4.1. Phương thức tư vấn trực tiếp
Tư vấn trực tiếp một phương thức tư vấn mà người tư vấn và khách hàng sẽ gặp gỡ nhau (mặt đối mặt) để thực hiện các hoạt động giải quyết vụ việc mà khách hàng yêu cầu bằng ngơn ngữ nói trực tiếp. Cũng có thể người tư vấn và khách hàng không gặp gỡ nhau mà liên hệ với nhau qua phương tiện thơng tin và nghe – nói trực tiếp. Do đó, có thể hiểu tư vấn trực tiếp là người tư vấn sẽ ngay lập tức vừa nghe khách hàng trình bày, vừa hỏi khách hàng những vấn đề cần thiết rồi giải quyết vụ việc ngay qua lời nói của mình.
Phương thức tư vấn này có ưu điểm là giải quyết vụ việc nhanh, gọn, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên. Hơn nữa khi gặp gỡ trực tiếp thì cả hai bên có thể quan sát hình thức bên ngồi của nhau, phần nào sẽ có sự tin tưởng lẫn nhau. Từ đó, khách hàng dễ trình bày vụ việc mà mình đang muốn giải quyết hoặc dễ bày tỏ nguyện vọng của mình đối với người tư vấn. Người tư vấn cũng tự tin lắng nghe, hình dung sự việc, tìm ra giải pháp phù hợp cho vụ việc đó. Phương thức này phù hợp với các vụ việc đơn giản, cần phải có câu trả lời ngay. Ví dụ như một người phụ nữ đến gặp người tư vấn trình bày vụ việc là chị và chồng khơng cịn tình cảm với nhau đã lâu, nay muốn chia tay nhưng lại khơng có giấy chứng nhận kết hơn mà chỉ tổ chức lễ cưới thơi thì chị có u cầu ly hơn được không? Trong vụ việc này khách hàng chỉ yêu cầu đơn giản như vậy thì người tư vấn chỉ cần hỏi thêm một hai câu hỏi là có thể trả lời chính xác cho khách hàng về yêu cầu của họ.
Phương thức tư vấn trực tiếp vẫn có những nhược điểm nhất định. Thứ nhất, phương thức này không phù hợp với những vụ việc có tính chất phức tạp, các mối quan hệ trong vụ việc đó đan xen lẫn nhau và liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau trong đời sống xã hội. Thứ hai, việc nghe đương sự trình bày vụ việc ở một thời điểm nào đó có thể chưa đầy đủ, chưa thật sự khách quan bởi vì các vụ việc thuộc lĩnh vực hơn nhân và gia đình thường mang yếu tố cảm xúc, tình cảm, gắn với phong tục, tập quán và tính truyền thống. Từ đó, rất dễ dẫn tới việc tư vấn khơng chính xác. Thứ ba, người tư vấn khi tư vấn trực tiếp có thể chưa nắm hết được vấn đề, hoặc khơng đủ khả năng để giải quyết toàn bộ vấn đề nhưng vẫn đưa ra cách giải quyết vấn đề một cách chủ quan, phiến diện. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng hoặc của những chủ thể có liên quan.
Để thực hiện phương thức tư vấn trực tiếp, người tư vấn phải tuân theo quy trình chung vận dụng kỹ năng tư vấn một cách tập trung cao độ:
+ Nghe khách hàng trình bày, ghi chép đầy đủ những nội dung chính của sự việc, nếu thấy chưa rõ vấn đề gì thì có thể hỏi lại bằng cách vận dụng câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở.
18
+ Tóm tắt nội dung của sự việc mà khách hàng đã trình bày để khách hàng kiểm tra một lần nữa về độ chính xác của thơng tin mà họ vừa cung cấp, có thể do sự trình bày không rõ ràng của khách hàng nên người tư vấn hiểu sai lệch thông tin mà khách hàng cung cấp.
+ Yêu cầu khách hàng cung cấp những tài liệu giấy tờ liên quan đến vụ việc tư vấn. Đây là căn cứ để chứng minh tính xác thực của thơng tin mà khách hàng cung cấp. Nếu khách hàng không cung cấp được đầy đủ nhưng vẫn muốn có giải pháp cho vấn đề tư vấn thì người tư vấn cần đặt thêm giả thiết để khách hàng hình dung giải pháp cho vụ việc đó sẽ phụ thuộc vào tài liệu đó có hay khơng. Vụ việc có thể sẽ có những giải pháp hồn tồn đối ngược khi có hay khơng có tài liệu đó. Điều đó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và lợi ích của họ. Từ đó, khách hàng sẽ suy nghĩ nghiêm túc hơn về việc cung cấp tài liệu, hoặc sẽ đảm bảo độ trung thực cao hơn của khách hàng khi trình bày nội dung vụ việc. Trên thực tế, khơng ít khách hàng có tâm lý che giấu những điểm bất lợi, những sai sót của mình để mình có lợi hơn. Do đó, người tư vấn cần động viên họ để họ có thể cung cấp thơng tin và tài liệu cần thiết. Sau đó, người tư vấn cần tập trung đọc các tài liệu đó, đặc biệt là về tính hợp pháp của tài liệu như con dấu, ngày tháng năm cấp, ký, nội dung của tài liệu là gì. Cần có thời gian suy nghĩ cẩn trọng mà không nên trả lời vội vàng.
+ Tra cứu tài liệu cần thiết liên quan đến vụ việc. Đây là công việc bắt buộc của người tư vấn. Vì đó là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết vấn đề. Khách hàng cũng muốn biết việc giải quyết vấn đề là căn cứ vào cơ sở pháp lý nào? có đúng khơng? Điều này thể hiện tính khách quan, trung thực tuân thủ pháp luật của người tư vấn “nói có sách, mách có chứng”.
+ Đưa ra các giải pháp cụ thể cho khách hàng cân nhắc. Đối với vụ việc hôn nhân và gia đình, nhiều trương hợp khách hàng chưa biết mình sẽ làm gì khi vụ việc xảy ra với mình quá đột ngột (như phát hiện chồng ngoại tình và muốn tư vấn ngay, họ băn khoăn khơng biết nên giải quyết vấn đề đó như thế nào thì tốt cho họ, cho con cái của họ, có nên ly hơn khơng). Do đó, người tư vấn sau khi đã biết đầy đủ thơng tin của vụ việc có thể đưa ra các phương án, các giải pháp khác nhau và nêu những ưu điểm của giải pháp đó cho khách hàng suy nghĩ và lựa chọn.
4.2. Phương thức tư vấn gián tiếp
Phương thức tư vấn gián tiếp là người tư vấn và khách hàng sẽ giải quyết vấn đề bằng văn bản thông qua phương tiện truyền thơng. Phương thức này có ưu điểm là khi khách hàng trình bày bằng văn bản thường sẽ biết sắp xếp sự việc theo một logic nhất định, không lộn xộn, nội dung sự việc đầy đủ, có thể kèm theo các tài liệu minh chứng cụ thể. Thêm vào đó, họ có thể gửi yêu cầu của mình bất cứ lúc nào cho người tư vấn, ngược lại người tư vấn cũng có thể trả lời ở bất cứ thời điểm nào miễn là trong khoảng thời gian thoả thuận giữa hai bên. Phương thức tư vấn này phù hợp với những khách hàng ở xa, đi lại không thuận tiện. Đối với người tư vấn cũng tốt hơn khi họ có
19
thời gian nghiên cứu hồ sơ nội dung vụ việc, có thể nhờ sự hỗ trợ của các đồng nghiệp hay các chuyên gia ở các lĩnh vực khác nhau. Từ đó có cách giải quyết phù hợp, đúng đắn và chính xác. Tuy nhiên, bên cạnh đó, tư vấn gián tiếp cũng còn những nhược điểm như khơng có sự gặp mặt trực tiếp cũng khó hình dung bản chất của sự việc hơn, sự nhạy cảm đối với vấn đề tư vấn khơng tốt, có thể mất nhiều thời gian hơn. Việc trao đổi qua văn bản có thể làm hiểu sai lệch vấn đề khi câu văn không rõ ý.
Cũng giống như phương thức tư vấn trực tiếp, tư vấn gián tiếp, người tư vấn vẫn phải thực hiện đúng quy trình tư vấn, vận dụng các kỹ năng tư vấn phù hợp:
+ Nghiên cứu yêu cầu của khách hàng một các kỹ lưỡng, cẩn thận. Nếu thiếu thơng tin hay chưa rõ về vấn đề gì thì cần trao đổi với khách hàng để làm rõ hơn vấn đề.
+ Tra cứu tài liệu, văn bản pháp luật có liên quan đên vụ việc đang cần tư vấn. Nếu các vụ việc hôn nhân và gia đình có liên quan đến các lĩnh vực khác thì có thể nhờ sự hỗ trợ của các chuyên gia của lĩnh vực đó.
+ Soạn thảo văn bản trả lời cho khách hàng. Đây là khâu quan trọng trong hoạt động tư vấn pháp luật bằng văn bản.
Văn bản tư vấn cho khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Tính logic vấn đề: Văn bản trả lời cho khách hàng phải đươc sắp xếp theo một trật tự hợp lý và dễ hiểu. Chẳng hạn như xác định phạm vi tư vấn, tóm lược sự việc, xác định các yêu cầu của khách hàng, phân tích sự việc và đưa ra các giải pháp với các ưu nhược điểm của từng giải pháp để cho khách hàng cân nhắc lựa chọn, kết thúc vấn đề có thể theo hướng mở hoặc đóng tuỳ thuộc vào vụ việc cụ thể.
- Tính xúc tích của nội dung văn bản: Diễn đạt câu văn rõ ràng, trong sáng, dễ hiểu, ngắn gọn. Trich dẫn văn bản đúng trọng tâm trọng điểm, tránh lan man, dài dịng. - Tính chính xác của nội dung văn bản: Việc phân tích vấn đề phải chính xác, trung thực và rõ ràng, áp dụng luật để giải quyết vấn đề chú ý tính hiệu lực của văn bản và quy phạm pháp luật điều chỉnh trực tiếp vấn đề tư vấn. Tuyệt đối cần tránh việc hiểu nhầm của khách hàng về vấn đề tư vấn. Đặc biệt lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành phải phù hợp với nội dung của vụ việc tư vấn.
- Hình thức văn bản: sạch đẹp, khơng có lỗi chính tả, sử dụng phơng chữ thơng dụng.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG
1. Nêu và phân tích tính đặc thù của các vụ việc hơn nhân và gia đình?
2. Xác định nguyên tắc tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình? 3. Nhóm kỹ năng tạo mối quan hệ thân thiết, tin cậy với khách hàng có ý nghĩa
như thế nào đối với kết quả tư vấn?
4. Nhóm kỹ năng thu thập, thơng tin có ý nghĩa như thế nào trong việc thành cơng của hoạt động tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hơn nhân và gia đình?
20
5. Hãy nêu ưu nhược điểm của các phương thức tư vấn?
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trường Đại học Mở Hà Nội (2015), Giáo trình Luật hơn nhân và gia đình Việt Nam, Nxb. Tư pháp, Hà Nội
2. Luật Luật sư sửa đổi, bổ sung năm 2012 3. Luật Trợ giúp pháp lý năm 2017
4. Nghị định 144/2017/NĐ – CP ngày 15/11/2017 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Trợ giúp pháp lý.
21
CHƢƠNG 2