- TINH THẦN KINH DOANH NHẠY BÉN
2 Quản lý khách hàng trọng yếu (Key Account Management, viết tắt là KAM): Chiến lược được các nhà cung cấp hàng hóa/
viết tắt là KAM): Chiến lược được các nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ sử dụng để nhắm đến mục tiêu phục vụ khách hàng có
cầu để tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng hơn là bán các sản phẩm cụ thể. IBM định hướng phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như hiệu suất năng lượng hoặc hợp nhất máy chủ và điều phối các nỗ lực truyền thông trên các sản phẩm cho từng khách hàng cụ thể. IBM Process Acceleation Framework cũng là ví dụ cho mơ hình dịch vụ theo hướng này. Trong vấn đề bảo hành, chuyên gia về khách hàng của IBM đã trực tiếp làm việc với những khách hàng tiềm năng để có thể linh hoạt hơn trong việc xử lý các vấn đề như: Bồi thường, nâng cấp và bảo hành. Thay vì tập trung vào việc bán sản phẩm ngắn hạn, IBM giám sát hiệu suất thực tiễn theo các chỉ số khách hàng dài hạn.
tiềm năng cao với nhu cầu phức tạp bằng cách cung ứng cho họ những quan hệ, đối đãi đặc biệt trong các lĩnh vực marketing, quản lý và dịch vụ.
Các công ty B2B lớn thường được nâng cao theo định hướng khách hàng của họ và một số công ty B2C1 đang có những tiến bộ đáng chú ý. Theo thời gian, họ ngày càng quan tâm đến mối quan hệ khách hàng và có thể dẫn dắt khách hàng tới những thương hiệu khác của mình, tùy theo nhu cầu. Ví dụ: Tesco, nhà bán lẻ hàng đầu của Anh, gần đây đã có những khoản đầu tư đáng kể vào các phân tích có khả năng duy trì khách hàng tốt hơn. Tesco sử dụng thẻ khách hàng thu thập dữ liệu (Clubcard) để theo dõi các cửa hàng khách hàng ghé thăm, họ mua những gì và cách họ thanh tốn. Những thơng tin này đã giúp Tesco điều chỉnh hàng hóa theo thị hiếu của địa phương và tùy chỉnh các dịch vụ ở cấp độ cá nhân qua nhiều định dạng cửa hàng khác nhau – từ các siêu thị lớn đến các cửa hàng lân cận. Theo báo cáo của Wall Street
Journal, những người mua tã lần đầu tiên tại một cửa
hàng Tesco bất kỳ, sẽ nhận được phiếu giảm giá qua e-mail, không chỉ áp dụng cho giấy ướt và đồ chơi trẻ em mà còn cho cả bia. Phân tích số liệu cho thấy những ơng bố có con nhỏ thường mua nhiều bia vì họ khơng có thời gian tới quán rượu.
Về phía dịch vụ, American Express (AmEx) tích cực giám sát hành vi của khách hàng và đáp ứng những thay đổi bằng cách cung cấp các sản phẩm khác nhau. Cơng ty sử dụng phân tích dữ liệu người tiêu dùng và các thuật toán để xác định “sản phẩm tốt nhất tiếp theo” của khách hàng theo hồ sơ thay đổi của họ và để quản lý rủi ro giữa các chủ thẻ. Ví dụ, việc mua vé hạng nhất trên Thẻ Vàng có thể kích hoạt lời mời nâng cấp lên Thẻ Platinum. Hoặc vì những trường hợp thay đổi, chủ thẻ có thể muốn cung cấp thêm thẻ với giới hạn chi tiêu cụ thể cho trẻ hoặc nhà thầu. Bằng cách cung cấp dịch vụ này, AmEx vừa mở rộng khả năng chi tiêu của khách hàng hiện tại cho một vòng tròn đáng tin cậy của các thành viên trong gia đình hoặc các đối tác, vừa giới thiệu thương hiệu tới khách hàng tiềm năng mới.