- DOROTHY LEEDS,
54. Ơng/bà làm thế nào để tìm hiểu khách hàng của chúng ta?
Vài năm trước đây, trong chương trình quảng cáo trên truyền hình của một hãng hàng khơng, ta thấy cĩ cảnh một người lãnh đạo tập hợp các nhân viên của ơng để thảo luận và thơng báo rằng, một trong số những khách hàng lâu năm nhất của họ vừa gọi điện và chấm dứt giao dịch với cơng ty. Khi giao những chiếc vé máy bay cho từng nhân viên, ơng đã yêu cầu họ đến gặp trực tiếp khách hàng của mình để xây dựng và củng cố lại mối quan hệ với họ. “Thế cịn sếp thì sao?” – một nhân viên hỏi. Người lãnh đạo cũng rút ra một chiếc vé từ túi quần sau và nĩi “Cịn tơi, tơi sẽ đi gặp vị khách hàng lâu năm vừa chấm dứt giao dịch với chúng ta.” Đĩ là một quảng cáo rất hữu hiệu và khiến tơi thường hay nghĩ tới khi cần tìm hiểu khách hàng.
Một số nhà lãnh đạo thậm chí khơng thể nhận ra một khách hàng nào đĩ của cơng ty nếu tình cờ gặp. Điều đĩ thật đáng tiếc! Sẽ rất mâu thuẫn khi anh hỏi nhân viên cơng ty mình về khách hàng của cơng ty mà chính bản thân anh lại khơng cĩ bất cứ khái niệm trực tiếp nào để hướng dẫn họ. Việc nghe lại những câu chuyện từ người khác khơng giống việc nĩi chuyện trực tiếp với vị khách hàng đang bực mình vì lỗi sản phẩm của cơng ty. Việc nghe lại như vậy cũng khơng giống với việc anh được tận mắt chứng kiến những dịch vụ của anh đã thúc đẩy các quá trình sản xuất của một cơng ty khác như thế nào. Và cuối cùng, cách cư xử như vậy cũng khơng phù hợp với những mối quan hệ khách hàng đã được tạo dựng và thử thách qua thời gian.
Đương nhiên là cĩ những người lãnh đạo thực sự nỗ lực tạo ra các cơ hội trao đổi thơng tin và tiếp cận với khách hàng. Nhưng đáng tiếc là, họ thường hạn chế những mối quan hệ như vậy trong phạm vi những khách hàng lớn, những khách hàng hay phàn nàn hoặc những khách hàng dứt khốt địi hỏi người lãnh đạo phải lắng nghe. Người ta vẫn mong muốn cĩ được những mối liên hệ như vậy, nhưng thực tế những mối quan hệ kiểu này vẫn chưa đủ để cĩ thể vẽ ra một bức tranh tồn cảnh về khách hàng của cơng ty. Một nhà lãnh đạo sẽ phải làm gì để cĩ được mối quan hệ với những khách hàng đĩ? Sau đây sẽ là một ý tưởng để trả lời cho câu hỏi này và cũng sẽ là một thách thức dành cho anh.
Hãy xem xét sơ đồ tổ chức của cơng ty và xác định mười hai lĩnh vực mà anh chưa hoặc khơng cĩ nhiều cơ hội để tiếp xúc với khách hàng. Sau đĩ, hãy lập kế hoạch sao cho mỗi tháng trong số 12 tháng tiếp theo, anh cĩ thể dành thời gian tiếp xúc với một khách hàng thuộc một trong những lĩnh vực đĩ. Hãy dành thời gian với người thợ lắp đặt. Hãy ngồi trị chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng. Hãy gọi điện giao dịch với khách hàng, cùng dọn dẹp phịng vệ sinh với người lao cơng và xem xét tình hình tài chính với nhân viên kế tốn. Hãy lắng nghe các cuộc tiếp xúc của những nhân viên đĩ với khách hàng. Hãy kiểm nghiệm các chính sách và quy trình hoạt động thực tế. Hãy đặt ra những câu hỏi để xem anh thu nhận được bao nhiêu kinh nghiệm điển hình trong ngày. Hãy tự tìm hiểu những nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Anh phải thật khéo léo vào!
Khi nào anh tham dự cuộc họp ban lãnh đạo lần sau, hãy nghĩ sẵn về tất cả những gì mình sẽ phải nĩi!
Xin ghi chú thêm là đừng quên gửi đi những bức thư cảm ơn.