3.1. Nhóm kỹ năng thiết lập mối quan hệ thân thiện, tin cậy đối với khách hàng
Nhóm kỹ năng này là tiền đề tạo của các nhóm kỹ năng tiếp theo. Việc thiết lập mối quan hệ thân thiện, tin cậy với khác hàng trong các vụ việc hơn nhân và gia đình sẽ thu hẹp khoảng cách giữa người tư vấn và khách hàng. Tạo nên một quan hệ giao tiếp cởi mở, chân thành. Khách hàng trong các vụ việc hơn nhân gia đình sẽ tích cực hợp tác với người tư vấn, sẵn sàng chia sẻ tất cả những vấn đề mà mình đang gặp phải. Đây là điều hết sức quan trọng giúp cho người tư vấn tìm hiểu những thơng tin của vụ việc. Việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất cần thiết bởi tâm lý của họ đang không ổn định, họ đang hoài nghi và chưa thể tin tưởng ngay người tư vấn, thậm chí, họ cịn có thái độ tự ty, sợ hãi…. Chẳng hạn, khi khách hàng muốn ly hôn nhưng do kém hiểu biết về mặt pháp luật nên sợ rằng nếu ly hơn thì sẽ khơng được quyền ni con, không được chia tài sản. Vậy, thông qua việc thiết lập mối quan hệ thân thiện và tin cậy với khách hàng khi giải quyết các vụ việc hơn nhân gia đình, người tư vấn sẽ giúp họ tin tưởng vào bản thân, vào người tư vấn và vào cơng lý. Từ đó, luật sư sẽ tìm hiểu được những thơng tin giúp cho việc giải quyết vụ việc cụ thể. Mối quan hệ tư vấn pháp luật cho khách hàng trong các vụ việc hơn nhân và gia đình phải là mối quan hệ chuẩn mực nhằm đảm bảo sự tuân thủ pháp luật và các chuẩn mực đạo đức xã hội trong tư vấn pháp luật.
Muốn thiết lập được mối quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng trong các vụ việc hơn nhân và gia đình, người tư vấn phải thực hiện các kỹ năng cụ thể như:
+ Kỹ năng thể hiện sự tơn trọng, nồng nhiệt tiếp đón họ: Cách ứng xử phù hợp, có chuẩn mực, coi trọng trình độ nhận thức của họ, tôn trọng quyết định và sự lựa chọn của họ, biết lắng nghe, biết chia sẻ để tìm ra cách giải quyết phù hợp. Tuy nhiên, nếu yêu cầu của khách hàng trong các vụ việc hôn nhân và gia đình vượt quá những chuẩn mực và khuôn khổ pháp luật, người tư vấn cần tỉnh táo, định hướng cho họ để họ tin tưởng rằng họ vẫn có thể giải quyết ổn thỏa vụ việc của họ nhưng vẫn tuân thủ pháp luật và đạo đức xã hội. Từ đó, có thể giúp họ có nhận thức pháp luật tốt hơn. Tránh tình trạng người tư vấn bị cuốn theo, vi phạm pháp luật trong tư vấn pháp luật và giải quyết vấn đề.
+ Kỹ năng thể hiện sự trung thực, có trách nhiệm với khách hàng trong các vụ việc hơn nhân và gia đình: Việc cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật hoàn tồn nghiêm túc, tơn trọng pháp luật, tuyệt đối khơng đưa ra những lời khun mang tính chủ quan, thiếu nhạy cảm giới hoặc tìm cách lách luật làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của các chủ thể khác có liên quan. Ln phải tơn trọng sự thật khách quan khi tư vấn pháp luật cho khách hàng. Người tư vấn phải biết hướng cho họ trình bày vấn đề đúng, đủ,
14
trung thực và khách quan. Chẳng hạn, trong một vụ án ly hôn, người vợ bị chồng đánh đập. Trong quá trình tư vấn, người vợ thường đổ lỗi cho chồng, họ thường có nhận xét chủ quan, cảm tính về người chồng của mình. Trong trường hợp này người tư vấn phải có cách để định hướng cho họ trình bày một cách cụ thể và đúng đắn nhất. Từ đó sẽ nắm bắt được chính xác nguyên nhân của hành vi bạo lực gia đình như người vợ nói nhiều, hay mắng nhiếc chồng, từ đó người chồng đã thực hiện hành vi bạo lực gia đình với người vợ là đánh đập, ngược đãi, hay nguyên nhân là do người chồng cứ uổng rượu vào là đánh vợ, hay do người vợ và mẹ chồng mâu thuẫn, người chồng đã bênh mẹ và đánh vợ.
+ Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành tốt, bao gồm cả kỹ năng biểu cảm phi ngôn ngữ (bằng ánh mắt, cử chỉ, khn mặt). Ví dụ, trong một vụ việc ly hôn với lý do bạo lực tình dục. Đây là vấn đề khá nhạy cảm, người tư vấn phải vận dụng những kiến thức tâm lý học để khách hàng có thể cởi mở đến mức có thể.
+ Kỹ năng thể hiện sự nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp với khách hàng. Người tư vấn ln phải có ý thức trong việc phục vụ khách hàng, có ý thức chịu trách nhiệm trước vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó, người tư vấn phải biết từ chối yêu cầu làm ảnh hưởng đến bí mật đời tư của khách hàng cũng như của những người có liên quan đến vụ việc. Những nhóm kỹ năng này sẽ xây dựng nên một mối quan hệ mật thiết giữa người tư vấn và khách hàng trong các vụ việc hơn nhân và gia đình.
3.2. Nhóm kỹ năng thu thập thơng tin vụ việc hơn nhân và gia đình
Nhóm kỹ năng này sẽ tạo ra cơ sở cho nhóm kỹ năng tiếp theo là tìm kiếm giải pháp và giải quyết vấn đề. Người tư vấn chỉ có thể đưa ra những giải pháp hữu ích cho khách hàng, giúp họ giải quyết được các vấn đề trong gia đình khi có thơng tin chính xác và đầy đủ. Như vậy, việc thu thập thơng tin ln nhằm mục đích tìm ra được bản chất của vấn đề. Chẳng hạn, trong một vụ án ly hôn, qua việc thu thập thơng tin, người tư vấn sẽ tìm ra được nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn của vợ chồng như do người chồng có hành vi ngoại tình, do người vợ thường xuyên thực hiện hành vi bạo lực tinh thần nói nhiều, địi hỏi tài chính qua khả năng của chồng. Từ đó, người tư vấn sẽ xác định được bản chất, yếu tố cốt lõi của vấn đề ly hơn là gì và sẽ có những quyết định đúng đắn để giải quyết vụ việc ly hơn đó; việc thu thập thơng tin sẽ giúp cho việc tìm hiểu nguyện vọng, yêu cầu của khách hàng, làm cơ sở cho việc giải quyết vấn đề mà họ đang quan tâm. Việc thu thập thông tin trong vụ việc hôn nhân và gia đình phải đảm bảo tính tồn diện, đầy đủ và khách quan để người tư vấn có thể nhận thức vấn đề đúng đắn nhất, từ đó xây dựng giải pháp giải quyết vấn đề. người tư vấn thu thập thông tin bằng cách đặt câu hỏi, lắng nghe khách hàng trình bày, rồi sau đó tìm được nguồn thơng tin, tài liệu cần thiết cho việc giải quyết vụ việc cụ thể.
+ Kỹ năng đặt câu hỏi. Trong các vụ việc hơn nhân và gia đình, đặc biệt khi vụ việc đó trẻ em hoặc có nạn nhân bạo lực gia đình, việc đặt câu hỏi phải hết sức tế nhị, nhẹ nhàng nhưng vẫn kích thích được tư duy của khách hàng để họ có thể trả lời câu
15
hỏi một cách thành thật nhất, rõ ràng nhất, cởi mở nhất. Bên cạnh đó, cách đặt câu hỏi phải đảm bảo sự logic của sự việc nhằm xác định được diễn biến, nội dung, thời điểm xảy ra mâu thuẫn trong gia đình. Người tư vấn có thể dùng câu hỏi đóng hoặc mở để thu thập thông tin. Trong các vụ việc hơn nhân và gia đình mà có nạn nhân bạo lực gia đình, thường họ rất bức xúc, cần có người để giải bày và chia sẻ, vì vậy, họ thường nói nhiều, lan man, lặp đi lặp lại sự việc. Do đó, người tư vấn cần phải biết cách đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ để điều khiển giao tiếp với khách hàng. Khi nào cần thơng tin chính xác hoặc khi khách hàng nói quá lan man, chung chung thì người tư vấn nên dùng câu hỏi đóng. Nhiều khách hàng lặp đi lặp lại một vấn đề mà họ cho là cần thiết phải cung cấp cho người tư vấn nhưng thơng tin đó có giá trị thấp hoặc khơng có giá trị gì cho việc tìm hiểu thơng tin thì người tư vấn cần định hướng cho khách hàng. Do đó, khi nào cần thiết phải thu thập nhiều thông tin, hiểu nội dung cơ bản của vấn đề thì người tư vấn nên dùng câu hỏi mở. Việc sử dụng đa dạng các loại câu hỏi sẽ tóm lược được chính xác vấn đề hoặc có thể sẽ kết thúc được vấn đề đúng lúc. Đặc biệt, việc sử dụng câu hỏi và trong giao tiếp với khách hàng, người tư vấn không được thể hiện ngay quan điểm chủ quan của mình, cần biết sử dụng ngơn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ để kích thích tư duy cho khách hàng, cuốn hút họ vào vấn đề chính. Kỹ năng đặt câu hỏi trong các vụ việc hơn nhân và gia đình có thể gặp khó khăn vì có nhiều vấn đề tế nhị, đòi hỏi người tư vấn phải liên tục vận dụng kiến thức chuyên môn về pháp luật, về xã hội, tâm lý học và kinh nghiệm sống. Có như vậy, khách hàng mới hình dung lại được tồn bộ các tình tiết cụ thể của vụ việc và từ đó cung cấp đầy đủ thơng tin của vụ việc cho người tư vấn. Thêm vào đó, người tư vấn phải biết cách tìm hiểu mong muốn của khách hàng để có thể ước lượng và dự liệu những vấn đề mà mình phải giải quyết, tức là xác định được phạm vi tư vấn cần thiết cho khách hàng. Tuy nhiên, trong các vụ việc hôn nhân và gia đình thường các khách hàng khi đến yêu cầu tư vấn khơng có mục đích rõ ràng nên người tư vấn cần lựa ý của khách hàng và trao đổi thêm với khách hàng để họ xác định rõ hơn mong muốn của mình.
Việc xác định câu hỏi, đặt câu hỏi phải phù hợp với tùng đối tượng khách hàng như người trẻ tuổi, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ đặc biệt khi họ là nạn nhân của bạo lực gia đình. Hoặc khách hàng là người trực tiếp bị tác động của quan hệ trong vụ việc đó hay là người đại diện, người giám hộ, người thân thích của họ.
+ Người tư vấn phải có kỹ năng lắng nghe sự trình bày của khách hang trong các vụ việc hơn nhân và gia đình. Đây là một kỹ thuật phức tạp, là một quá trình nhận thức từ sự quan sát, thu nhận thông tin, ghi chép thơng tin, phân tích thơng tin, đánh giá thơng tin rồi đưa ra ý kiến phản hồi. Thông qua kỹ năng này người tư vấn không chỉ thu được thơng tin về vụ việc mà cịn nắm bắt được tâm lý của khách hàng, khách hàng cảm thấy người tư vấn đang có sự quan tâm, sẵn sàng chia sẻ, đồng cảm với mình, từ đó, sẽ khích lệ khách hàng tích cực hơn trong việc cung cấp thơng tin xác
16
thực nhất. Ví dụ, tư vấn cho nạn nhân bạo lực gia đình, người tư vấn phải lắng nghe tâm sự, chia sẻ tâm trạng, bàn phương cách khắc phục hậu quả bạo lực gia đình. Ngồi ra, có thể thay đổi cách nghĩ, hành vi của họ để họ có thể tự giải quyết hay tránh những hành vi bạo lực gia đình.
+ Người tư vấn phải có kỹ năng thu thập các nguồn thông tin, tài liệu cần thiết liên quan đến vụ việc cần giải quyết. Người tư vấn thực hiện kỹ năng này bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu, tham khảo hoặc nhờ sự tư vấn của các chuyên gia pháp luật về lĩnh vực đó, tìm kiếm các văn bản pháp luật cần thiết đế áp dụng cho những quan hệ trong vụ việc đó.
3.3. Nhóm kỹ năng lựa chọn giải pháp cho vụ việc hơn nhân và gia đình
Nhóm kỹ năng này nhằm cung cấp cho khách hàng những cơ sở pháp lý để họ xác định được hồn cảnh của mình ở góc độ pháp lý, họ có thể dự đốn được quyền và lợi ích hợp pháp của họ sẽ được bảo vệ như thế nào trong từng mối quan hệ pháp luật. Việc đưa ra các giải pháp cho khách hàng sẽ giúp cho họ tự quyết định được mình phải hành động như thế nào để bảo vệ quyền và lợi ích của mình, có những vấn đề người tư vấn không thể làm thay họ được. Trong các vụ việc hơn nhân và gia đình việc đưa ra các giải pháp phải toàn diên trên cả phương diện pháp lý, tình cảm và những ảnh hưởng đối với gia đình, đặc biệt ảnh hưởng đến phụ nữ, trẻ em, người cao tuổi.
Nhóm kỹ năng đưa ra giải pháp bao gồm:
Kỹ năng phân tích, đánh giá thơng tin, tóm tắt sự việc, hồ sơ tư vấn,sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành chuẩn xác. Khi xem xét hồ sơ, thông tin của khách hàng người tư vấn cần sắp xếp tài liệu theo thứ tự thời gian để đảm bảo tính logic của vấn đề, tóm tắt theo các mốc thời gian và theo quan hệ của các vụ việc. Người tư vấn phải luôn giữ thái độ khách quan, khơng nên nhìn ngay vào chi tiết mà phải nhìn vào tổng thể vấn đề để tìm vấn đề cốt lõi, vấn đề chính của vấn đề cần tư vấn.
Kỹ năng xác định vấn đề pháp lý và xác định luật áp dụng: việc xác định vấn đề pháp lý phụ thuộc vào kỹ năng phân tích thơng tin trong vụ việc, sắp xếp các mối quan hệ của vụ việc. Từ việc xác định vấn đề pháp lý mới có thể xác định đúng văn bản pháp luật để làm cơ sở giải quyết vụ việc.
Những kỹ năng này giúp cho khách hàng biết được cơ sở pháp lý của việc giải quyết vấn đề. người tư vấn có thể phân tích cho khách hàng những ưu nhược điểm của mỗi giải pháp, từ đó chỉ rõ mỗi giải pháp sẽ đáp ứng được phần nào yêu cầu của khách hàng và nên áp dụng giải pháp đó ở thời điểm nào là thích hợp nhất. Bên cạnh đó, người tư vấn phải biết kết hợp các giải pháp để khắc phục những khó khăn và tạo ra những thuận lợi mới trong từng vụ việc hơn nhân và gia đình. Nhóm kỹ năng này cịn có tác dụng như một cơng cụ để tương tác với khách hàng, thuyết phục họ chấp nhận những giải pháp được coi là tốt nhất để giải quyết vụ việc. Hơn nữa nhóm giải pháp
17
này còn giúp cho khách hàng cải thiện hơn khả năng nhận thức về mặt xã hội, pháp lý, đồng thời khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ tư vấn pháp luật của người tư vấn.