2.3.4.1. Quy luật lây lan
Do đặc tính xã hội của tình cảm, nên tình cảm, xúc cảm, tâm trạng (gọi chung là cảm xúc) có thể lây lan từ ngời này sang ngời khác.
Trong mối quan hệ tình cảm giữa con ngời với nhau những hiện tợng “vui lây”, buồn lây, đồng cảm, cảm thông giữa ngời này với ngời khác chính là hiện t- ợng lây lan tình cảm.
Tuy nhiên việc lây lan tình cảm từ chủ thể này sang chủ thể khác không phải là con đờng chủ yếu để hình thành tình cảm.
Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan đợc, vì vậy đối với nhân viên phục vụ du lịch cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải mái, vui vẻ để truyền những xúc cảm, tâm trạng tích cực sang cho khách. Trong trờng hợp có những xúc cảm tiêu cực nh lo lắng, buồn phiền... phải cố gắng che dấu, cố tỏ ra thật bình thờng để không ảnh hởng đến khách.
Ngay cả đối với khách du lịch, tất nhiên những khách có tâm trạng, cảm xúc tích cực sẽ giúp tạo cho bầu không khí tâm lí xã hội trong du lịch lành mạnh, tuy nhiên có những trờng hợp khi khách có tâm trạng, cảm xúc tiêu cực nhân viên phục vụ du lịch cần chú ý, quan tâm chăm sóc nhằm cải thiện tâm trạng của khách, nếu có thể nên cách ly những ngời đó với những ngời khách bình thờng khác (đề cập một cách tế nhị đến sự thoải mái của họ).
Mặt khác nếu gây đợc những tình cảm, xúc cảm tốt đẹp cho khách, thì những xúc cảm tình cảm này có thể sẽ đợc lan truyền đến những ngời khác, tạo sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở, tăng nguồn khách cho doanh nghiệp. Tuyệt đối không nên tạo ra những “ác cảm” của khách đối với cơ sở, vì khác sẽ tìm cách lây lan những cảm xúc tiêu cực này đến những ngời khách khác.
2.3.4.2. Quy luật di chuyển
Tình cảm, xúc cảm của con ngời có thể di chuyển từ đối tợng này sang đối tợng khác có liên quan với đối tợng gây nên tình cảm trớc đó.
Ví dụ: nh việc “giận cá chém thớt”, “vơ đũa cả nắm” trong hiện tợng tâm lí của con ngời.
Trong cuộc sống hàng ngày có những lúc con ngời không thể làm chủ đợc đời sống tình cảm của mình mặc cho tình cảm của mình di chuyển. Tuy nhiên trong phục vụ du lịch, nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát đợc sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là các tình cảm, xúc cảm tiêu cực. Tránh hiện tợng “tràn lan” tâm lí, hiện tợng “vơ đũa cả nắm” trong khi phục vụ.
ấn tợng ban đầu đối với khách du lịch là rất quan trọng, tạo ra ấn tợng ban đầu tốt đẹp sẽ giúp các khâu phục vụ tiếp theo có nhiều thuận lợi hơn.
3.3.4.3. Quy luật thích ứng
Hiện tợng một tình cảm, xúc cảm nào đó cứ lặp đi-lặp lại, nhắc đi-nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy yếu và lắng xuống, hiện tợng này đợc gọi là sự thích ứng (hay chai dạn, nhàm chán) trong tình cảm.
Trong dân gian Việt Nam vẫn thờng nói “gần thờng xa thơng” chính là đề cập đến sự thích ứng trong tình cảm.
Nếu cha quen và không rèn luyện trong những hoàn cảnh khó khăn nh khi tiếp xúc với khách có cảm xúc tiêu cực hay khi gặp những sự cố trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ thờng có tâm lí mất bình tĩnh. Vì vậy cần phải rèn luyện và “thích ứng” với những cảm xúc, tâm trạng tiêu cực của khách, tạo cho mình một vỏ bọc tâm lí vững vàng, luôn giữ đợc thái độ và phong cách phục vụ bình tĩnh, lịch sự kể cả trong những hoàn cảnh khó khăn.
Tâm lí của khách du lịch thờng muốn những điều mới mẻ, việc lặp lại các sản phẩm của ngời đi trớc một cách máy móc luôn mang đến sự “nhàm chán”, thích ứng với tâm lí của khách. Vì vậy cần chú trọng việc đổi mới sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, cần chú trọng đa các yếu tố độc đáo trong văn hoá cũng nh điều kiện tự nhiên của địa phơng, cộng đồng vào sản phẩm du lịch để mang đến cho khách sự mới mẻ hấp dẫn.
Ngoài ra trong công việc của nhân viên phục vụ du lịch, nếu xét cụ thể có thể mang tính chất đơn điệu (các công việc lặp đi lặp lại, những lời thuyết minh nói đi, nói lại với nhiều đoàn khách, những điểm du lịch quen thuộc mà họ đến rất nhiều lần...) điều này dễ dẫn đến sự nhàm chán với ngời phục vụ. Kéo theo sự nhàm chán này, ngời phục vụ sẽ thiếu yếu tố cảm xúc trong giao tiếp, họ phục vụ nh một ngời máy đã đợc lập chơng trình từ trớc. Điều này có những tác động tiêu cực đến sự thoả mãn của khách, vì khách muốn đợc giao tiếp với những con ngời cùng với những đặc điểm cá nhân và tình cảm sinh động... Để tránh hiện tợng này, nhân viên phục vụ nên nhận thức: dù hoạt động có lặp lại, nhng yếu tố con ngời (những khách du lịch mà họ gặp và phục vụ) luôn luôn mới mẻ cùng với những đặc điểm riêng khác biệt. Hơn nữa, ngời phục vụ nên nghĩ rằng: “có thể khách sẽ tình cờ đi qua cuộc đời của chúng ta rồi sẽ mãi mãi không biết có ngày gặp lại hay không?”, nhấn mạnh đợc điều này, luyện cho mình niềm vui trong việc giao tiếp với những con ngời mới sẽ giúp nhân viên phục vụ khắc phục đợc sự “nhàm chán” trong hoạt động của mình.
2.3.4.4. Quy luật tơng phản (quy luật cảm ứng)
Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc thay đổi cờng độ của những tình cảm, xúc cảm này có thể làm tăng hoặc giảm cờng độ một tình cảm, xúc cảm khác xẩy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó. Hiện tợng đó là biểu hiện của quy luật tơng phản (hoặc cảm ứng) trong tình cảm con ngời.
Ví dụ:
Nếu bạn dành sự chăm sóc ân cần cho cả hai đứa bé, một đứa bé quen đ- ợc chiều chuộng và một đứa bé bị mọi ngời hắt hủi, chắc chắn đứa bé bị mọi ng- ời hắt hủi sẽ cảm thấy tình cảm bạn dành cho nó lớn hơn.
Nh vậy cần tránh sự tơng phản trong phục vụ, ngoại trừ những ngời khách đặc biệt, nhân viên phục vụ cần cố gắng đối xử một cách công bằng nhất có thể đối với tất cả mọi ngời.
Bên cạnh đó, cũng nên đa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong các sản phẩm dịch vụ du lịch của mình, để tạo ra sự “tơng phản” với những sản phẩm cùng loại, mang lại cho khách sự hấp dẫn và thoả mãn cao hơn.
2.3.4.5. Quy luật pha trộn
Tính pha trộn cho phép, hai hay nhiều tình cảm, xúc cảm thậm chí đối cực nhau cũng có thể cùng tồn tại trong một con ngời, chúng không loại trừ lẫn nhau mà quy định lẫn nhau.
Trong đời sống tình cảm của một con ngời cụ thể, nhiều khi 2 hay nhiều tình cảm thậm chí đối cực nhau cũng có thể cùng xảy ra một lúc, chúng không loại trừ lẫn nhau, chúng “pha trộn” vào nhau. Ví dụ: nh “giận thì giận mà thơng thì thơng”, hay hiện tợng “ghen tuông” trong tình cảm nam nữ, vợ chồng có thể xem nh là biểu hiện của sự pha trộn giữa yêu, ghét, giận, hờn...
Trong cuộc sống, từ tâm trạng cho đến cảm xúc của con ngời thờng pha trộn nhiều loại khác nhau, đặc biệt là khi con ngời có những sự thay đổi về điều kiện, hoàn cảnh sống... Với khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch mới bắt đầu tham gia vào hành trình du lịch tâm trạng, cảm xúc của họ thờng pha trộn nhiều loại khác nhau nh: lo lắng, buồn phiền, vui, hồi hộp, háo hức... Nhận thức đợc điều này giúp nhân viên phục vụ điều chỉnh hành vi của mình, hạn chế sự phát triển gia tăng của những tâm trạng, cảm xúc tiêu cực, phát huy những mặt tích cực của khách.
3.3.4.6. Quy luật về sự hình thành tình cảm
Xúc cảm là cơ sở của tình cảm. Tình cảm đợc hình thành từ xúc cảm, do những xúc cảm cùng loại tổng hợp hoá, động hình hoá và khái quát hoá mà thành.
Tình cảm đợc hình thành từ xúc cảm, nhng khi đã đợc hình thành thì tình cảm lại thể hiện qua các xúc cảm đa dạng và chi phối các xúc cảm.
Nh vậy muốn tạo đợc tình cảm tốt đẹp của khách dành cho cơ sở, phải phục vụ tốt tất cả các khâu, trong đó đặc biệt chú ý đến khâu đầu tiên (ấn tợng ban đầu) và những khâu quan trọng.
Các quy luật nói trên đợc thể hiện phong phú và đa dạng trong cuộc sống của con ngời và trong hoạt động du lịch.