7.4.1.1. Nhận biết những tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách
Để kiểm soát sự lây lan những tâm trạng, cảm xúc tiêu cực của khách, nhân viên phục vụ phải phán đoán và nhận biết đợc những tâm trạng và cảm xúc ấy một cách chính xác và kịp thời. Các biểu hiện tơng ứng với các loại cảm xúc, tâm trạng tiêu cực của khách đợc ngời phục vụ ghi nhận thông qua việc học hỏi, qua việc tích luỹ kinh nghiệm. Thông thờng ngời ta chia tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách thành các dạng sau:
- Khách du lịch có tâm trạng, cảm xúc giận dữ. - Khách du lịch có tâm trạng, cảm xúc suy sụp. - Khách du lịch có tâm trạng, cảm xúc thất vọng.
- Khách du lịch có cảm xúc và trạng thái tâm lí dễ bị tổn thơng.
Thông qua việc quan sát, kết hợp với kinh nghiệm của mình nhân viên phục vụ có thể nhận biết tơng đối chính xác các loại tâm trạng, cảm xúc tiêu cực
của khách. Bên cạnh đó còn có thể sử dụng các câu hỏi tế nhị nhằm khẳng định những kết quả quan sát bên ngoài. Khi sử dụng câu hỏi để khẳng định lại, cần chú ý:
- Chỉ đợc hỏi với những đối tợng và trong những hoàn cảnh mà ngời phục vụ biết (đoán biết) là thích hợp. Sử dụng các câu thăm dò một cách tế nhị, và cần phải cân nhắc cẩn thận trớc khi tiến hành.
- Nên bắt đầu bằng những câu hỏi chung chung, tránh để khách cảm thấy mình là ngời tò mò, tọc mạch.
- Tránh làm cho tâm trạng, cảm xúc của khách diễn biến theo chiều hớng xấu hơn.
7.4.1.2. Kiểm soát sự lây lan và cách đáp lại những tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách
Kiểm soát sự lây lan: Khi đã nhận biết đợc cảm xúc, tâm trạng tiêu cực
của khách. Nhân viên phục vụ cần kiểm soát sự lây lan, bằng các thái độ và hành vi sau:
- Giữ bình tĩnh. - Giữ lịch sự.
- Xử sự theo những hành vi và thái độ bình thờng nhất có thể. - Không đặt mình vào tình huống nguy hiểm.
Đáp lại những tâm trạng, cảm xúc tiêu cực của khách:
- Ghi nhận thái độ của khách: Thông thờng chỉ cần có mặt bên cạnh khách, thăm hỏi, lắng nghe những lời giãi bày, than phiền của họ, cẩn thận không làm cho tình hình xấu thêm là đủ. Qua hành vi của mình, bạn thể hiện với khách rằng mình đã nhận ra tâm trạng, cảm xúc tiêu cực của khách... Điều này thờng là hiệu quả hơn so với việc cố gắng xác định tâm trạng đó.
- Điều chỉnh thái độ phục vụ một cách hợp lí: Không dùng thái độ giận dữ đáp lại sự giận dữ, hay trở nên chán nản, lo lắng khi gặp phải một ngời khách đang chán nản.
- Kiểm tra phản ứng của khách: Không để tâm trạng, cảm xúc của khách trở nên tồi tệ hơn. Khi điều này xảy ra, hoặc khi ngời phục vụ thấy tình hình đang vợt quá sự kiểm soát của mình, hãy yêu cầu những đồng nghiệp có kinh nghiệm hoặc ngời quản lí giải quyết.