Khi giao thiệp với khách hàng hoặc những khách hàng tiềm năng chưa thiết lập được mối quan hệ tốt, họ sẽ nhận định một cách chủ quan rằng tất cả những việc bạn làm chỉ nhằm mục đích tự lợi cá nhân, nhưng sau khi bạn làm một việc gì đó một cách vô tư nằm ngoài sự mong đợi của họ, bạn sẽ nhận được từ họ sự tin tưởng và tôn trọng. những ý kiến của bạn cũng trở nên đáng tin cậy, bởi vì bạn đã dùng hành động để chứng minh sự quan tâm của bạn đối với họ.
Khi bạn thử đoán xem khách hàng và đồng nghiệp đánh giá như thế nào về mình, điều đầu tiên bạn nghĩ đến là bạn có thể làm cho họ những việc vô tư, vượt qua sự dự đoán của họ như thế nào, đương nhiên, những việc đó không nên tiêu tốn nhiều tiền. Bạn càng làm cho họ nhiều việc như vậy thì bạn càng có khả năng thiết lập đồng thời phát triển được mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Ziglar trong cuốn sách nổi tiếng “ Hẹn gặp bạn trên đỉnh” (See you at the top) đã nói: nếu bạn giúp người khác đủ nhiều để đáp ứng nhu cầu của họ, thì bạn sẽ có thể đạt được tất cả những gì bạn đáng nhận được trong cuộc sống. Thực tế, để làm được như vậy thì còn phải vượt qua muôn vàn khó khăn, bởi vì khi xuất hiện một tình huống, điều mà chúng ta cân nhắc là sự được mất của bản thân. Thực ra, hành động vô tư của bạn chính là hạt giống mà bạn tự gieo trồng, chúng rồi sẽ tự nảy mầm và lớn lên, hơn nữa, bạn không bao giờ biết rằng trong số những hạt giống mà bạn gieo, hạt nào sẽ mang đến cho bạn những lợi ích lớn nhất.
Mục đích của bạn là làm cho người khác lắng nghe bạn một cách khác với bình thường, đồng thời cũng làm tăng hứng thú trong công việc của bạn, nếu bạn có thể làm được như vậy thì họ có thể sẽ nói cho bạn biết càng nhiều về những gì bạn cần tìm hiểu, từ đó bạn có thể đạt được bất cứ thành công nào mà bạn mong đợi.
Tôi chú ý thấy, rất nhiều những nhân viên bán hàng, có xu hướng coi khách hàng sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của mình là đối thủ, thậm chí là kẻ địch. Tuy
nhiên thử nghĩ mà xem, nếu chúng ta cũng có những mối quan hệ tốt đẹp đối với những người mà mình không thích, những người mình coi thường và những người khiến người khác ghét bỏ, thì sẽ như thế nào? Họ có còn dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh của chúng ta điều khiển nữa không?
Khi bạn thấy khách hàng tiềm năng trung thành với đối thủ cạnh tranh của mình, quan niệm đầu tiên mà bạn phải thay đổi là: bạn nên đánh giá khách hàng của bạn như thế nào. Nếu bạn cứ bảo thủ với những phán đoán trước đây của mình mà không muốn thay đổi để đánh giá lại khách hàng của mình, khả năng lớn nhất là, mọi nỗ lực mà bạn đã làm nhằm kéo họ về phía mình đều vô ích. Thông thường, có rất ít những nhân viên bán hàng đối xử với những khách hàng tiềm năng chưa thiết lập được mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp tốt như đối với những khách hàng cũ của họ.
Khi bạn cảm nhận rằng khách hàng tiềm năng hay đồng nghiệp của mình có thể có những phản ứng tiêu cực với mình thì hành vi của bạn tự nhiên sẽ không giống như hành vi của bạn đối với những khách hàng có mối quan hệ tốt với bạn. Nếu mối quan hệ của bạn và họ không phát triển đến mức như bạn mong đợi, thì bạn nên hỏi bản thân: thái độ của mình đối với họ có giống với thái độ mình cư xử với những người bạn trên đỉnh kim tự tháp các mối quan hệ hay không? Câu trả lời luôn là: không giống, rất ít khi có ngoại lệ.
Chúng ta phải hiểu khách hàng, trong đa số các tình huống, sự lựa chọn của họ là dựa trên những lí do cá nhân hợp tình hợp lí, có sức thuyết phục, quyết định của họ không phải là nhằm vào bạn, mà là căn cứ vào phán đoán của bản thân họ. Nếu khách hàng không chuyển sang sử dụng sản phẩm của bạn, hoặc không chấp nhận ý kiến của bạn, hoặc không áp dụng kế hoạch của bạn, điều đó chứng tỏ rằng, khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không tốt hơn sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng, họ cho rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đem lại điều gì có lợi cho họ hoặc công ty của họ. Bạn không nên kết tội khách hàng, cho rằng họ cố chấp.
Trên thực tế, trong những tình huống cụ thể, đối với những khách hàng nhất định, sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn quả có tốt hơn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn( tôi cho rằng tình huống này thường xảy ra), nếu bạn tiếp tục kiên trì thuyết phục họ chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thì bạn đã phạm sai lầm. Cách họ từ chối thường là như thế này: “ chúng tôi cảm thấy, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của các anh hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu của chúng tôi”, hoặc là “ Chúng tôi đã làm ăn với đối thủ cạnh tranh của các anh nhiều năm rồi”, hoặc cũng có thể là “ Chúng tôi chưa thể quyết định được bây giờ”….. Những câu trả lời như vậy thường che đi lí do thực. Không có mối quan hệ kinh doanh tốt, không có những cuộc đối thoại hữu hiệu thì việc cố gắng để tìm ra lí do thực sự khiến họ từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là điều không thể.
Tình huống lí tưởng là, bạn hãy mang về công ty những thông tin có liên quan đến những điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, tiến hành so
sánh, cải tiến sản phẩm và dịch vụ, cải tiến bao bì đóng gói, xác định lại giá cả hợp lí hơn, đưa ra những điều kiện thanh toán ưu đãi hơn, cải thiện lại toàn bộ những gì liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Trong một mô hình kinh doanh tốt, công ty rất nhạy cảm với những thông tin mà nhân viên bán hàng có được về lĩnh vực này, họ thường dựa vào những thông tin mà nhân viên thu thập được về đối thủ cạnh tranh để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của bản thân. Thông thường, những nhân viên bán hàng sẽ không bỏ nhiều thời gian để thuyết phục những khách hàng mà họ không thể thuyết phục được.
Mặt khác, nếu bạn muốn làm công việc bán hàng, bạn nên giành nhiều thời gian và sức lực để làm cho khách hàng nghĩ rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn là tốt nhất, bởi vì ở đây, công việc của bạn là dẫn dắt khách hàng tiềm năng lắng nghe bạn giới thiệu, thông qua đó, họ sẽ dần dần hiểu rõ, sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp không phải đều thích hợp với từng người hoặc từng trường hợp, nhưng ở một số mặt nào đó sản phẩm của bạn hoặc công ty của bạn lại có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ trong một số mặt nào đó. Tuy nhiên, tiền đề duy nhất để bạn làm như vậy là bạn bắt buộc phải biết được những thứ gì đem lại cho họ sự hứng thú.
Tình huống có thể xảy ra là, sản phẩm mà bạn bán trên thực tế chẳng có gì khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, hoặc sản phẩm của bạn còn đắt hơn một chút, tuy nhiên, đối với những khách hàng tiềm năng quan tâm nhiều đến sản phẩm của bạn, bạn vẫn có thể có được thành công, bởi vì quyết định của họ phụ thuộc vào giá trị mà họ nhận được chứ không phải là giá cả. Nếu bạn nói cho đối phương biết, trong vụ làm ăn này còn có thể có những thứ có giá trị khác mà công ty bạn có thể cung cấp, tôi phải nói rằng, bạn nhất định sẽ có được đơn hàng. Bạn phải hiểu là ở nơi nào thì sản phẩm và dịch vụ của bạn không thể thay thế được, đương nhiên, điều đó không có nghĩa là công việc thuyết phục trong bán hàng sẽ dễ dàng hơn, tuy nhiên, ít ra thì cũng có khả năng thành công hơn.
Nếu chúng ta thực sự muốn biết, trong một phạm vi rộng hơn, nhu cầu của khách hàng là gì, chúng ta còn cần phải hỏi khách hàng một số câu hỏi: Trong công ty của các anh, hai hoặc 3 mục tiêu quan trọng nhất là gì? Có thể cho tôi biết quyền hạn và trách nhiệm của người đứng đầu công ty các anh không? Phòng quản lí đã thúc đẩy công việc kinh doanh của công ty như thế nào? Nếu xét từ góc độ lí tưởng để nhìn nhận công việc kinh doanh của công ty, một năm nữa hoặc 2 năm nữa sẽ có thể có gì khác so với bây giờ hay không?
Sau khi bạn dần dần hiểu được những điều đó, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ, dung cách gì để giúp đỡ khách hàng và khách hàng tiềm năng, mà những cách đó là những cách mà trước đây bạn chưa nghĩ đến. Bạn có thể giúp họ giải quyết một số vấn đề, mà những vấn đề đó chẳng liên quan gì đến công việc bán hàng của bạn. Giúp đỡ họ, mối quan hệ giữa bạn và họ sẽ có được những đặc quyền ưu tiên, đó chẳng phải là thứ mà bạn mong đợi hay sao?