- URSULA K.LE GUIN, nhà văn Mỹ
7.Tại sao ơng/bà giao dịch với chúng tơi?
Anh cĩ biết bài hát trong bộ phim Filder on the Roof (tạm dịch là Người chơi đàn vĩ cầm trên
mái nhà - ND) khơng? Bài hát đĩ cĩ đoạn Tevye hỏi người vợ đã sống với anh bao nhiêu năm rằng:
ʺEm cĩ yêu anh khơng?ʺ. Đĩ là một giây phút tuyệt vời và ta cĩ thể biết được cặp vợ chồng nào đã sống với nhau lâu rồi thơng qua những cử chỉ thể hiện của họ trong một cảnh như vậy. Họ trêu đùa và cười với nhau, họ nắm tay nhau, và cơ ấy đáp lại: ʺThế cịn anh, anh cĩ yêu em khơng?ʺ. Trong bài hát đĩ cĩ một bài học cho việc kinh doanh.
Anh cĩ biết tại sao khách hàng lại mua hàng hố và dịch vụ của anh khơng? Họ cĩ ưa thích sản phẩm của cơng ty anh khơng? Hãy đặt ra những câu hỏi này rồi chúng sẽ giúp anh hiểu ra những điều đĩ. Đưa ra câu hỏi này và phân tích những kết quả nhận được sẽ mang đến cho anh những thơng tin cần thiết để xây dựng chiến lược cho cơng ty. Nếu người lãnh đạo dành nhiều thời gian để nĩi chuyện với khách hàng thì cĩ nghĩa là cả quan hệ đối nội lẫn đối ngoại đều được xây dựng. Nhưng nếu người lãnh đạo cĩ thể đi xa hơn mức nĩi chuyện, tới mức chuẩn bị sẵn một chiến lược tìm hiểu khách hàng bằng cách phỏng vấn, thì cơng ty mới xây dựng được một mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Nếu cũng giống như Tevye hát lên bài hát về tình yêu đối với người vợ của mình, một khách hàng nào đĩ cũng nĩi ra sự ưa thích của ơng ta về địa điểm bán hàng, về giờ giao dịch, sản phẩm và dịch vụ của cơng ty anh, hoặc về những cải tiến và thiết kế sản phẩm của cơng ty, thì anh đã nắm trong tay mình thắng lợi rồi đấy. Nếu khách hàng của anh nĩi rằng, sự trung thành của họ khơng phải là do sản phẩm của cơng ty mà do một cá nhân nào đĩ trong cơng ty của anh, thì anh đã hiểu thêm đuợc một điều nữa. Nếu họ nĩi thẳng rằng kinh doanh với anh chỉ là tạm thời và họ đang chờ người khác giới thiệu những sản phẩm tương tự để mua thì anh đã phát hiện ra một vấn đề cần giải quyết. Bất kể là anh đặt câu hỏi thế nào và nhận được câu trả lời ra sao, thì ít nhất anh đã biết thêm được những điều mà trước kia anh chưa hề biết. Hãy hỏi khách hàng của anh câu hỏi này và những câu hỏi tiếp theo sau đây. Làm như vậy, anh sẽ cĩ thể nhanh chĩng sử dụng những ý tưởng mới cĩ được từ các câu trả lời cho hoạt động tương lai của cơng ty. Cĩ lẽ một số câu sẽ khơng làm anh thoải mái, nhưng tất cả những câu trả lời đĩ sẽ mang lại cơ hội mới để cơng ty của anh cải thiện và lớn mạnh hơn. Anh sẽ thấy cĩ nhiều lý do để tự hào về cơng ty mình, lý do để tiến hành các thay đổi và để anh kiểm điểm lại chính sách cũng như các quy trình làm việc của cơng ty. Anh sẽ cịn cĩ nhiều việc để làm đấy!