CHƯƠNG 3 RA QUYẾT ĐỊNH ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH
5.2 XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO ĐỨC
5.2.1 Bộ quy tắc ứng xử (Codes of conduct)
TS Đỗ Thị Ngọc Lan đã đưa ra một số khái quát về bộ quy tắc ứng xử như sau: Bộ quy tắc ứng xử (hay còn gọi là Bộ quy tắc đạo đức) là một khái niệm trong lĩnh vực đạo đức nghề nghiệp. Có nhiều cách định nghĩa về bộ quy tắc ứng xử. Theo nghĩa rộng nhất đó là một tập hợp những nguyên tắc và kỳ vọng chung được chấp nhận phổ biến trong một nhóm người nào đó và ràng buộc những ai là thành viên của nhóm. Trong bối cảnh một tổ chức, bộ quy tắc ứng xử của một tổ chức có thể được hiểu là tuyên bố hoặc sự mô tả của tổ chức ấy về cách hành xử chuẩn mực về trách nhiệm và về hành động mà tổ chức mong các thành viên của mình thực hiện. Một cách giải thích khác cho rằng, bộ quy tắc ứng xử là một tập hợp những hướng dẫn dưới dạng văn bản do một tổ chức đề ra cho những thành viên và chế độ quản lý của mình để hướng dẫn những hành động của họ sao cho phù hợp với những giá trị và chuẩn mực đạo đức cơ bản mà tổ chức trân trọng. Từ ba định nghĩa khác nhau trên có thể suy ra một số đặc điểm sau đây về bộ quy tắc ứng xử:
Thứ nhất, bộ quy tắc ứng xử có tính chuẩn mực: Điều này có nghĩa là nó phải
đưa ra được một mức độ có tính nguyên tắc do cấp có thẩm quyền thông qua để làm cơ sở cho việc đánh giá.
Thứ hai, bộ quy tắc ứng xử có tính chỉ dụ và hướng đạo: Điều này có nghĩa là
nó phải có cung cấp những thông tin và chỉ dẫn có tác dụng phản ánh và làm sáng tỏ bản chất chuẩn mực và kỳ vọng mà tổ chức đề ra cho thành viên.
Thứ ba, bộ quy tắc ứng xử có tính riêng biệt: Điều này có nghĩa là một bộ quy
tắc ứng xử chỉ có tác dụng và ảnh hưởng trong một phạm vi nhất định, nó chỉ có thể điều chỉnh hành vi của một hoặc một số đối tượng nhất định trong phạm vi đó. Điều này đưa tới kết quả là bộ quy tắc của các tổ chức khác nhau có thể khác nhau về độ dài, về tính cụ thể chi tiết và về mức độ áp dụng các hình phạt.
Đối với các doanh nghiệp, bộ quy tắc ứng xử có thể được thể hiện dưới ba hình thức khác nhau: tuyên bố về giá trị (a statement of values), bộ quy tắc đạo đức (a code of ethics) và bộ nội quy (a code of conduct). Một doanh nghiệp có thể xây dựng đầy đủ cả ba loại văn bản này hoặc có thể chỉ xây dựng một hoặc hai loại văn bản tùy vào điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.
149
5.2.1.1 Tuyên bố về giá trị:
Một bản tuyên bố về giá trị hướng tới công chúng và một số nhóm các bên liên quan cụ thể. Tuyên bố giá trị hình thành từ ý tưởng của ban lãnh đạo doanh nghiệp và được phát triển đầy đủ dựa trên ý kiến từ tất cả các bên liên quan.
Tuyên bố giá trị không nói về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang chào bán mà phải thể hiện được những giá trị được khách hàng mong đợi và đánh giá cao. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng có vô vàn sự lựa chọn. Điều đó cũng có nghĩa là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và doanh nghiệp là người phải chạy theo khách hàng. Thực tế cho thấy, những công ty có thể tăng trưởng nhanh và thống lĩnh thị trường là những công ty thể hiện được một “ý tưởng giá trị” có sức lôi cuốn trong tâm trí của khách hàng mà họ khơng tìm thấy được trong những nhãn hiệu khác của các sản phẩm hay dịch vụ cùng loại. Một bản tuyên bố về giá trị hướng tới công chúng và một số nhóm các bên liên quan cụ thể. Tuyên bố giá trị hình thành từ ý tưởng của ban lãnh đạo doanh nghiệp và được phát triển đầy đủ dựa trên ý kiến từ tất cả các bên liên quan.
Tuyên bố giá trị của doanh nghiệp thường bao gồm 3 phần: tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi, đây cũng chính là hệ thống chiến lược trong doanh nghiệp.
a. Tầm nhìn (Vision) xác định và mô tả viễn cảnh tương lai mà tổ chức/doanh
nghiệp hướng tới và được sử dụng để định hướng, điều khiển và khích lệ toàn bộ tổ chức/doanh nghiệp phấn đấu để đạt tới. Tầm nhìn thể hiện ước mơ, khát vọng của tổ chức/doanh nghiệp về hình ảnh mong muốn và phấn đấu để đạt đến trong tương lai. Tầm nhìn có thể được xác định thơng qua việc trả lời các câu hỏi như: “Doanh nghiệp phấn đấu vì cái gì?”, “Hình ảnh doanh nghiệp mong muốn đạt được trong tương lai là gì?”, “Doanh nghiệp mong muốn trở thành biểu tượng hay được ghi nhớ, được nhắc đến về cái gì?”. Người lãnh đạo phải đặt câu hỏi ví như 5 năm nữa, 10 năm nữa… chúng ta muốn, chúng ta sẽ dẫn dắt tổ chức của chúng ta tới đâu? Tới bến bờ nào?
b. Tầm nhìn được thể hiện thành Sứ mệnh (Mission). Sứ mệnh là một nội dung
quan trọng về mặt chiến lược đối với tổ chức/doanh nghiệp. Tầm nhìn thể hiện ước muốn; sứ mệnh thể hiện cách thức ước muốn (tầm nhìn) được thể hiện trong thực tế hoạt động/kinh doanh. Trong kinh doanh, sứ mệnh được phản ánh qua bốn khía cạnh: (i) lĩnh vực hoạt động – nhu cầu thị trường, (ii) đối tượng mục tiêu – khách hàng mục tiêu, (iii) phương thức tiếp cận – sản phẩm, dịch vụ và chính sách liên quan, và (iv) giá trị đóng góp – lợi thế cạnh tranh. Đối với doanh nghiệp, sứ mệnh được xác định thông qua hệ thống bốn câu hỏi liên quan đến bốn khía cạnh nêu trên. Các tổ chức thường thể hiện sứ mệnh của mình bằng một “tuyên bố sứ mệnh” xúc tích, ngắn gọn, giải thích tổ chức đó tồn tại để làm gì và sẽ làm gì để tồn tại.
c. Các giá trị cốt lõi (Core Values) của một tổ chức là những yếu tố căn bản tạo
150 sứ mệnh là cách thức đạt tới hình ảnh ước muốn, giá trị cốt lõi là cốt cách tạo nên hình ảnh ước muốn. Giá trị thể hiện niềm tin của tổ chức và các quy tắc chi phối hoạt động bên trong tổ chức/doanh nghiệp. Chúng trở thành những những khuôn khổ định hướng hành vi - thước đo hành vi - nhằm khích lệ và điều khiển hành vi của tổ chức. Giá trị không chỉ đại diện cho một thế hệ hay một nhóm cá nhân, mà phải đủ khả năng vượt qua thử thách của thời gian. Mỗi cá nhân ở từng giai đoạn phát triển, hoàn cảnh khác nhau thường có những ước muốn khác nhau. Trong một tổ chức có nhiều người với những hoàn cảnh khác nhau, ở các giai đoạn phát triển khác nhau cùng tham gia và phát triển cùng tổ chức/doanh nghiệp. Vậy, điều gì là có thể trở thành giá trị để mọi người tôn trọng, gắng sức cống hiến trong suốt cuộc đời gắn bó với tổ chức/doanh nghiệp? Các tổ chức/doanh nghiệp rất kỹ lưỡng trong việc lựa chọn giá trị cốt lõi. Giá trị được lựa chọn phải phản ánh được hình ảnh mong muốn và có tác dụng định hướng hành vi và quyết định của các thành viên tổ chức trong công việc. Giá trị cốt lõi (i) Tồn tại không phụ thuộc vào thời gian; (ii) Tự thân, không cần sự biện hộ bên ngoài; (iii) Có giá trị và tầm quan trọng với bên trong tổ chức.
Như vậy việc xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi là sự tuyên bố chiến lược của tổ chức, là một sự trăn trở để thiết kế, xây dựng chứ không phải chỉ là câu chữ đơn thuần, chỉ để phát biểu cho hay.
VINAMILK
Tầm nhìn
“Trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”
Sứ mệnh
“Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội”
Giá trị cốt lõi
“Trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”
Chính trực Liêm chính, Trung thực trong ứng xử và trong tất cả các giao dịch. Tôn trọng Tôn trọng bản thân, Tôn trọng đồng nghiệp, Tôn trọng Công ty, Tôn
trọng đối tác, Hợp tác trong sự tôn trọng.
Công bằng Công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên
quan khác.
Đạo đức Tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đạo
đức.
Tuân thủ Tuân thủ Luật pháp, Bộ Quy Tắc Ứng Xử và các quy chế, chính sách,
quy định của Công ty.
151 Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế chúng tơi tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Chính sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định.
VIETRAVEL
Tầm nhìn
Trên cơ sở phát triển bền vững sau gần 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2015. Đến năm 2020. Vietravel phấn đấu trở thành 1 trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á và trở thành Top Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á.
Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
Sứ mệnh
Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mục tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Vietravel trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp. Tại Vietravel, du lịch khơng những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi.
Triết lý kinh doanh
Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel.
Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không
ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược vươn ra thế giới.
Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến
khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên.
SAIGONTOURIST
Tầm nhìn
Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam.
152 Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng.
Sứ mệnh
Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh. Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế. Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt.
Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.
Giá trị cốt lõi
Uy tín của thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam và khu vực. Nền tảng văn hóa lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chuẩn, đẳng cấp. Truyền thống hiếu khách và tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách hàng.
Lĩnh vực hoạt động
Có tầm ảnh hưởng và phạm vi hoạt động rộng khắp, là thành viên của các tổ chức du lịch uy tín trong nước và trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch, Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí. Đồng thời, Saigontourist sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh.
5.2.1.2 Bộ quy tắc đạo đức:
Đây là văn bản toàn diện nhất bao gồm các tuyên bố chung, mang tính truyền cảm hứng. Các tuyên bố này được coi là nguyên tắc và trở thành cơ sở cho các bộ nội quy. Văn bản này thường quy định cụ thể phương pháp báo cáo vi phạm, xử lý kỷ luật đối với hành vi vi phạm, và quy trình xử lý vi phạm.
Để thiết lập những quy tắc cho bộ quy tắc đạo đức, doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình 6 bước sau:
Bước 1: Thu thập thông tin
Trước tiên cần dựa trên tuyên bố giá trị để nắm được định hướng chiến lược và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Kế đến, nhận diện các vấn đề mà các thành viên trong doanh nghiệp đang phải đương đầu. Sau đó cần tập trung vào các vấn đề đạo đức trong hành xử.
Các điều khoản viết ra phải trả lời các câu hỏi chủ yếu sau:
- Điều gì doanh nghiệp sẽ khơng bao giờ được làm để tìm kiếm khách hàng, để giữ chân khách hàng và để đạt được các mục tiêu đề ra?
153 - Những luật lệ và quy định nào ảnh hưởng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp và cần phải tuân thủ nghiêm ngặt?
- Những loại vấn đề đạo đức nào doanh nghiệp đã phải đương đầu trong quá khứ và những loại vấn đề đạo đức nào doanh nghiệp sẽ phải đương đầu trong tương lai?
- Có bất kỳ “vùng tối đạo đức” nào mà doanh nghiệp phải xử lý hay không? Khi phát triển những quy tắc hành xử phải xem xét các chủ đề có liên quan đến các ngành kinh doanh riêng biệt. Các chủ đề này phụ thuộc vào bản chất của ngành kinh doanh và có thể bao gồm: Mâu thuẫn lợi ích; Chính trực nghề nghiệp và cá nhân; Sự quấy rối; Sự gian lận; Quan hệ với khách hàng; Quan hệ với nhà cung cấp; Sử dụng tài sản công ty; Bồi thường; Phân biệt đối xử; Bảo mật ...
Một điều quan trọng nữa là việc thu thập được đầu vào chính xác từ nhân viên, đó là những tình huống thực tế mà họ đang phải đương đầu. Có thể thu thập được thông tin đầu vào như vậy thông qua việc khảo sát giấu tên, hỏi nhân viên rằng năm vừa rồi những vấn đề gì đã khiến họ cảm thấy khơng thoải mái và khiến họ phải tin rằng họ phải thỏa hiệp với sự liêm chính của họ.
Các chủ đề chính được xác định trong quá trình thu thập dữ liệu. Một trong những phương thức tiếp cận cho việc phân loại các điều khoản là định cấp độ rủi ro tiềm năng cho mỗi điều khoản và sắp xếp chúng sao cho phù hợp. Các điều khoản có mức độ rủi ro cao hơn thì được đặt lên trước. Kết quả của quá trình này là đề cương của bộ quy tắc hành xử.
Bước 2: Viết bản thảo
Khi đã có các chủ đề và đề cương điều khoản thì việc tiếp theo là cụ thể hóa chúng thành bộ quy tắc. Khi viết cần sử dụng từ ngữ ngắn gọn, rõ nghĩa tránh các từ ngữ chuyên ngành để đảm bảo mọi nhân viên trong công ty đều có thể hiểu được. Bộ quy tắc đạo đức cần trở thành những hướng dẫn cho nhân viên thay vì là các quy tắc,