THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.3.2 Những hạn chế
Thứ nhất, danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu. Mặc dù danh mục sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng ACB liên tục được cập nhật và thêm mới, được đánh giá là phong phú so với các ngân hàng nội địa tuy nhiên so với các loại hình dịch vụ ngân hàng tại các NHTM nước ngoài thì vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu. Những dịch vụ như môi giới, ủy thác, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư… chưa được phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Các dịch vụ ngân hàng chuyên biệt dành cho nhóm khách hàng riêng không được chú trọng phát triển, như dịch vụ hưu trí, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm.... Xét các tiêu chí về sự đặc biệt, đi trước của sản phẩm dịch vụ thì ACB thực sự chưa tạo được nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được các tiêu chí này.
Thứ hai, sản phẩm phi tín dụng phát triển thiếu hiệu quả. Qua thống kê, ROA và ROE của ACB có xu hướng giảm dần từ năm 2007 cho đến hiện tại. Sự sụt giảm trong khả năng sinh lời của ACB một phần là do nguyên nhân khách quan từ nền kinh tế khó khăn, một phần khác là do thu nhập từ một số lĩnh vực là thế mạnh và chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lợi nhuận của ACB giảm mạnh trong năm 2010. Cơ cấu thu nhập của ACB hiện tại là hoạt động tín dụng chiếm 20%, hoạt động dịch
vụ đạt 26%, hoạt động kinh doanh vốn vàng ngoại hối đạt 27% trên tổng lợi nhuận trước thuế, còn lại là các hoạt động tư vấn, đầu tư khác. Năm 2010 thị trường ngoại hối có biến động khó dự đoán, đồng thời các sàn vàng đóng cửa theo yêu cầu của NHNN trong khi thu nhập từ hoạt động kinh doanh vàng đóng góp một phần lớn vào thu nhập ngoại hối. Mặc dù đã có định hướng tập trung nâng cao thu nhập phi tín dụng trongnăm 2010 nhưng thực tế cho thấy mảng thu nhập này của ACB chưa được cải thiện. Có thể thấy nếu không có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ đúng đắn và hợp lý, vị trí nằm trong nhóm ngân hàng dẫn đầu tỷ suất lợi nhuận cao của ACB sẽ bị lung lay khi một số mảng thu nhập phi tín dụng bị thu hẹp.
Thứ ba, phương pháp triển khai sản phẩm dịch vụ mới không hiệu quả. Điều này khiến cho khách hàng không tiếp cận được với sản phẩm mới tức thời. Độ trễ của việc triển khai sản phẩm thể hiện rõ ở các phòng giao dịch và chi nhánh tỉnh. Brochure, flat file, poster, băng rôn quảng bá sản phẩm được chuyển về phòng giao dịch, chi nhánh thường chậm trễ từ 5 -7 ngày hoặc hơn. Điều này khiến cho ACB bị chậm chân so với các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng sử dụng cùng một loại sản phẩm tính chất tương đương nhau.
Thứ tư, sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ACB có xu hướng giảm. Sự cạnh tranh mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng là động lực thúc đẩy nhiều ngân hàng, trong đó có nhiều ngân hàng quốc doanh thay đổi chất lượng phục vụ khách hàng. Có ngân hàng như Ngân hàng Quốc tế VIB, Ngân hàng Hàng Hải MSB thay đổi cả về nhận diện thương hiệu, logo, tên gọi, thay đổi đồng bộ cả về hình ảnh cảnh quan nơi giao dịch. Ngân hàng Nông nghiệp cải tiến về tốc độ giao dịch, chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên. Các nỗ lực này nhằm mục tiêu cao nhất là thu hút và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó chất lượng dịch vụ tại ACB không những không tăng mà có xu hướng giảm. Thư khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, sự bất cập và rắc rối của quy trình thủ tục, khiếu nại về lãi phí dịch vụ có xu hướng tăng trong giai đoạn gần đây. Đặc biệt là sản phẩm thẻ của ACB và hệ thống phản hồi trả lời khách hàng tổng đài điện thoại Call Center 247 đang gặp nhiều chỉ trích, phàn nàn. Khi
khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về sử dụng thẻ, cách tính lãi phí thì tổng đài Call Center 247 không giải đáp một cách thỏa đáng hoặc có sự đùn đẩy sang bộ phận khác. Bởi vậy sản phẩm thẻ của ACB gặp rất nhiều khó khăn trong bảo tồn khách hàng truyền thống chứ chưa nói đến thu hút thêm khách hàng mới. Không chỉ tổng đài điện thoại mà tại quầy giao dịch, tác phong thái độ phục vụ của nhân viên ACB cũng bị khách hàng phàn nàn. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và nhanh chóng của nhân viên không tương xứng với vị thế một ngân hàng lớn như ACB. Nếu không có sự cải thiện trong chất lượng phục vụ thì hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ chắc chắn không đạt được hiệu quả cao nhất.