Nh ở chơng I đã đề cập, tâm lí ngời có nguồn gốc là thế giới khách quan, mà thế giới khách quan bao gồm cả mặt tự nhiên và xã hội, trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Phần xã hội của thế giới quyết định tâm lí ngời thể hiện ở các quan hệ kinh tế xã hội, các mối quan hệ con ngời-con ngời từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hơng khối phố cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng... Các mối quan hệ trên quyết định bản chất con ngời (theo Các Mác, bản chất con ngời là tổng hoà các mối quan hệ xã hội) vì vậy nó quyết định tâm lí ngời.
Tâm lí ngời là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con ngời trong các mối quan hệ xã hội. Con ngời vừa là một thực thể tự nhiên vừa lại là một thực thể xã hội. Phần tự nhiên ở con ngời (nh đặc điểm về cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não) đợc xã hội hoá ở mức cao nhất. Là một thực thể xã hội, con ngời là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với t cách là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo. Tâm lí của con ngời là sản phẩm của con ngời với t cách là chủ thể xã hội, vì thế tâm lí ngời mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con ngời.
Vốn sống, kinh nghiệm, hiểu biết, tình cảm, tính cách... của mỗi ngời có đợc là nhờ quá trình học hỏi tiếp thu các kinh nghiệm của xã hội và lịch sử thông qua hoạt động và giao tiếp (hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội...) trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của con ngời và mối quan
hệ giao tiếp của con ngời trong xã hội có tính quyết định, vì “lăng kính chủ quan” của con ngời có bản chất xã hội nên tâm lí ngời cũng mang bản chất xã hội lịch sử.
Tâm lí của mỗi ngời hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc- cộng đồng xã hội. Tâm lí mỗi ngời chịu sự chế ớc của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội.
Tóm lại, tâm lí ngời có nguồn gốc xã hội- lịch sử, vì thế môi trờng xã hội, nền văn hoá xã hội, các mối quan hệ xã hội trong đó con ngời sống và hoạt động có ảnh hởng rất lớn đến tâm lí của mỗi ngời.
Trong môi trờng xã hội, các yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lí của khách mà chúng ta cần nghiên cứu nh:
- Môi trờng dân tộc - Môi trờng giai cấp - Môi trờng nghề nghiệp
- Sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lí
3.2.2.1. Môi trờng dân tộc
Quá trình phát triển lịch sử của một dân tộc quy định các đặc tính về tâm lí của dân tộc đó. Trong quá trình hình thành phát triển, cùng với việc tổ chức sản xuất, giao lu, chiến tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên... mà các dân tộc đã dần dần hình thành nên những đặc điểm tâm lí riêng biệt cho dân tộc mình. Ví dụ: tinh thần độc lập, tự chủ, cần cù, chịu khó của ngời Việt Nam, tính cẩn thận, gia giáo, nề nếp của ngời Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của ng- ời gốc Phi, tính thực dụng của ngời Mỹ...
Môi trờng dân tộc bao hàm rất nhiều các hiện tợng tâm lí xã hội phổ biến nh: phong tục tập quán, tôn giáo tín ngỡng, truyền thống, tính cách dân tộc... Trong hành vi và tâm lí của mỗi ngời đều chịu ảnh hởng rất sâu sắc cảu những hiện tợng tâm lí xã hội nói trên.
Để nắm bắt đợc những đặc điểm tâm lí của khách cần phải có những hiểu biết về môi trờng dân tộc của khách. Nghiên cứu đặc điểm tâm lí của một dân tộc ta có thể xem xét ba khía cạnh cơ bản sau:
- Đặc điểm tâm lí chung của toàn dân tộc.
- Đặc điểm tâm lí của các tầng lớp (nhóm ngời) trong dân tộc.
- Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thờng nhật của con ngời trong cộng đồng dân tộc đó.
Tuy nhiên, cần phải nhận thức rằng ba khía cạnh cơ bản trên không phải là yếu tố quyết định hoàn toàn những đặc điểm của mỗi cá nhân trong cộng đồng đó. Nó chỉ tác động đến phần lớn những đặc điểm tâm lí của cá nhân mà thôi, vì vậy có thể xem xét những đặc điểm tâm lí của một ngời qua môi trờng dân tộc nhng không thể đánh giá đặc điểm tâm lí của cả dân tộc qua một con ngời.
Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu về môi trờng dân tộc trong việc đánh giá tâm lí khách du lịch đòi hỏi ngời phục vụ du lịch cần có những hiểu biết nhất định về môi trờng dân tộc của khách, cụ thể là phải có những hiểu biết về phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo tín ngỡng của các dân tộc... Đây chính là các hiện tợng tâm lí xã hội phổ biến sẽ đợc nghiên cứu cụ thể hơn ở phần sau (xem mục 5.2.5. Các hiện tợng tâm lí xã hội).
Ngoài môi trờng dân tộc, tâm lí của mỗi ngời còn chịu ảnh hởng của môi trờng giai cấp.
3.2.2.2. Môi trờng giai cấp
Môi trờng giai cấp có tác động không nhỏ đến tâm lí con ngời, con ngời ở những giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm về nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau do đó việc nghiên cứu những tác động của môi trờng giai cấp tác động đến tâm lí của khách du lịch cũng hết sức cần thiết.
Do sự phân hoá xã hội, sự sở hữu về t liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành nên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội, quyền lợi xã hội, cách kiếm sống, nhu cầu, thị hiếu riêng...
Việc nghiên cứu cụ thể những đặc điểm tâm lí của khách theo giai cấp sẽ đợc xem xét ở chơng sau.(chơng 6: Những đặc điểm tâm lí cá nhân của khách du lịch)
3.2.2.3. Môi trờng nghề nghiệp
Môi trờng nghề nghiệp cũng là một yếu tố trong môi trờng xã hội nói chung, đây là phạm vi xã hội của những nhóm nghề nghiệp khác nhau. Do những yêu cầu và đặc điểm của hoạt động nghề nghiệp đã tạo ra những đặc thù về tâm lí trong những nhóm ngời làm cùng một nghề nghiệp nào đó.
Ngay cả tâm lí của từng cá nhân cũng biến đổi khi nghề nghiệp của họ thay đổi, họ sẽ tiếp thu những đặc điểm tâm lí đặc trng của nghề nghiệp mới, tất nhiên những đặc điểm tâm lí do những nghề nghiệp cũ vốn dĩ ăn sâu vào tâm lí của họ thờng vẫn đợc lu giữ lại.
Trong thực tế, khi tìm hiểu tâm lí của khách du lịch nếu nắm bắt đợc nghề nghiệp của khách sẽ giúp nhân viên phục vụ chủ động hơn, nhận biết đợc một số đặc điểm tâm lí do ảnh hởng nghề nghiệp của khách tác động tới. Việc nghiên cứu cụ thể những đặc điểm tâm lí của khách theo nghề nghiệp sẽ đợc xem xét ở chơng sau.
3.2.2.4. Sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lí
Sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lí có thể thấy rõ qua các mặt sau:
- Yếu tố ảnh hởng:
cho dù có giao tiếp trực tiếp hay gián tiếp với nhau. Điều này có thể thấy rõ qua những ảnh hởng của các hiện tợng tâm lí xã hội tới con ngời. Ví dụ: sự có mặt của những ngời khác ở một nơi nào đó sẽ ảnh hởng đến hành vi và cách c xử của bạn, hay các nhà xã hội học đã đa ra kết luận cho rằng con ngời có xu hớng làm việc chăm chỉ hơn, nhanh hơn khi có mặt của ngời khác.
- Yếu tố so sánh:
Do tính chất hoạt động về mặt xã hội, con ngời thờng có sự so sánh vai trò, vị trí của họ đối với những ngời xung quanh, đối với xã hội. Trong hoạt động và giao lu con ngời thờng có sự so sánh về mặt tâm lí với xã hội.
Ví dụ:
Nếu nh một ngời chỉ đạt điểm 6 ở môn tâm lí chẳng hạn, thì đó chỉ là mức trung bình. Tuy nhiên, nếu nh trong lớp có rất ít ngời đạt đến số điểm đó thì ngời đó sẽ đợc ghi nhận là ngời có kết quả, có trình độ cao nhất về môn học đó. Rõ ràng yếu tố so sánh mặt xã hội có tác động kích thích hoặc hạn chế về tâm lí xã hội của con ngời.
- Yếu tố điều chỉnh hành vi của xã hội:
Trong xã hội thờng có các chuẩn mực nhất định, các chuẩn mực này có thể là luật pháp hoặc là các quy định trong phong tục tập quán, tôn giáo tín ng- ỡng hay truyền thống... Con ngời có xu hớng điều chỉnh hành vi của mình theo các chuẩn mực này, không chỉ có hành vi mà các đặc điểm tâm lí của con ngời cũng chịu ảnh hởng của các chuẩn mực này.
Ví dụ: trong trờng hợp đón khách đến nhà chơi chẳng hạn, cho dù trong một số trờng hợp chủ nhà không a gì khách nhng vì những chuẩn mực giao tiếp trong xã hội đòi hỏi họ phải tỏ ra lịch sự vui vẻ đối với khách.
Ngoài ra có thể thấy ảnh hởng của các hiện tợng tâm lí xã hội, hoặc tác động của các quy luật hình thành tâm lí xã hội tác động đến tâm lí con ngời.