- TINH THẦN KINH DOANH NHẠY BÉN
XEM XÉT LẠI BỘ PHẬN MARKETING
Bộ phận marketing truyền thống phải được tái cấu trúc làm bộ phận khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng trước khi thúc đẩy các sản phẩm cụ thể.
Để đạt được điều này, các nhà quản lý sản phẩm và các phòng ban tập trung vào khách hàng báo cáo với nhân viên khách hàng chính thay vì CMO và hỗ trợ các chiến lược của khách hàng hoặc các nhà quản lý phân khúc. Trưởng phòng phân khúc khách hàng A B C Giám đốc chăm sóc khách hàng GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu và phát triển
Chăm sóc khách hàng Quản lý quan hệ
khách hàng Quản lý sản phẩm
CHỨC NĂNG NÀY NÊN ĐƯỢC XỬ LÝ NỘI BỘ, dưới
sự giám sát của dịch vụ khách hàng – không chỉ để đảm bảo dịch vụ luôn đạt ở mức chất lượng cao mà cịn giúp ni dưỡng các mối quan hệ lâu dài. Ví dụ, gần đây, Delta Airlines đã thu hồi các dịch vụ khách hàng của mình tại Bắc Mỹ vì sự khác biệt về văn hóa đã gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới khả năng tương tác với khách hàng. Delta Airlines kết luận rằng, khơng thể tiết kiệm chi phí trước những tác động tiêu cực gây ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Bây giờ, khi dịch vụ khách hàng nhận được một cuộc gọi, ngay lập tức sẽ có đại diện xác định xem khách hàng đó thuộc phân khúc nào và kết nối họ tới chuyên gia chăm sóc khách hàng – đã được đào tạo chuyên biệt, chỉ để làm việc với những khách hàng thuộc phân khúc đó. Sự tương tác thể hiện trong hệ thống thông tin khách hàng và được dịch vụ khách hàng sử dụng lần lượt để dự đoán nhu cầu của khách hàng mới, cũng như tạo ra các giải pháp.
Nếu dịch vụ khách hàng được th ngồi thì các số liệu phải được báo cáo lại với người quản lý khách hàng nội bộ cấp cao, cơ sở hạ tầng CNTT cùng dữ liệu khách hàng cũng phải được tích hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty.