THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, thói quen này đã có từ rất lâu và khó có thể thay đổi. Qua một nghiên cứu đối với những người chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì có 60,3% cho rằng chưa có nhu cầu sử dụng, không an toàn (17,2%), hay không có điều kiện để sử dụng sản phẩm (15,5%) và một số cho là khó sử dụng (6,9%). Như vậy, một trong những nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua là người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vì như thế họ có cảm giác an tâm hơn. Ngoài ra còn do một số lý do sau: Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thật sự chưa tiện ích; các cơ sở cung ứng hàng hoá - dịch vụ muốn tránh sự kiểm soát của nhà nước và trốn thuế; khách hàng e ngại những thủ tục thanh toán rườm rà, thái độ làm việc còn quan liêu của một số nhân viên ngân hàng. Trong các loại dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng đa phần là trong rút tiền mặt chứ không phải là thanh toán, chuyển khoản. Lượng khách hàng sử dụng thêm các loại hình dịch vụ khác vẫn còn thấp.
Thứ hai, do cơ chế pháp luật chưa đồng bộ, thống nhất. Ở Việt Nam các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế, cụ thể như chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng,
đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất làm ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả. Đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng hoạt động mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng nói chung.
Thứ ba, chưa có một chuẩn mực nhất định để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Điều này gây nên những tác động không nhỏ đến khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ như: Dịch vụ đưa ra đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chưa? Có khuyết điểm gì không? So với các ngân hàng khác thì dịch vụ mới có gì nổi trội hơn? Nếu không trả lời được những câu hỏi này thì việc cải tiến, đổi mới các dịch vụ sẽ gặp nhiều khó khăn.
Thứ tư, thiếu sự đồng bộ liên kết trong hệ thống ngân hàng. Việc hệ thống Chuyển Mạch Tài Chính Quốc Gia Banknetvn ra đời và sau đó là Liên minh dịch vụ thẻ Smartlink, là kết nối các hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng ở Việt Nam, đã tạo thành một hệ thống thanh toán thẻ chung cho quốc gia và kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế. Nhưng hiện nay, vẫn xảy ra hiện tượng khách hàng sử dụng thẻ khác hệ thống ngân hàng không rút được tiền mà vẫn bị trừ tiền trong tài khoản, khi kiến nghị lên ngân hàng thì thời gian hoàn tiền cho khách hàng chậm trễ gây khó chịu phiền nhiễu cho khách hàng. Hiện tượng này đặc biệt xảy ra nhiều vào các dịp lễ Tết khi nhu cầu sử dụng thẻ tăng cao. Điều này cho thấy nỗ lực liên kết trong hệ thống ngân hàng vẫn chưa cho thấy kết quả đáng hài lòng khi hệ thống liên kết ngân hàng như Banknetvn, Smartlink chưa được đầu tư thoả đáng, thường xuyên thể hiện nhiều bất cập và lỗi hệ thống.