dụng phổ biến E banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thương mại điện tử. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là
các hacker xâm nhập vào website của các ngân hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại, đe doạ đến sự an toàn tài sản của các ngân hàng và khách hàng. Nhưng chưa có các quy định thống nhất, kịp thời và hợp lý trong việc xử lý các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó xuất hiện tâm lý e ngại của khách hàng với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và ảnh hưởng hoạt động mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng nói chung. Ngoài ra, khi Việt Nam hội nhập kinh tế toàn cầu thì các NHTM không chỉ chịu những hệ thống và văn bản pháp luật trong nước mà còn những qui định, chuẩn mực chung của tổ chức thương mại thế giới (WTO) trong việc quản trị hoạt động kinh doanh của mình.
Sự phát triển của kinh tế xã hội: Cùng với sự phát triển của xã hội, các ngành dịch vụ ngày càng phát triển. Ngân hàng là một doanh nghiệp được xếp vào nhóm ngành dịch vụ cũng không nằm ngoài xu hướng này. Sự tăng dân số, dịch chuyển cơ cấu dân cư theo hướng đô thị hóa, các khu công nghiệp, khu đô thị mới mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến số doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt. Một nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn sinh lời giúp cho thu nhập của người dân cũng tăng lên. Từ đó sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Việt Nam đang là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới, nhu cầu dịch vụ tài chính và cho vay trong nước tăng cao, thu nhập bình quân của người Việt Nam cũng cao hơn trước đây, dẫn đến gia tăng nhu cầu có các sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm thẻ và các dịch vụ tài chính cá nhân. Không những thế, kinh tế quốc gia phát triển kéo theo nhu cầu gia nhập vào kinh tế quốc tế của các tổ chức trong quốc gia đó, ngoại thương phát triển sẽ giúp dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng tăng trưởng theo. Ngược lại, một nền kinh tế phát triển không ổn định cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu như nền kinh tế khủng hoảng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ bị kìm hãm lại. Bởi khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.
Sự phát triển của các tổ chức tài chính: Thị trường tài chính phát triển mạnh mẽ, các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, mở rộng như: các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng, các công ty cho thuê tài chính, các công ty tư vấn tài chính. Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tư vấn ra đời, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Chính điều này tạo ra một động lực để các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng. Ngoài ra, hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng còn chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt gay gắt hơn khi Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế. Theo lộ trình thực hiện các cam kết gia nhập WTO thì năm 2010, 100% các ngân hàng con nước ngoài được phép hoạt động…điều này đang tạo ra sức ép lớn buộc các NHTM trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch cung ứng dịch vụ đến khách hàng của mình một cách hoàn hảo nhất, tốt ưu nhất nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. 1.3.4.2 Nhân tố khách hàng
Sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng bị chi phối bởi những yếu tố như khách hàng, thị trường, năng lực của ngân hàng…. Trong đó nhân tố khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra xu hướng thị trường, quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thành công của mỗi ngân hàng trên thị trường và thước đó này quan trọng hơn cả các con số lợi nhuận, tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng… Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thông tin điện tử, nơi mà khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm của nhiều ngân hàng khác nhau thì việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Do đó, thách thức đặt ra cho các ngân hàng chính là việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Khi xây dựng được sự hài lòng cao độ của khách hàng, ngân hàng không chỉ nhận được sự trung
thành của họ, mà còn hưởng thêm vô số lợi ích từ hoạt động khách hàng giới thiệu khách hàng. Điều này đúng với bất kỳ ngân hàng nào dù nhỏ, trung bình hay đa quốc gia lớn. Mà để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì vấn đề đặt ra không chỉ là sự thoả mãn về đặc điểm sản phẩm và giá cả mà còn bởi thoả mãn về chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và thương hiệu.