- URSULA K.LE GUIN, nhà văn Mỹ
9.Cĩ lúc nào chúng tơi gây khĩ khăn cho ơng/bà khi giao dịch với cơng ty chúng tơi khơng và nh ững khĩ khăn đĩ lớn đến mức nào?
Ở vùng Bắc Winconsin, nơi tơi sống, khơng cĩ nhiều cơng ty đến tổ chức hội thảo và các cuộc họp, cĩ lẽ là do thời tiết thường mưa tuyết nhiều ở vùng này. Cĩ nghĩa là tơi thường phải đi xa khi cĩ việc cần. Và khi liên tục phải thuê khách sạn, tơi thường phải ký tên và điền vào các mẫu chứng từ, nào là phiếu nhận phịng trả phịng, hố đơn dịch vụ phịng, hố đơn uống nước ở quầy bar, hố đơn mua quà tặng gia đình, v.v... Mỗi loại mẫu hố đơn này cĩ ba dịng, một dịng là số phịng, một dịng chữ ký và một dịng yêu cầu khách hàng viết tên đầy đủ bằng chữ in hoa. Một hơm tơi chợt nhận ra rằng, bởi vì tơi rất chú tâm khi học lớp viết chữ đẹp, chữ ký của tơi trơng rất rõ ràng. Vì thế tơi từ chối khơng viết tên tơi lên mục tên người kí nhận nữa. Người phục vụ khi nhận chứng từ thấy rằng, tơi đã bỏ qua điều này và hỏi rất nhẹ nhàng liệu tơi cĩ thể viết tên tơi lên đĩ khơng. Tơi hỏi tại sao và cho rằng chữ ký của tơi viết đủ rõ để chứng minh rồi. Nhưng người phục vụ này khẳng định là tơi phải viết rõ tên theo đúng nguyên tắc. Tơi đã từ chối làm điều đĩ vì cho là khơng cần thiết và người phục vụ nĩi là phải hỏi ý kiến giám đốc về việc này. Tơi đành phải yêu cầu anh ta đưa lại tờ hố đơn và viết tên mình một cách khơng rõ ràng lên cái dịng cứng nhắc Đề nghị viết tên
ơng/bà... đĩ với dự tính là sẽ đưa anh ta tiền boa phịng ít hơn mọi hơm.
Nếu tơi cĩ thể trả tiền trực tiếp cho một bữa ăn ở nhà hàng bằng thẻ tín dụng thì chữ viết tay của tơi sẽ chẳng cĩ ý nghĩa gì nữa. Vậy thì tại sao việc này lại trở thành vấn đề nguy hại cho an tồn quốc gia nếu tơi muốn dùng một dịch vụ nào đĩ của khách sạn và rồi sau cùng thì vẫn thanh tốn
bằng thẻ tín dụng? Vấn đề này thực ra cũng khơng cĩ gì ghê gớm, nhưng cũng làm tơi khĩ chịu đến mức tơi phải đi ăn tối ở một nhà hàng khác bên ngồi khách sạn.
Bây giờ xin trở lại câu hỏi này: Chắc là anh cho rằng, khách hàng của anh chẳng bao giờ gặp rắc rối về chính sách hay thủ tục khi làm việc với cơng ty anh? Lần cuối cùng anh kiểm tra điều đĩ là khi nào? Mỗi hoạt động kinh doanh đều cần đến những tổ chức, chính sách và trình tự tổ chức cơng việc để mọi hoạt động diễn ra đúng chức năng của chúng. Nhân viên của anh cần hiểu được cơng việc của họ và những cơng nghệ sẽ hỗ trợ cho cơng việc đĩ, cũng như họ cần hiểu được quyền hạn của mình. Cịn người lãnh đạo như anh thì cần xem xét đưa ra quyết định khi cần thiết, nhìn thấy trước những cơ hội cho tương lai và xem xét ngân sách cho các hoạt động. Vậy ai sẽ là người lắng nghe tiếng nĩi của khách hàng? Nếu các khách hàng cịn cĩ điều khơng hiểu về cơng ty và hệ thống nội bộ của cơng ty anh, anh sẽ khơng thể tự coi cơng ty mình là thân thiện với khách hàng.
Cách duy nhất để hiểu được tồn bộ hệ thống và các quy trình của cơng ty hoạt động thế nào chính là hỏi một khách hàng của cơng ty. Tương tự như việc anh khơng thể đọc khái quát lại những gì mà anh đã viết ra mà phải nhờ người khác đọc lại, anh cũng khơng thể nào tự đánh giá hệ thống của mình một cách khách quan. Hãy đặt câu hỏi này với nhiều khách hàng và đĩ cĩ thể là một trải nghiệm khiến anh phải lấy làm ngạc nhiên và hiểu ra nhiều điều, và câu trả lời cĩ lẽ sẽ cung cấp cho anh một số định hướng cho những thay đổi chính sách cần thiết của cơng ty. Nếu anh gây khĩ khăn cho khách hàng thay vì tự mình thay đổi bản thân, thì ngay cả khi anh khơng cố ý gây ra, hành động gây khĩ khăn đĩ rõ ràng khơng phải là ý kiến hay.