- TINH THẦN KINH DOANH NHẠY BÉN
truyền thống bằng kiểu lãnh đạo mớ
khách hàng chuyên nghiệp.
1 C-suite: Những chức danh quản lý với từ “Chief”, ví dụ: Chieft Marketing Officer (Giám đốc Marketing), Chief Operating Marketing Officer (Giám đốc Marketing), Chief Operating Officer (Giám đốc Điều hành), Chief Risk Officer (Giám đốc Quản lý rủi ro).
Điều tiên quyết của doanh nghiệp của doanh nghiệp là thay thế CMO
truyền thống bằng kiểu lãnh đạo mới kiểu lãnh đạo mới - Giám đốc chăm sóc khách hàng chun nghiệp.
Một CCO CCO thành cơng thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và loại bỏ những trở ngại đối với dịng thơng tin khách hàng trong toàn tổ chức.
CHỨC DANH GIÁM ĐỐC KHÁCH HÀNG đang ngày
càng phổ biến trong các cơng ty trên tồn thế giới – hiện nay có hơn 300 cơng ty đã đề bạt chức danh này, so với 30 công ty trong năm 2003. Hiện nay, các công ty đa ngành như Chrysler, Hershey’s Oracle, Samsung, Sears, United Airlines, Sun Microsystems và Wachovia đều đã có CCO. Nhưng CCO thường chỉ đơn thuần là cố gắng làm cho tổ chức tập trung nhiều hơn vào khách hàng. Nói
chung, vai trị khơng được xác định – điều này có thể giải thích cho sự khác biệt rõ ràng của CCO vì họ có nhiệm kỳ ngắn nhất trong tất cả các giám đốc điều hành thuộc nhóm C-suite.1
Để đạt hiệu quả, vai trò CCO khi chúng ta hình dung phải là một vị trí hoạt động mạnh mẽ, phải thường xuyên báo cáo với
CEO2. Nhà quản lý này chịu trách nhiệm thiết kế và thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng của công ty và giám sát tất cả các chức năng liên quan tới khách hàng.
Một CCO thành cơng thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và loại bỏ những trở ngại đối với dịng thơng tin khách hàng trong tồn tổ chức. Điều này bao gồm cả việc thu hút các nhà lãnh đạo thường xuyên giao lưu với khách hàng. Tại USAA, các quản lý cấp cao thường dành hai hoặc ba giờ mỗi tuần để giao tiếp với khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ cho thấy việc tương tác với khách hàng quan trọng như thế nào mà còn giúp nhà quản lý hiểu được mối quan tâm của họ. Tương tự, các nhà quản lý Tesco luôn dành một tuần mỗi năm để làm việc trong các cửa hàng và tương tác với khách hàng, như một phần quan trọng của chương trình Tuần lễ Cửa hàng Tesco (Tesco Week Store).