Thái độ phục vụ là một đặc điểm tâm lí của ngời lao động trong du lịch, vì vậy cũng nh các đặc điểm tâm lí khác của cá nhân, nó chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố chủ yếu (việc phân loại mang tính chất tơng đối) ảnh hởng đến thái độ phục vụ là:
- Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên phục vụ du lịch. - Các thuộc tính và phẩm chất nhân cách của cá nhân.
- Đời sống tình cảm của cá nhân, tâm trạng và cảm xúc của cá nhân trong hoàn cảnh giao tiếp với khách...
- Các hiện tợng tâm lí xã hội: tính cách dân tộc, phong tục tập quán, bầu không khí tâm lí xã hội, tôn giáo-tín ngỡng, truyền thống, d luận xã hội...
- Các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân khác của ngời lao động, nh: sức khoẻ, độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân-gia đình, thu nhập...
- Tác động từ khách.
- Tác động từ đồng nghiệp. - ...
7.3.2.1. ảnh hởng của đạo đức nghề nghiệp đến thái độ phục vụ
quá trình phục vụ. Nh vậy việc hình thành và phát triển đạo đức nghề nghiệp đối với ngời lao động trong du lịch có một ý nghĩa hết sức quan trọng.
7.3.2.2. ảnh hởng của các thuộc tính và phẩm chất nhân cách của cá nhân đến thái độ phục vụ
Các thuộc tính cấu trúc nên nhân cách bao gồm: xu hớng, tính cách, khí chất và năng lực, tất cả những thuộc tính này của nhân cách đều có tác động đến thái độ phục vụ. Chẳng hạn nh: tính cách là thái độ của cá nhân đối với hiện thực đợc biểu hiện thông qua hành vi cử chỉ cách nói năng, mà thái độ phục vụ với khách chỉ là một mặt trong thái độ của cá nhân đối với hiện thực, vì vậy ta thấy rõ rằng tính cách của mỗi ngời chi phối rất lớn đến thái độ phục vụ. Ví dụ, ngời có tính cách dối trá và lời biếng chẳng hạn, thì khi phục vụ khách họ cũng thờng gian dối, chậm chạp, trốn việc... nói cách khác thái độ phục vụ của họ cũng không thể tránh khỏi những sự dối trá và lời biếng.
Khí chất quyết định đến tốc độ, cờng độ, nhịp độ và sắc thái hành vi cử chỉ cách nói năng của cá nhân, do đó nó cũng ảnh hởng đến thái độ phục vụ. Ví dụ: một nhân viên có khí chất nóng nảy chẳng hạn, thờng rất khó giữ đợc bình tĩnh khi tranh luận với khách...
Dù ngời có tính cách và khí chất phù hợp với công việc, nhng nếu năng lực của họ hạn chế thì họ cũng không có đợc những hành vi và lời nói thích hợp, đặc biệt trong những hoàn cảnh khi công việc đòi hỏi sự sáng tạo, nhanh chóng chẳng hạn.
Nh vậy, việc rèn luyện, hoàn thiện nhân cách của ngời lao động trong du lịch cũng là cơ sở để có đợc thái độ phục vụ đúng đắn. Cùng với quá trình sống, nhân cách của ngời lao động trong du lịch đợc hoàn thiện và phát triển trong hoạt động nghề nghiệp của mình. Nhân cách và hoạt động nghề nghiệp có quan hệ qua lại với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.
7.3.2.3. ảnh hởng của đời sống tình cảm, tâm trạng và cảm xúc của cá nhân trong hoàn cảnh giao tiếp với khách... đến thái độ phục vụ.
Đời sống tình cảm của con ngời rất phức tạp, nhìn chung mọi hành vi của con ngời không thể tránh khỏi sự chi phối của đời sống tình cảm. Tuy nhiên con ngời vẫn có thể làm chủ đợc đời sống tình cảm của mình, chế ngự những cảc xúc tiêu cực để có đợc thái độ phục vụ hợp lí. Những đặc điểm tâm lí cần đợc kiểm soát có thể kể đến:
- Khi đời sống tình cảm không thuận lợi, hãy cố dẹp bỏ những cảm xúc tiêu cực, hãy nghĩ đến công việc, đến niềm vui mình mang đến cho ngời khác, chế ngự tình cảm không để những cảm xúc tiêu cực bộc lộ ra.
- Không di chuyển tình cảm tiêu cực (giận cá chém thớt) từ đối tợng này sang đối tợng khác, cần có sự phân biệt rõ ràng công việc và cuộc sống thờng nhật.
7.3.2.4. ảnh hởng của các hiện tợng tâm lí xã hội phổ biến (tính cách dân tộc, phong tục tập quán, bầu không khí tâm lí xã hội, tôn giáo-tín ng- ỡng, truyền thống, d luận xã hội...) đến thái độ phục vụ.
ảnh hởng của các hiện tợng tâm lí xã hội phổ biến (tính cách dân tộc, phong tục tập quán, bầu không khí tâm lí xã hội, tôn giáo-tín ngỡng, truyền thống, d luận xã hội...) đến ngời lao động trong du lịch cũng tơng tự nh ảnh hởng của nó đến khách du lịch
Với góc độ là ngời phục vụ, ngời lao động trong du lịch có thể chủ động hạn chế những ảnh hởng tiêu cực do các hiện tợng tâm lí xã hội này mang lại, hơn nữa còn có thể vận dụng những ảnh hởng này theo những khía cạnh tích cực. Tuy nhiên để làm đợc điều này, nhân viên phục vụ cần phải nhận thức đầy đủ về bản thân cũng nh về các hiện tợng tâm lí khách quan này, nhận thức sẽ là cơ sở để cho con ngời chế ngự và vận dụng các ảnh hởng đó.
7.3.2.5. ảnh hởng của các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân (sức khoẻ, độ tuổi, giới tính, vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm, tình trạng hôn nhân- gia đình, thu nhập...) của ngời lao động đến thái độ phục vụ
Các yếu tố tâm sinh lí cá nhân nói trên đều có những ảnh hởng nhất định đến thái độ phục vụ.
- Nhân viên phục vụ du lịch phải có sức khoẻ để đảm nhiệm công việc chuyên môn, đảm bảo vệ sinh sức khoẻ cho khách...Đặc biệt vì tâm lý thoải mái chỉ có thể ở trong những cơ thể lành mạnh, do đó muốn có thái độ phục vụ tốt thì cơ thể phải thật khoẻ khoắn. Làm việc và sinh hoạt điều độ, đảm bảo vệ sinh và thờng xuyên rèn luyện sức khoẻ sẽ mang đến cho ngời lao động trong du lịch sức khoẻ cần thiết để thực hiện tốt công việc của mình.
- Độ tuổi, giới tính là những đặc điểm đặc thù tơng đối khó khắc phục, vì vậy việc bố trí, phân công lao động trong du lịch có ý nghĩa quyết định khắc phục những điểm hạn chế do đặc điểm này mang lại.
- Vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm cùng với thu nhập là những yếu tố mà ngời lao động có thể khắc phục đợc nếu đợc đảm bảo về mặt đời sống, thu nhập, đợc đối xử một cách công bằng, đợc đề bạt và bố trí phù hợp với năng lực và cống hiến của họ. Đây là trách nhiệm thuộc về phía doanh nghiệp, ngời lãnh đạo. Tuy nhiên ngời lao động trong du lịch cũng cần ý thức rõ về khả năng và những hạn chế khó khăn của bản thân và cơ sở, các vớng mắc nên đợc đề cập và giải quyết một cách hợp lí. Khi cha giải quyết thoả đáng, cần đặt lợi ích chung và đạo đức nghề nghiệp của mình lên trên để có động cơ và thái độ phục vụ đúng đắn.
- Những đặc điểm khác tuỳ theo mức độ ảnh hởng mà u tiên giải quyết. Điều quan trọng là phải khắc phục những ảnh hởng tiêu cực, phát huy những tác động tích cực của các đặc điểm này mang lại, thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.
Ngoài những yếu tố ảnh hởng nêu trên, thái độ phục vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố khách quan và chủ quan khác, trong đó có hai yếu tố cũng rất quan trọng đó là những tác động từ khách và đồng nghiệp đến thái độ phục vụ, chúng
ta sẽ xem xét những tác động này ở những phần tiếp theo.