- INGRID BENGIS, nhà văn Mỹ
20.Những cản trở nào anh/chị sẽ gặp phải khi thực hiện cơng việc của mình?
Trong nhiều năm qua, chúng ta thường bắt gặp trong các tổ chức dù lớn hay nhỏ thái độ coi việc của người khác khơng phải là mối quan tâm của mình và chúng ta cịn thường hay phê phán và lên án thái độ đĩ. Anh đã bao giờ tự hỏi, liệu cĩ khách hàng nào nghĩ như vậy về tổ chức của anh chưa? Hay đã bao giờ anh thực sự muốn biết rằng, liệu trong tổ chức của anh cĩ nhân viên nào đĩ đang tìm kiếm việc làm ở nơi khác vì họ tin rằng khơng cĩ ai trong tổ chức quan tâm tới việc cải tổ hệ thống nội bộ? Tiến sĩ W. Edward Demming, người mà tên tuổi gắn liền với vấn đề chất lượng, tin rằng 85% trong số các vấn đề chất lượng tại nơi làm việc là do lỗi của cơ cấu tổ chức và các quy trình chứ khơng phải sự bất tài của một cá nhân nào gây ra. Trong tổ chức của chúng ta cũng cĩ rất nhiều những chính sách và thủ tục gây khĩ khăn cho các thành viên khi họ đang cố gắng hết sức để làm vừa lịng khách hàng, và anh cần biết những cản trở đĩ xảy ra ở đâu đĩ trong tổ chức của mình.
Trong mục lục các câu hỏi, đây là câu hỏi đầu tiên địi hỏi người trả lời phải cĩ sự liều lĩnh và táo bạo. Câu trả lời cho câu hỏi này thường là tên của một cá nhân hay một bộ phận. Anh hãy nhớ rằng, người trả lời câu hỏi này cĩ lẽ sẽ cần một khoảng thời gian nhất định để nghĩ xem việc kể cho anh nghe sự thật cĩ thực sự an tồn với họ hay khơng. Nĩi về một chính sách đã lỗi thời hay giải thích về một quy trình dễ cải tiến là một câu trả lời khá an tồn. Chỉ ra một bộ phận hay một đồng nghiệp làm việc khơng mấy hiệu quả thường gây rắc rối cho họ. Anh sẽ phải cân nhắc tới thời gian và địa điểm khi táo bạo đặt ra câu hỏi này. Một khoảng dừng thích hợp sau khi đưa ra một câu hỏi nhạy cảm sẽ giúp anh nhận được câu trả lời sâu sắc và hữu ích hơn.
Lưu ý: Khi đặt câu hỏi này hoặc khi nghe câu trả lời, một trong những nguyên tắc cơ bản để cĩ được một cuộc phỏng vấn hiệu quả là người hỏi khơng (và thường là khơng nên) biểu lộ thái độ của mình. Khi được trả lời, anh chỉ nên tiếp nhận thơng tin, suy xét xem chỗ nào mình cịn chưa hiểu rõ và khẳng định với người trả lời câu hỏi rằng ý kiến của họ là hết sức quý giá và sẽ được xem xét kỹ. Nếu chỉ dựa vào một câu trả lời đĩ mà anh đã bày tỏ quan điểm của mình hay tỏ ra hứa hẹn một điều gì đĩ thì anh sẽ dễ rơi vào những thơng tin phức tạp hơn nhiều so với những thơng tin mà câu trả lời đĩ cung cấp.
Điều này đặc biệt gây rắc rối khi câu trả lời lại chỉ đích danh một cá nhân nào đĩ. Người trả lời sẽ lấy làm hài lịng khi anh thể hiện thái độ của mình, nhưng điều đĩ sẽ gây khĩ khăn cho cá nhân người thứ ba được đề cập tới. Trong tình huống này, tốt nhất là anh hãy nĩi “Cám ơn anh/chị đã trình bày với tơi điều này. Theo tơi hiểu thì trường hợp của anh/chị là [nhắc lại vấn đề]. Anh/chị cĩ thể tin là tơi sẽ tìm hiểu kỹ chuyện này và sẽ gặp lại anh/chị khi nào cĩ cách giải quyết. Anh/chị hãy hiểu rằng tơi đánh giá cao những nỗ lực của anh/chị trong việc gĩp phần làm cho tổ chức của chúng ta hoạt động tốt hơn.”
Bây giờ, việc anh cần làm là tìm hiểu kỹ hơn vấn đề này. Bằng cách đặt ra nhiều câu hỏi hơn và thận trọng lắng nghe những câu trả lời khác, anh cĩ thể thực hiện lời hứa của mình là sẽ tìm ra cách giải quyết cho người đầu tiên trả lời câu hỏi của anh. Cách giải quyết đĩ cĩ thể khơng hồn tồn đúng như những gì họ muốn hay hình dung tới, nhưng họ sẽ đánh giá cao một sự thực là anh đã giữ lời hứa và theo đuổi vấn đề đến cùng.