CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mạ
ngân hàng thương mại
1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô
Môi trường pháp lý: Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ - một
lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và phức tạp nên ngân hàng ln chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của pháp luật. NHTM chịu chi phối và ảnh hưởng của rất nhiều hệ thống pháp luật khác nhau, luật dân sự, luật xây dựng, luật đất đai, luật cạnh tranh, luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng…Bên cạnh đó, NHTM cịn chịu sự quản lý chặt chẽ từ NHNN bởi thơng qua các NHTM, NHNN thực hiện các chính sách tiền tệ của mình. Do vậy, việc mở rộng cung ứng dịch vụ của các NHTM phụ thuộc rất nhiều vào chính sách tiền tệ, tài chính của chính phủ và NHNN. Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay các quy định pháp luật liên quan đến ngân hàng còn nhiều hạn chế, các văn bản pháp lý quy định chưa thống nhất. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Ví dụ như việc ứng dụng phổ biến E banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thương mại điện tử. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là
các hacker xâm nhập vào website của các ngân hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại, đe doạ đến sự an toàn tài sản của các ngân hàng và khách hàng. Nhưng chưa có các quy định thống nhất, kịp thời và hợp lý trong việc xử lý các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó xuất hiện tâm lý e ngại của khách hàng với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và ảnh hưởng hoạt động mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng nói chung. Ngồi ra, khi Việt Nam hội nhập kinh tế tồn cầu thì các NHTM khơng chỉ chịu những hệ thống và văn bản pháp luật trong nước mà còn những qui định, chuẩn mực chung của tổ chức thương mại thế giới (WTO) trong việc quản trị hoạt động kinh doanh của mình.
Sự phát triển của kinh tế xã hội : Cùng với sự phát triển của xã hội, các ngành
dịch vụ ngày càng phát triển. Ngân hàng là một doanh nghiệp được xếp vào nhóm ngành dịch vụ cũng khơng nằm ngồi xu hướng này. Sự tăng dân số, dịch chuyển cơ cấu dân cư theo hướng đơ thị hóa, các khu cơng nghiệp, khu đơ thị mới mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến số doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt. Một nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn sinh lời giúp cho thu nhập của người dân cũng tăng lên. Từ đó sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Việt Nam đang là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới, nhu cầu dịch vụ tài chính và cho vay trong nước tăng cao, thu nhập bình quân của người Việt Nam cũng cao hơn trước đây, dẫn đến gia tăng nhu cầu có các sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm thẻ và các dịch vụ tài chính cá nhân. Không những thế, kinh tế quốc gia phát triển kéo theo nhu cầu gia nhập vào kinh tế quốc tế của các tổ chức trong quốc gia đó, ngoại thương phát triển sẽ giúp dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng tăng trưởng theo. Ngược lại, một nền kinh tế phát triển không ổn định cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu như nền kinh tế khủng hoảng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ bị kìm hãm lại. Bởi khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương
tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.
Sự phát triển của các tổ chức tài chính: Thị trường tài chính phát triển mạnh
mẽ, các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, mở rộng như: các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng, các công ty cho thuê tài chính, các cơng ty tư vấn tài chính. Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các cơng ty tư vấn ra đời, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Chính điều này tạo ra một động lực để các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng. Ngồi ra, hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng còn chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt gay gắt hơn khi Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế. Theo lộ trình thực hiện các cam kết gia nhập WTO thì năm 2010, 100% các ngân hàng con nước ngoài được phép hoạt động…điều này đang tạo ra sức ép lớn buộc các NHTM trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch cung ứng dịch vụ đến khách hàng của mình một cách hồn hảo nhất, tốt ưu nhất nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. 1.3.4.2 Nhân tố khách hàng
Sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng bị chi phối bởi những yếu tố như khách hàng, thị trường, năng lực của ngân hàng…. Trong đó nhân tố khách hàng đóng vai trị quyết định trong việc tạo ra xu hướng thị trường, quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thành công của mỗi ngân hàng trên thị trường và thước đó này quan trọng hơn cả các con số lợi nhuận, tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng… Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thơng tin điện tử, nơi mà khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm của nhiều ngân hàng khác nhau thì việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Do đó, thách thức đặt ra cho các ngân hàng chính là việc mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Khi xây dựng được sự hài lịng cao độ của khách hàng, ngân hàng khơng chỉ nhận được sự trung
thành của họ, mà còn hưởng thêm vơ số lợi ích từ hoạt động khách hàng giới thiệu khách hàng. Điều này đúng với bất kỳ ngân hàng nào dù nhỏ, trung bình hay đa quốc gia lớn. Mà để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì vấn đề đặt ra khơng chỉ là sự thoả mãn về đặc điểm sản phẩm và giá cả mà còn bởi thoả mãn về chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và thương hiệu.
1.3.4.3 Nhân tố ngân hàng
Nguồn lực tài chính đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng lớn với tiềm lực tài chính dồi dào, vững mạnh sẽ có điều kiện để đầu tư nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, mua sắm trang bị trang thiết bị công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ nhân viên… nhằm mục đích mở rộng mạng lưới hoạt động. Để phát triển sản phẩm dịch vụ mới trước hết cần trong ngân hàng có một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển sản phẩm. Và để có một bộ phận hoạt động hiệu quả thì cần đầu tư tài chính, nhân lực trong quá trình lâu dài. Sau khi nghiên cứu ra sản phẩm dịch vụ mới thì cũng cần một lượng vốn lớn để triển khai, phổ biến, quảng bá ra thị trường. Bởi vậy với các ngân hàng nhỏ, nguồn vốn ngắn hạn chế thường không đủ lực để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Từ những yêu cầu thực tiễn đó các ngân hàng hiện đại cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, có lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Nguồn lực cơng nghệ: Đóng góp vào những thành tựu của hệ thống ngân
hàng trong 20 năm qua, không thể không kể đến vai trị của việc ứng dụng cơng nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng được đòi hỏi phải thường xuyên phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ thì mới cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khó khăn. Một phương pháp mà các ngân hàng lựa chọn là tìm đến sự trợ giúp của công nghệ thơng tin để đổi mới chính mình nhằm mang lại những lợi ích thiết thực hơn cho khách hàng. Có thể nói, cơng nghệ thơng tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại thập niên vừa qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát
triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vịng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội.
Chất lượng nguồn nhân lực Để đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có
chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì ngân hàng cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Trước hết, các nhà lãnh đạo ngân hàng phải có năng lực điều hành, kiến thức chuyên môn vững vàng, kiến thức pháp luật đầy đủ, đầu óc chiến lược cũng như hội tụ các kỹ năng phân tích rủi ro, kỹ năng đánh giá xu hướng phát triển thị trường… để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững. Bên cạnh đó, chất lượng nhân viên cũng đóng vai trị hết sức quan trọng. Ngân hàng kinh doanh sản phẩm mang tính dịch vụ nên chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao giá trị sản phẩm. Nhân viên chính là người bán hàng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên hoạt động bán hàng có đạt được hiệu quả hay không phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên. Sản phẩm chất lượng cao triển khai thành công nhất khi được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ cũng như nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với khách hàng. Không những thế, nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện chiến lược kinh doanh của các ngân hàng, mỗi nhân viên ngân hàng là một kênh giao tiếp với khách hàng do đó họ đóng vai trị tương đương như một kênh nghiên cứu sản phẩm cho ngân hàng. Nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ nên họ hiểu khách hàng cần gì, đối thủ cạnh tranh ra sao… nên họ có những ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc cung ứng dịch vụ. Kênh nghiên cứu sản phẩm này sẽ phát huy hiệu quả và có độ chính xác cao khi các nhân viên ngân hàng có những kỹ năng tốt về giao tiếp khách hàng, kỹ năng khai thác thông tin khách hàng...
Hoạt động marketing Các ngân hàng trong thời gian qua đã rất tích cực trong
này hết sức chuyên nghiệp và bài bản. Sự thay đổi về tư duy định hướng khách hàng chính là nền tảng dẫn dắt công cuộc đổi mới hệ thống làm việc của các ngân hàng. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được các NHTM áp dụng rộng rãi. Và khi sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng có đặc điểm tương đồng nhau, các ngân hàng đã bắt tay vào một hành trình khó khăn và gian khổ hơn, đó là xây dựng thương hiệu cho riêng mình. Nhiều ngân hàng tổ chức những chương trình truyền thơng hồnh tráng chỉ để truyền tải những yếu tố về hệ thống định dạng thương hiệu, ý nghĩa của thương hiệu hay giá trị của thương hiệu. Các quy tắc định vị thương hiệu đang dần được áp dụng, mỗi ngân hàng đang tìm ra những thế mạnh riêng và tự xác định một số phân khúc thị trường phù hợp.