- URSULA K.LE GUIN, nhà văn Mỹ
10.Ơng/bà cần chúng tơi làm gì trong tương lai?
Tơi vẫn cịn nhớ buổi nĩi chuyện kinh doanh đầu tiên của tơi trong phịng ăn, cùng với cha tơi và cơng ty của ơng tên là Cơng ty Máy kinh doanh Quốc tế. Bố tơi nĩi với chúng tơi rằng, cơng ty của ơng đã ký được một hợp đồng với hãng máy tính IBM để sản xuất một bộ phận máy tính nhưng nhĩm sản xuất của ơng khơng biết gì về sản phẩm chính mà bộ phận đĩ sẽ được ghép vào. Lúc đĩ tơi khoảng 11 tuổi và lứa tuổi đĩ đã đủ lớn để đưa ra những thắc mắc. Tơi đã hỏi bố tơi liệu cơng ty của ơng cĩ biết điều cơng ty đang làm là đúng hướng hay khơng và bố tơi đã trả lời rằng, cơng ty ơng khơng thể biết chắc. Ơng nĩi ʺChúng ta chỉ cĩ thể chờ đến lúc họ nĩi cho ta biết rằng liệu sản phẩm của chúng ta đã gần đạt đến sản phẩm chuẩn đến mức nào và sau đĩ, chúng ta lại phải bắt đầu cả quá trình lại từ đầuʺ.
Câu hỏi này chính là một câu hỏi về quan hệ đối tác. Người lãnh đạo muốn phát triển mối quan hệ khách hàng sâu hơn sẽ thường hay hỏi câu hỏi này. Trong thực tế, nĩ sẽ trở thành một trong những câu hỏi ưa thích mà anh thường sử dụng. Hiểu được quan điểm của khách hàng về tương lai sẽ giúp anh cĩ khái niệm rõ ràng hơn về tương lai của chính mình. Quan điểm đĩ sẽ cung cấp khá nhiều thơng tin hữu ích cho anh đấy. Trước hết, đĩ là những thơng tin cơ bản nhất. Những thơng tin này sẽ mang lại cho anh ý tưởng về cách cải tiến và thay đổi quy trình và sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Mối quan hệ với những khách hàng nào khơng thể nĩi ra quan điểm của họ về tương lai sẽ khơng thể là tài sản cĩ giá trị lâu dài đối với anh. Tiếp theo, nhờ những thơng tin này, anh cĩ thể đánh giá mức độ lạc quan về tương lai của khách hàng. Tương lai sẽ là một cái gì đĩ rất thú vị. Những con người và tổ chức nào cĩ thể nhìn nhận tương lai một cách lạc quan thì thường cĩ tương lai đầy hứa hẹn. Cịn những người luơn bi quan về tương lai thường phải đối mặt với thời kỳ đen tối. Vậy anh muốn cĩ ai trong danh sách khách hàng của mình đây?
Khi kết hợp thơng tin trong câu trả lời của khách hàng với thái độ của họ khi trả lời, anh sẽ cĩ những ý tưởng rất ấn tượng. Hãy hướng tới giao dịch với những khách hàng nào cĩ suy tính về tương lai và lập kế hoạch cho tương lai đĩ. Làm như vậy cũng tương tự như anh tìm ra một phương pháp hay để lập kế hoạch cho thành cơng tương lai của chính mình. Nhưng anh sẽ khơng bao giờ biết được thực ra những khách hàng đĩ nghĩ thế nào nếu anh khơng đặt ra cho họ câu hỏi này.