- URSULA K.LE GUIN, nhà văn Mỹ
11. Nế uở vị tríc ủa tơi, ơng/bà muốn thay đổi điều gì trong cơng ty?
Câu hỏi này vốn được xây dựng nhằm đưa cuộc nĩi chuyện sang giai đoạn hành động cụ thể. Đây là loại câu hỏi dạng ʺĐiều gì sẽ khiến chúng ta tốt lên?ʺ. Ở mức đơn giản nhất, câu hỏi này yêu cầu khách hàng thể hiện suy nghĩ và ý tưởng của họ về những tình huống như: khi phải chờ đợi được phục vụ, khi phải tranh cãi để được sửa cho đúng hố đơn hay khi khơng hài lịng với chính sách mới của cơng ty anh. Anh đang yêu cầu họ nĩi chuyện thẳng thắn và đĩ chính là vấn đề lớn. Tuy nhiên, điều quan trọng tơi muốn nĩi ở đây là cách anh xử lý thơng tin cĩ được từ câu trả lời của họ. Những phản ứng hợp lý trước các câu trả lời là lắng nghe và hỏi lại cho rõ. Cịn việc cứ cố thanh minh tại sao anh khơng thể làm điều gì đĩ hoặc việc anh cố gắng thực hiện theo lời đề nghị của họ đều khơng phải là một phản ứng tích cực.
Tơi xin lưu ý anh một điều: Nếu anh đưa ra câu hỏi này nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện thay đổi trong cơng ty, cĩ thể khách hàng sẽ hỏi ngược lại anh chính câu hỏi này. Anh sẽ trả lời thế nào đây? Hãy sáng suốt nhận ra rằng: nếu buổi nĩi chuyện theo kiểu hỏi đáp ban đầu chuyển thành buổi trao đổi kỹ càng, thì anh sắp cĩ được một mối quan hệ đối tác thực sự rồi đĩ.
Thực ra, anh sẽ may mắn hơn nếu đặt câu hỏi này với một khách hàng đã coi sẵn anh là một đối tác chứ khơng chỉ là người bán hàng thơng thường. Khi thế giới kinh doanh trở nên phức tạp hơn, khách hàng sẽ tìm cơ hội để hợp tác với nhà cung cấp nhiều hơn là chỉ mua sản phẩm từ họ. Làm việc cùng nhau trong mối quan hệ đối tác và nhìn nhận thế giới bằng một cái nhìn bao quát hơn so với trước đây, sẽ cho phép cả hai đối tác cĩ được những lợi ích nhất định. Mối quan hệ đối tác như vậy vượt trên kiểu quan hệ làm việc thơng thường để trở thành kiểu quan hệ đơi bên cùng cĩ lợi. Chúng tồn tại để tạo ra những cách thức tiếp cận thị trường mới, cách thức giải quyết thị trường mới và cách thức mới tạo ra những thành cơng thực sự.
Đi cùng với quan hệ đối tác luơn luơn là mong muốn cĩ được các phản hồi hai chiều. Trong thực tế, cách duy nhất để quan hệ đối tác cĩ thể phát triển thực sự chính là khi cả hai bên đều sẵn sàng cam kết trao đổi thơng tin phản hồi liên tục cho nhau về những điều cĩ tác dụng tốt và khơng tốt. Trong cuốn Bài học khiêu vũ: Sáu bước để trở thành đối tác tốt trong kinh doanh và cuộc
sống, cĩ trích dẫn lời của Terry McElroy, lãnh đạo cơng ty McLane: ʺChúng tơi thường tự hỏi
mình: Liệu chúng ta đã kinh doanh ở lĩnh vực chúng ta muốn hay chưa? Liệu chúng ta cĩ xứng đáng cĩ mối quan hệ này khơng? Cĩ phải chúng ta cũng muốn cĩ được quan hệ đối tác với những người hay tự hỏi những câu như vậy khơng?ʺ. Đĩ là một ví dụ rất tuyệt về những câu hỏi hay đấy.