CRM (Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng): Có thể hiểu đơn giản rằng, công ty quản

Một phần của tài liệu Havard Business Review - bai 1 - 5 cuon (Trang 108)

- TINH THẦN KINH DOANH NHẠY BÉN

1 CRM (Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng): Có thể hiểu đơn giản rằng, công ty quản

quan hệ khách hàng): Có thể hiểu đơn giản rằng, công ty quản lý các tương tác với khách hàng, rồi từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh.

Nghiên cứu và phát triển.

Khi một sản phẩm sở hữu kỹ thuật thơng minh hơn những gì khách hàng mong muốn, doanh số bán hàng có thể bị ảnh hưởng. Ví dụ: Các kỹ sư muốn tích hợp nhiều tính năng vào sản phẩm, nhưng khách hàng có thể bị mệt mỏi trước các tính năng đó, làm ảnh hưởng không tốt tới doanh số bán hàng trong tương lai.

Để đảm bảo các quyết định sản phẩm phản ánh đúng nhu cầu thực tế, yếu tố khách hàng phải được đưa vào quá trình thiết kế. Lồng ghép R&D và marketing là cách tốt để làm điều đó. Rất ít cơng ty làm được điều này tốt hơn Nokia ở châu Á, nơi thị phần của họ vượt quá 60%. Trong một ngành mà các nhà sản xuất phải giới thiệu hàng loạt các dịch vụ mới mỗi năm, khả năng đưa các ý kiến khách hàng về các tính năng và giá trị vào sản phẩm của công ty này được đánh giá là huyền thoại. Trong số các công cụ đổi mới tập trung vào khách hàng của mình là Nokia Beta Labs, một cộng đồng nhà phát triển ảo, mang lại cho người dùng và các nhóm nhà phát triển hầu hết các tính năng nguyên mẫu và sản phẩm mới, mời gọi cả những ý tưởng kỳ qi khơng bao giờ có thể đưa ra thị trường (Nokia đã thông qua chiến lược khác ở Mỹ, sử dụng ít đầu vào từ khách hàng hơn, và thị phần đã bị trượt giảm).

Ví dụ, nhiều công ty tạo ra giá trị mới thông qua sự hợp tác của người sử dụng và nhà sản xuất: Mozilla Firefox trong danh mục trình duyệt web, Swiffer của P&G trong lĩnh vực dọn nhà, và sự hợp tác của Flavours& Fragrances với các khách hàng B2B như Estée Lauder trong thị trường nước hoa. Trong thế giới mà các mơ hình R&D cũ về phát triển sản phẩm mới đang tạo ra những sự cộng tác sáng tạo như vậy, R&D phải được báo cáo với CCO.

Một phần của tài liệu Havard Business Review - bai 1 - 5 cuon (Trang 108)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(114 trang)