Tuyển chọn lao động trong du lịch là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn ngời lao động phù hợp với những chức danh, vị trí cần tuyển chọn. Việc tuyển chọn này phải tuân thủ theo những bớc nhất định, và căn cứ vào những yêu cầu cơ bản đã nêu trên. Ngoài ra cũng cần phải nhạy bén với tình hình thực tế của thị trờng lao động, nghĩa là cần phải quan tâm tới động cơ và tâm lí của ngời lao động. Đồng thời phải xem xét kỹ lỡng luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến công tác tuyển chọn lao động.
Ngoài những chức danh thông thờng không trực tiếp phục vụ khách, trong doanh nghiệp du lịch khi tuyển chọn nhân viên phục vụ cần phải chú trọng trong việc tuyển chọn nhân viên phục vụ. Vì họ là những ngời trực tiếp quan hệ với khách, là ngời quyết định chủ yếu đến mức độ hài lòng của khách, đến chất lợng và uy tín của doanh nghiệp.
Nguồn cung cấp lao động cho các doanh nghiệp du lịch chủ yếu từ các kênh nh: Các tổ chức đào tạo và dạy nghề du lịch (Các trờng đại học có chuyên ngành du lịch, các trờng trung học nghiệp vụ du lịch, các trờng lớp dạy nghiệp vụ phục vụ du lịch, phục vụ khách sạn, chế biến món ăn...), các văn phòng giới thiệu việc làm, nhân viên đang làm việc ở các doanh nghiệp du lịch khác có nhu cầu chuyển công tác, ngời lao động tự do có nghiệp vụ du lịch...
Quy trình tuyển chọn ngời lao động thờng gồm các khâu sau: - Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng.
- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển (thông qua hồ sơ, tiểu sử và kết quả hoạt động của ngời lao động...trong hồ sơ xin việc).
- Nghiên cứu thể chất, năng lực, trình độ, kinh nghiệm, tính cách, khả năng hoà nhập, cùng các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân khác của ngời lao động. (thông qua các hình thức tuyển chọn nh: phỏng vấn, trao đổi trực tiếp, dùng bảng hỏi, trắc nghiệm, thi tuyển, kiểm tra tay nghề, thực nghiệm, thử việc, kiểm tra sức khỏe...).
- Ra quyết định tuyển chọn.
7.6.3.1. Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Khâu đầu tiên trong quy trình tuyển chọn nhân viên là công tác chuẩn bị tuyển chọn, công tác này thờng là: thành lập hội đồng tuyển chọn, phác thảo thông báo tuyển chọn, thiết lập các mẫu hồ sơ xin việc, các mẫu trắc nghiệm, các yêu cầu thực nghiệm, các nội dung cần phỏng vấn, nội dung để thi tuyển... Tiếp theo là tiến hành thông báo tuyển dụng. Doanh nghiệp thờng tiến hành thực hiện thông báo nhu cầu tuyển dụng nhân viên bằng các hình thức sau: gửi thông báo đến các tổ chức đào tạo, các văn phòng-trung tâm giới thiệu việc làm, thông qua chính ngời lao động trong dn, quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng khác... Chú ý, trong thông báo tuyển dụng nhân viên, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ các thông tin về các mặt nh: mô tả nghiệp vụ chung của các chức danh cần tuyển, số lợng, các yêu cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình... đối với từng chức danh cần tuyển dụng.
7.6.3.2. Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, doanh nghiệp có thể loại bớt những hồ sơ không hợp lệ hoặc không đạt yêu cầu so với thông báo tuyển dụng đã đề ra. Do vậy, qua mỗi bớc của quy trình tuyển dụng thì số lợng ứng cử viên giảm dần.
7.6.3.3. Nghiên cứu thể chất, năng lực, trình độ, cùng các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân của ngời lao động thông qua các hình thức tuyển chọn
Có nhiều hình thức, phơng pháp nghiên cứu tâm lí có thể áp dụng trong tuyển chọn nhân lực nh: phỏng vấn, trao đổi trực tiếp, dùng bảng hỏi, trắc nghiệm, thi tuyển, nghiên cứu tiểu sử và kết quả hoạt động của ngời lao động, thực nghiệm (kiểm tra tay nghề, thử việc), kiểm tra sức khỏe... Trong các hình thức này phỏng vấn, thi tuyển và thực nghiệm là những hình thức phổ biến nhất, ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể phối hợp nhiều phơng pháp một cách đồng bộ với nhau, tuỳ theo mức độ yêu cầu của các chức danh cần tuyển chọn.
Thông qua việc phỏng vấn, hội đồng tuyển dụng của doanh nghiệp sẽ tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên. Điều đó tạo điều kiện cho hội đồng tuyển dụng có thể trực tiếp tìm hiểu, đánh giá một cách kỹ càng hơn (vì có thể phối hợp với các phơng pháp khác nh điều tra, quan sát...), do đó có thể chọn lựa đợc những ngời lao động phù hợp với chức danh đang cần tuyển. Mặt khác thông qua phỏng vấn, các ứng cử viên đợc cung cấp nhiều thông tin về doanh nghiệp, là cơ hội để chính bản thân họ lựa chọn, xác định rõ về công việc của mình một cách chắc chắn hơn, thông qua đặc điểm công việc, lơng bổng, triển vọng phát triển... Hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều cho rằng phỏng vấn là một phơng pháp hữu hiệu và không thể thiếu trong qui trình tuyển chọn ngời lao động. Phỏng vấn có thể thực hiện thông qua hệ thống câu hỏi do hội đồng tuyển dụng chuẩn bị từ tr- ớc (còn gọi là phơng pháp điều tra, hay phỏng vấn theo mẫu), hoặc có thể do các thành viên của hội đồng tuyển chọn phát vấn trực tiếp với từng ứng cử viên (tơng tự nh phơng pháp đàm thoại).
- Thực nghiệm là hình thức tuyển chọn thờng áp dụng với các chức danh đòi hỏi khá kỹ lỡng về nghiệp vụ chuyên môn và mang nặng tính thực hành nh: nhân viên lễ tân, hớng dẫn viên, buồng, bàn, bar, bếp, nhân viên kế toán... Trong phơng pháp thực nghiệm này có thể tiến hành theo nhiều cách khác nhau trong đó có hai cách phổ biến là: kiểm tra tay nghề (nh kiểm tra tay nghề của ứng cử viên bếp thông qua việc chế biến món ăn bắt buộc hay tự chọn, kiểm tra tay nghề của hớng dẫn viên thông qua việc họ hớng dẫn tham quan một cơ sở giả định nào đó...), hoặc cho ngời lao động thử việc một thời gian trong quá trình này năng lực chuyên môn sẽ đợc đánh giá thông qua công việc thực tế của mình (tuy nhiên hình thức này cũng có nhợc điểm là có thể ảnh hởng đến chất lợng phục vụ, thông thờng ngời thử việc thờng đợc giao những công việc theo trình tự từ đơn giản đến phức tạp).
- Hình thức thi tuyển cũng đợc khá nhiều doanh nghiệp áp dụng (hoặc áp dụng phối hợp với các hình thức khác), đặc biệt khi có số lợng ứng cử viên tơng đối nhiều trong khi số lợng chức danh đợc tuyển chọn lại ít. Mặt khác việc thi tuyển còn giảm chi phí tuyển chọn, mang tính khách quan cao, đề cao yếu tố công bằng xã hội... Hình thức thi tuyển chỉ có ý nghĩa đích thực khi nó bảo đảm đợc các nguyên tắc sau đây:
+ Tất cả những ngời mong muốn đợc tuyển chọn và thích hợp với thông báo tuyển dụng đều có quyền tham gia dự tuyển một cách bình đẳng.
+ Có luật lệ, quy tắc, quy định, giám sát, tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng, và tiến thực hiện các yêu cầu nói trên một cách nghiêm túc kể cả hai phía (ngời dự
tuyển và hội đồng tuyển chọn).
+ Có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thống nhất và phải đảm bảo tính khách quan cao nhất khi đánh giá.
Phụ lục 2
Phiếu trng cầu ý kiến của khách du lịch
Công ty du lịch thành phố hồ chí minh
Khách sạn Hoa Hồng
Điện thoại: fax: Email:
Phiếu trng cầu ý kiến
(Dành cho khách lu trú)
Xin kính chào quý khách.
Những ý kiến quí báu của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lợng phục vụ của mình ngày một tốt hơn.
Xin quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá của mình, thông qua việc cho điểm (đánh dấu) ở năm câu hỏi đầu tiên, trên thang giá trị từ 1 đến 5 theo thứ tự kém, trung bình, khá, tốt, xuất sắc.
1. Quý khách đánh giá về chất lợng các dịch vụ nói chung của khách sạn Hoa Hồng thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
2. Quý khách đánh giá về chất lợng dịch vụ lu của khách sạn Hoa Hồng thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
3. Quý khách đánh giá về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoa Hồng thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
4. Quý khách đánh giá về chất lợng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn nh thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
5. Quý khách đánh giá về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân, đón tiếp nh thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
6. Quý khách đánh giá về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên bộ phận bàn-bar nh thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
7. Quý khách đánh giá về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ở các bộ phận khác nh thế nào?
1.θ 2. θ 3.θ 4. θ 5.θ
Tại sao?... ...
8. Quý khách đánh giá về giá cả của khách sạn Hoa Hồng nh thế nào?
Quá đắt.θ Đắt. θ Hợp lý.θ Rẻ. θ
Tại sao?... ...
9. Quý khách vui lòng cho biết, khách sạn chúng tôi nên làm những gì để tăng thêm sự thoả mãn cho quý khách.
... ... ...
10. Xin quý khách cho biết đôi điều về quý khách.
Quý khách từ đâu tới... Mục đích chính trong chuyến đi của quý khách
......
Năm sinh... nghề nghiệp... Nam...Nữ...
Xin chân thành cám ơn quý khách đã đến lu trú tại khách sạn, và đã bớt chút thời gian góp ý cho chúng tôi.
Chúng tôi luôn giảm giá 5% cho những khách quay lại khách sạn từ lần thứ hai. Rất mong đợc đón tiếp và phục vụ quý khách những lần tiếp theo.
Phụ lục 3
một số kinh nghiệm để phán đoán tâm lí con ngời khi tiếp xúc
1. Thông qua việc quan sát điệu bộ, cử chỉ
Điệu bộ cử chỉ chính là “ngôn ngữ cơ thể” về tâm lí con ngời, tất nhiên với một điệu bộ cử chỉ có thể là biểu hiện của nhiều hiện tợng tâm lí khác nhau, muốn phán đoán và đánh giá chính xác phải quan sát có khoa học và hệ thống, ngoài ra còn phải vận dụng linh hoạt đồng bộ với những phơng pháp khác. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy:
- Trong khi giao tiếp đôi mày của đối tợng cau lại đó là dấu hiệu của sự không đồng tình. Mắt nhìn lên trời là dấu hiệu của sự mệt mỏi, chán ngấy vì độ tin cậy của thông tin không cao. Mặt cúi gằm xuống, hơi đỏ, khép nép, tay mân mê một cái gì đó là biểu hiện của sự bối rối, e thẹn, xấu hổ. Bĩu môi là biểu hiện của sự khinh rẻ. Tự nhiên xuất hiện những nếp nhăn ngang trên trán đó là biểu hiện của sự ngạc nhiên, nếp nhăn dọc là biểu hiện của sự quả quyết.
- Ngời cời gợng, dáng đứng lom khom, nói ấp a ấp úng, gãi tai, có cái nhìn né tránh thờng là những biểu hiện chứng tỏ họ đang tiếp xúc với những điều gì đó cha thật. Cũng có thể theo cách bắt tay mà phán đoán (Theo tiến sĩ Vermon Colemer) thì: "Cứ nhìn cách bắt tay của một ngời, nếu họ nắm chặt tay bạn với l- ng bàn tay ở trên thì đó là ngời muốn chinh phục bạn; Nếu lật ngửa bàn tay lên khi bắt đó là ngời thành thật cởi mở. Ngời hay để bàn tay phía sau gáy và ngửa đầu lên thì đó là ngời xốc nổi, tự cao, ngời nào đó thờng nắm chiếc nhẫn cới biểu hiện sự băn khoăn về cuộc hôn nhân của họ. Ngời nói dối thờng hay lấy tay xoa mặt, nhất là xoa quanh mồm. Còn (theo tiến sĩ Davis Levis): "Ngời nói dối thờng hay gãi cổ mình, gãi năm lần hoặc nhiều hơn, hiếm khi khi ít hơn" .
Một số biểu hiện khác dễ có thể quan sát đợc ở đối tợng nh:
- Nếu đối tợng hít một hơi dài hoặc tìm chỗ đứng cao hơn trong khi nói chuyện chứng tỏ họ đang lo lắng, sợ sệt.
- Nếu đối tợng bậm môi chứng tỏ không tán thành hoặc đang tập trung t t- ởng vào một cái gì đó, liếm môi chứng tỏ thần kinh căng thẳng, mắm môi chứng tỏ tự trách mình.
- Hai mắt nhìn xuống: biểu hiện của sự không an toàn, chạy trốn, bỏ cuộc. - Hai mắt nhìn trân trân đối phơng: một sự uy hiếp, công kích.
- Liếc ngang tỏ sự nghi ngờ, không tin tởng.
- Gõ nhẹ chân biểu hiện của sự bồn chồn, nóng ruột, buồn phiền, bực mình - Cắn móng tay: một hành động biểu thị sự khó chịu khi bị ngời khác phê bình nhiều về một chuyện gì đó, và họ đang tự trách mình.
- Ngồi dựa lng về phía sau: chứng tỏ sự th giãn, tâm hồn đang cảm thấy dễ chịu, thoải mái.
- Hai cánh tay bắt chéo hoặc khoanh tay- đang trong t thế đề phòng, tự vệ. - So vai, biểu thị một trọng trách nặng nề, sợ hãi, thất vọng, chán nản. - Khi giao tiếp với ai đó mà họ ngồi theo kiểu "bắt chân chữ ngũ" với nét mặt không vui thì nên nhanh chóng rút lui...
2. Thông qua hình thể và dáng đi
Theo nhiều nhà nghiên cứu tâm lí, thân thể và dáng đi của con ngời là một quyển sách của tâm hồn và quyển sách ấy đã đợc mở ra, chỉ cần biết cách "đọc" vào những trang sách ấy.
Căn cứ vào dáng đi:
- Ngời đi mà ngửa mặt lên: thông minh, sáng suốt. - Ngời đi mà giật cục: uẩn khúc trong lòng.
- Ngời đi ung dung, bệ vệ: Cởi mở, vô t, nhàn hạ. - Dáng đi lật đật, hai tay nh bơi: vất vả, lận đận. - Dáng đi lao đầu về phía trớc: hấp tấp-vội vàng. - Dáng đi nặng nề: vụng về, tối trí.
- Dáng đi nh chim chính: tháo vát, năng nổ. - Dáng đi nhanh, vững: tự tin.
- dáng đi nhanh nhng có vẻ lập cập: hay thay lòng đổi dạ. - Bớc chậm mà dài: Rất quả quyết.
- Bớc chậm mà ngắn: rất tỉ mỉ, đắn đo, thận trọng.
- Đi mà quét chân (giầy vẹt má ngoài): rất thích chuyện tình ái.
Căn cứ vào g ơng mặt:
Gơng mặt thờng biểu lộ nhiều đặc điểm tâm lí của con ngời. Trong châm ngôn của ngời Việt Nam thờng có những câu nh: "Xem mặt mà bắt hình dong" hay "khôn ngoan nó dồn ra mặt"
- Khuôn mặt tròn: Nhiệt tình, nhạy cảm, vui vẻ, dễ xúc động, đa tình, thiếu cơng quyết, dễ bị ảnh hởng và chiều theo ý ngời khác.
- Khuôn mặt trái xoan (ô van): hấp dẫn ngời khác, giàu cảm xúc, hay mơ mộng, thiếu kiên trì.
- Khuôn mặt hình lục lăng (nhiều góc cạnh): Không thích và không bị ng- ời khác kích động, làm việc theo ngẫu hứng, hơi nhát, tận tâm với công việc, dễ thay lòng đổi dạ.
- Khuôn mặt chữ điền: Thơ mộng, giàu trí tởng tợng, nhạy cảm, nhng ích kỷ và hay lo lắng.
- Khuôn mặt hình tam giác: nhanh nhẹn, ham hiểu biết, nghị lực phi th- ờng, quả quyết nhng gian ngoan, thủ đoạn, hay tự ái và nổi cáu.
- Khuôn mặt hình thang: yêu đời, hay cời, hài lòng về cuộc sống. Thích dùng và thích mua những vật dụng đắt tiền và rất tự hào về chúng.
Căn cứ vào cặp mắt:
Các nhà tâm lí học, thờng ví con mắt là nhật ký của cuộc sống con ngời, nó không chỉ nói rõ hiện trạng mà còn có thể chỉ ra những diễn biến trong quá khứ của họ. Cặp mắt của con ngời có thể né tránh, nhng cặp mắt khó có thể lừa dối ai, chính vì vậy ngời ta còn nói: "Cặp mắt là cửa sổ tâm hồn", ngay trong tục ngữ, ca dao của Việt Nam cũng có nhiều câu nói về cách nhìn nhận, phán đoán