phục vụ du lịch
Những tác động đến tâm lí của khách du lịch chủ yếu từ những cách sau đây: - Lây lan tâm lí từ những ngời khác (nhân viên phục vụ hoặc những ngời khách khác) sang bản thân Khách du lịch. Ví dụ: khi có sự cố xảy ra trong một nhà hàng chẳng hạn, nếu nhiều ngời khác có tâm trạng hoảng loạn, nhiều ngời khách khác cũng có thể lo lắng, hoảng loạn theo (quy luật lây lan tâm lí và tình cảm).
- Có thể do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những ngời khách khác hoặc của nhân viên phục vụ tác động đến tâm lí của khác. Ví dụ: với một thái độ coi thờng có thể khiến một ngời dễ tự ái cảm thấy bị xúc phạm, một lời nói đùa quá trớn khiến một nữ khách hàng trở nên bối rối...
Tất nhiên, sự lây lan và tác động này không chỉ mang nghĩa tiêu cực mà còn có cả những tác động tích cực. Khi có nhiều ngời khách vui vẻ, thoải mái, lịch sự, có văn hoá tại một nơi nào đó (nhà hàng, khách sạn chẳng hạn) thông th- ờng khách du lịch dễ có đợc tâm trạng, thái độ thoải mái vui vẻ. ở đây chúng ta chủ yếu xem xét những ảnh hởng tiêu cực, vì những ảnh hởng này là yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ.
Tóm lại, những yếu tố ảnh hởng đến tâm lí của khách trong quá trình tiêu dùng du lịch có thể phân thành ba nhóm chính:
- ảnh hởng của nhân viên phục vụ tới tâm lí của khách - ảnh hởng của những ngời khách khác tới tâm lí của khách - ảnh hởng của những yếu tố khác
3.2.6.1. ảnh hởng của nhân viên phục vụ tới tâm lí của khách
Nh chúng ta đã xem xét ở các quy luật của đời sống tình cảm, tình cảm xúc cảm của nhân viên phục vụ có thể lây truyền trực tiếp sang khách.
Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin... những cảm xúc tích cực này sẽ lây truyền sang cho khách và ngợc lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lí tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hởng xấu đến khách.
Mức độ ảnh hởng của tâm lí và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lí của khách thờng thấp hơn so với những ảnh hởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp (lời nói, cách phục vụ...) của nhân viên đối với khách.
“Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Tục ngữ Việt Nam cũng đã nói đến vai trò của lời nói. Trong phục vụ du lịch, lời nói của
nhân viên phục vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không đợc đi quá đà, phải truyền cảm, linh hoạt. Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên phục vụ có tâm lí tích cực nhng sử dụng lời nói không hợp lý cũng có thể tác động tiêu cực đến tâm lí của khách.
3.2.6.2. Tác động của những ngời khách khác tới tâm lí của khách
Theo quy luật lây lan tâm lí, cũng nh hiện tợng bầu không khí tâm lí xã hội. Ta thấy rằng luôn có sự lây lan, ảnh hởng tâm lí của ngời này sang ngời khác.
Những tác động của những ngời khách khác đến khách du lịch có thể xem xét trên hai mặt sau:
- Những ảnh hởng tích cực, điều này thờng xảy ra khi ở đó có những ngời khách vui vẻ, thoải mái, lịch sự.
- Những ảnh hởng tiêu cực, điều này xảy ra khi ở đó có những ngời khách buồn chán, tức giận, thất vọng... thậm chí có những ngời khách gây rối, say rợu... Với những ảnh hởng tích cực đó là những thuận lợi cho quá trình phục vụ, còn với những ảnh hởng tiêu cực cần cố gắng hạn chế những tác động tiêu cực. Tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể, có thể nêu ra những biện pháp khác nhau, tuy nhiên cần phải tuân theo các chỉ dẫn sau:
- Quan tâm đến những ngời khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực. - Nếu có thể nên cách ly họ với ngời khác.
3.2.6.3. Các yếu tố khác
Còn phải kể đến các yếu tố khác trong quá trình phục vụ có ảnh hởng đến tâm lí của khách du lịch nh:
- Quy trình phục vụ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch - Tài nguyên du lịch
- Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, không khí, độ ẩm...) - Điều kiện xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội...)
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chơng 3
1. Tâm lí khách du lịch là gì? Vì sao nói: “Tâm lý khách du lịch có quan hệ mật thiết với tâm lí học xã hội “? Hãy nêu vai trò của việc nghiên cứu tâm lí khách du lịch trong phục vụ?
2. Môi trờng tự nhiên, môi trờng xã hội thờng ảnh hởng đến tâm lí con ngời nói chung và tâm lí khách du lịch nh thế nào? Cho ví dụ.
3. Các đặc điểm cá nhân của khách ảnh hởng đến tâm lí nh thế nào? Cho ví dụ.
4. Có thể vận dụng các quy luật tâm lý nào vào trong hoạt động du lịch?
5. Hãy nêu ảnh hởng của các hiện tợng tâm lí xã hội phổ biến trong du lịch.
6. Trong quá trình phục vụ có những yếu tố nào thờng ảnh hởng đến tâm lí của khách du lịch. Cần phải chú ý những điều gì để không gây những ảnh hởng tiêu cực tới tâm lí của khách.
chơng 4
Những đặc điểm tâm lí của khách trong tiêu dùng du lịch
Mục đích:
Trang bị cho học sinh những hiểu biết về những đặc điểm tâm lí của khách trong quá trình tiêu dùng du lịch nh: nhu cầu du lịch; động cơ và sở thích của khách du lịch; hành vi tiêu dùng của khách du lịch; tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch. Nội dung chính: - Nhu cầu du lịch. - Động cơ và sở thích của khách du lịch. - Hành vi tiêu dùng du lịch. - Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch.
Quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội giữa các cá nhân. Trong mỗi cá nhân cụ thể đều mang trong nó, cái chung của loài ngời, cái đặc thù của cộng đồng và cái cá biệt của cá nhân khi họ tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Mặt khác quá trình tham gia hoạt động du lịch thờng có những hiện tợng tâm lí đợc hình thành, phát triển và biểu hiện- Các hiện tợng này hình thành hoặc phát triển do hoạt động du lịch, nhng mặt khác nó lại có những tác động trở lại với hoạt động du lịch nói chung và trong quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch nói riêng.
Với mục đích không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm nhằm đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của khách, mang lại cho khách những niềm vui, để lại cho du khách ấn tợng tốt đẹp... Điều này đòi hỏi ngời phục vụ du lịch ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp... còn phải nắm đợc những đặc điểm tâm lí, những hiện tợng tâm lí hình thành, phát triển và tác động đến quá trình phục vụ của mình. Những nội dung cần xem xét nghiên cứu ở phần này bao gồm:
- Nhu cầu du lịch - Thị hiếu và sở thích của khách du lịch - Động cơ đi du lịch - Hành vi tiêu dùng du lịch - Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 4.1. Nhu cầu du lịch
4.1.1. Khái niệm chung về nhu cầu du lịch
Ta đã biết rằng: Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tợng nào đó mà con ngời cần đợc thoả mãn để tồn tại và phát triển (xem mục 2.2. Nhân cách). Nh vậy về bản chất tâm lí, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ du lịch
mà con ngời cần đợc thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con ngời, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm lí Maxlâu (trờng phái tâm lí học nhân văn) nhu cầu con ngời đợc phân theo năm thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao:
- Nhu cầu sinh lí cơ bản (ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục...) - Nhu cầu an toàn (nhu cầu đợc che chở, trật tự, ổn định...)
- Nhu cầu về quan hệ xã hội (đợc tham gia các hoạt động xã hội, đợc trở thành thành viên của những nhóm xã hội nào đó...)
- Nhu đợc kính nể, ngỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳng định...) - Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt.
Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, các nhu cầu ở mức độ thấp đợc thoả mãn trớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Xét một cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên, nh
vậy nhu cầu du lịch mang tính tính tổng hợp, đa dạng nó bao gồm cả nhu cầu sinh lí (nh nhu cầu vận chuyển, lu trú, ăn uống...) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con ngời. Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định...) của khách. Nhu cầu đặc trng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiết yếu (nhu cầu sinh lí) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trng (nhu cầu tinh thần) của họ.
4.1.2. Sự phát triển của nhu cầu du lịch
Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển đ- ợc khi cá nhân đã thoả mãn đợc các nhu cầu bậc thấp của mình, nói rộng ra nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hoá của xã hội đợc nâng cao. Điều này đã đợc khẳng định trong thực tế, ở các n- ớc phát triển nhu cầu du lịch cũng rất phát triển, tỷ lệ số ngời đi du lịch so với dân số ở nớc Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thuỵ Điển là 79,6% (nguồn OMT năm 2002). Còn đối với các nớc đang phát triển nhu cầu đi du lịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển chung của xã hội nhu cầu du lịch của các nớc này đã đang và không ngừng đợc nâng cao.
Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một số nguyên nhân sau:
- Khả năng thanh toán cao. - Phí tổn du lịch giảm dần.
- Mức sống của nhiều quốc gia ngày càng đợc cải thiện. - Thời gian nhàn rỗi tăng.
- Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi ngời. - Xu hớng dân số theo kế hoạch hoá gia đình.
- Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi (ngời nghỉ hu nhiều, có điều kiện đi du lịch). - Mức độ giáo dục cao hơn.
- Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng. - Đô thị hoá.
- Các chơng trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp.
- Du lịch vì mục đích kinh doanh. - Phụ nữ có điều kiện đi du lịch. - Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống.
4.1.3. Các loại nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú, thoả mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch nh:
- Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hoá và du lịch thiên nhiên. - Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: du lịch tham quan, giải trí, nghỉ dỡng, thể thao, khám phá, tín ngỡng, học tập, công tác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh...
- Phân loại dựa trên đặc điểm địa lí của điểm đến du lịch: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch thôn quê...
- Phân loại dựa trên đối tợng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch (phơng tiện giao thông sử dụng trong chuyến du lịch): du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du lịch bằng tàu hoả, du lịch tàu thuỷ, du lịch máy bay...
- Phân loại theo đối tợng đáp ứng nhu cầu lu trú (loại hình lu trú): khách sạn, motel, camping, bugalow (nhà nghỉ giải trí), làng du lịch...
Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác nh theo hình thức tổ chức chuyến đi, độ dài chuyến đi...
Cách phân loại phổ biến trong các tài liệu nghiên cứu về du lịch thờng chia nhu cầu du lịch ra làm 3 loại: nhu cầu thiết yếu (đề cập đến những nhu cầu không thể thiếu của khách), nhu cầu đặc trng (chính là nhu cầu đặc trng mà khách du lịch cần thoả mãn- nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, giao lu...) và các nhu cầu bổ sung.
Với cách tiếp cận dựa trên những nhu cầu (đặc điểm tâm lí) cơ bản của khách, cũng nh căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách (lữ hành, khách sạn, ăn uống, tham quan giải trí...) trong tài liệu này các tác giả phân loại nhu cầu du lịch của khách thành năm loại cơ bản là: Nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu tham quan giải trí, và các loại nhu cầu khác. Dới đây chúng ta sẽ xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm tiêu dùng của khách, các yếu tố ảnh hởng đến từng loại nhu cầu du lịch.
4.1.3.1. Nhu cầu vận chuyển
Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phơng tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách cần đợc thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với ngời tiêu dùng nh những hàng hoá thông thờng khác. Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi còn ngời phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có những phơng tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch, khi khách đã di
chuyển từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch, thờng phải lu trú tại một cơ sở nào đó, điều này lại đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lu trú tạm thời đến những điểm tham quan, giải trí ở điểm du lịch.
Đối tợng thoả mãn nhu cầu này đầu tiên phải đề cập đến chính là các ph- ơng tiện vận chuyển nh: máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp... Do chất lợng về cơ sở hạ tầng cũng nh về phơng tiện và dịch vụ vận chuyển ở nớc ta còn có những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lợng, mức độ an toàn của phơng tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và h- ớng dẫn viên du lịch.
Bên cạnh các phơng tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyển cũng là đối tợng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách. Các dịch vụ vận chuyển thờng liên quan đến khách du lịch nh: các hãng hàng không, đờng sắt, đờng thuỷ, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch...
Các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu này là: - Khoảng cách
- Điều kiện tự nhiên, môi trờng, địa hình, đờng xá, khí hậu... - Mục đích chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Chất lợng, giá cả, mức độ an toàn của phơng tiện
- Các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân của khách (nh độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, thói quen tiêu dùng...)
- Các hiện tợng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, d luận xã hội, thị hiếu, tính cách dân tộc...)
4.1.3.2. Nhu cầu lu trú
Nhu cầu lu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lu trú ăn uống mà