CHƯƠNG 3 RA QUYẾT ĐỊNH ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH
5.2 XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO ĐỨC
5.2.5 Giám sát và hỗ trợ thực hiện các tiêu chuẩn đạo đức
Đa số các bên liên quan của một doanh nghiệp sẽ đồng ý với nhận định rằng chủ sở hữu và nhà quản lý có nhu cầu hợp pháp để có thông tin về sự tuân thủ các tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng của doanh nghiệp. Họ cần những thông tin này để hướng dẫn cho nhân viên và nuôi dưỡng những mong đợi hợp lý của các bên liên quan. Vấn đề luôn tồn tại của chương trình đạo đức kinh doanh là làm thế nào để thu thập những thông tin này thơng qua những quá trình thống nhất với niềm tin cốt lõi của doanh nghiệp. Hình thức lý tưởng là trao đổi thơng tin tự do giữa chủ sở hữu và nhà quản lý, nhân viên và các bên liên quan về tất cả những vấn đề cần thiết cho doanh nghiệp đáp ứng những mong đợi hợp lý của các bên liên quan của doanh nghiệp một cách hiệu quả và hiệu suất. Tuy nhiên, thường sẽ hoặc không có sẵn cơ chế để tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin, hoặc không có đủ sự tin tưởng giữa các bên để quá trình trao đổi thơng tin này có thể diễn ra. Trong những trường hợp này, chủ sở hữu và nhà quản lý phải thiết kế và thực hiện các cơ chế kiểm soát khác. Nói chung, chủ sở hữu và nhà quản lý sử dụng năm phương pháp sau để theo dõi những gì đang diễn ra trong doanh nghiệp:
170 1. Giám sát hoạt động đang diễn ra
2. Thanh tra sổ sách, hồ sơ và tài liệu
3. Phản hồi những nhân viên muốn tìm kiếm lời khuyên và trình bày lo ngại 4. Điều tra và báo cáo các tình huống diễn ra
5. Khuyến khích sự tham gia của các bên liên quan
Tất cả những phương pháp này đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng. Ban giám đốc cần thiết kế một cơ chế theo dõi, kiểm toán và điều tra thống nhất với những quá trình quản lý. Khuyến khích sự tham gia của các bên liên quan không phải là một phương pháp được định nghĩa rõ ràng như những phương pháp kia, nhưng nhiều doanh nghiệp đã nhận thấy một số kỹ thuật chẳng hạn như tiến hành khảo sát các bên liên quan là có giá trị.
5.2.5.1 Giám sát
Giám sát hoạt động của doanh nghiệp là một nhiệm vụ quản lý thiết yếu. Doanh nghiệp lập kế hoạch cho cơng việc của mình bằng cách trao trách nhiệm cho cá nhân và nhóm. Doanh nghiệp đặt ra những mong đợi về thành tích đối với các cá nhân và nhóm để hướng nỗ lực của họ đến việc đạt được mục tiêu và mục đích đề ra. Nhân viên phải chịu trách nhiệm trong vai trò là cá nhân hay đội nhóm để đạt được những mục đích được giao trong khi tuân theo các tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng của doanh nghiệp. Dù được quy định cho các nhân hay đội nhóm thì các mong đợi về thành tích cũng phải cụ thể, đo được, có thể đạt được, phù hợp và cụ thể về thời gian. Trong một doanh nghiệp, các quá trình và dự án có thể được giám sát liên tục. Muốn giám sát tốt thì phải đo thành tích một cách nhất quán và thường xuyên cung cấp ý kiến đóng góp cho nhân viên về việc làm thế nào để hoạt động của họ tuân theo các tiêu chuẩn và quy trình của doanh nghiệp và đáp ứng được mong đợi của các bên liên quan. Khi giám sát liên tục doanh nghiệp có thể kịp thời phát hiện ra một hoạt động không được chấp nhận trước khi nó được triển khai và kịp thời dừng việc đó lại. Trong kinh doanh, phương pháp vận hành tốt nhất là quá trình quản lý chất lượng tổng thể, trong đó cá nhân và các đội nhóm quy định tiêu chuẩn hoạt động, liên tục thu thập dữ liệu và sử dụng các công cụ chất lượng để đo thành tích và phân tích dữ liệu để giải quyết vấn đề và cải tiến quá trình. Đối với vấn đề hành vi kinh doanh có trách nhiệm có thể sử dụng phương pháp tương tự. Khi đã xác định được rủi ro, ví dụ như mâu thuẫn lợi ích, giao dịch với khách hàng không trung thực, hồ sơ sổ sách kế toán chi tiêu không chính xác hay hối lộ và tham nhũng, doanh nghiệp sẽ thiết lập các cơ chế và hệ thống để theo dõi hoạt động định kỳ. Doanh nghiệp sẽ không chờ đợi các báo cáo về hành vi sai phạm mà chủ động yêu cầu các báo cáo định kỳ, kiểm tra hồ sơ sổ sách kế toán để đảm bảo sự tuân thủ trong doanh nghiệp.
5.2.5.2 Thanh tra/điều tra
Bên cạnh giám sát là một hình thức quản lý tốt đối với tất cả các nhà quản lý, thanh tra là một quá trình kiểm tra chính thức. Đây là sự xem xét hoạt động của nhân
171 viên hay người thừa hành bởi một cơ quan độc lập. Cơ quan độc lập này có thể ở bên ngoài doanh nghiệp hoặc là cơ quan nội bộ bên trong. Một số doanh nghiệp lớn và phức tạp đã thành lập phòng thanh tra để cố vấn cho nhân viên về quyền và nghĩa vụ của họ về hành vi có trách nhiệm. Trong bối cảnh doanh nghiệp kinh doanh, phòng thanh tra là một biện pháp riêng biệt nhờ đó nhân viên có thể tìm kiếm lời khuyên và báo cáo lo ngại của mình. Thanh tra nội bộ là biện pháp cơ bản nhất, trong đó chủ sở hữu và nhà quản lý xem xét và đánh giá cấu trúc kiểm soát nội bộ của doanh nghiệp. Mặc dù lĩnh vực thanh tra có thể rất rộng, trong thực tế doanh nghiệp thường tập trung vào dữ liệu tài chính. Gần đây, việc thanh tra đã được mở rộng sang xem xét những hệ thống được thiết lập để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng của doanh nghiệp. Việc thanh tra hoạt động vận hành thường được các thanh tra viên nội bộ thực hiện để xác định xem doanh nghiệp có tuân thủ với những tiêu chuẩn và quy trình của mình hay khơng. Có thể tiến hành thanh tra định kỳ hay khi có báo cáo hoặc lo ngại cụ thể.
Hiện nay bộ phận thanh tra trong một chương trình đạo đức kinh doanh đã phát triển trở thành một văn phòng độc lập, trung lập và khác biệt, nơi nhân viên có thể đến để tìm kiếm lời khuyên và cáo lo ngại của mình. Độc lập có nghĩa là phòng thanh tra không phải là một phần của công tác quản lý nhân sự hay hoạt động hàng ngày. Trung lập có nghĩa là nó không có chức năng ủng hộ cho doanh nghiệp hay một cá nhân. Khác biệt có nghĩa là phòng thanh tra không trùng lắp chức năng với bất kỳ bộ phận nào khác.
Một điều vô cùng quan trọng đối với thành công của một chương trình đạo đức kinh doanh là những lo ngại đã được trình bày phải được điều tra. Nhà quản lý có thể được thông báo về những lo ngại rằng đã diễn ra tình trạng vi phạm tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng từ một số nguồn. Khi đã được thông báo, doanh nghiệp phải tiến hành tất cả các bước hợp lý để xác định xem điều gì đã xảy ra và làm thế nào để tránh được vấn đề này trong tương lai. Khi xây dựng một kế hoạch điều tra, nhà quản lý cần xem xét hệ thống văn bản pháp luật làm cơ sở hoạt động cho kế hoạch này. Những luật này sẽ ảnh hưởng đến người thực hiện điều tra và những quyền gì có thể trao cho đối tượng điều tra. Công tác điều tra thường đòi hỏi xem xét hồ sơ và phỏng vấn nhân chứng. Nhân viên nên được hướng dẫn cộng tác hoàn toàn trong quá trình điều tra, trong đó có việc bảo quản toàn bộ giấy tờ tài liệu liên quan. Điều tra viên phải cảnh giác để tránh sự xuất hiện của những nhân chứng gây chi phối, hay có thể phát biểu đại diện cho doanh nghiệp hay một nhân chứng khác. Quy trình điều tra điển hình có thể gồm các bước sau:
1. Có một cuộc gọi cho chuyên viên đạo đức kinh doanh để báo cáo vi phạm. 2. Chuyên viên đạo đức kinh doanh tiếp nhận và cập nhật báo cáo này.
172 4. Kế hoạch gồm có phân tích số liệu, phân công công việc, tóm tắt kết quả cho các nhà quản lý, phân công công việc, tiến hành phỏng vấn và tiết lộ thông tin cho những cá nhân được chọn.
5. Nếu chuyên viên đạo đức kinh doanh cần được giúp đỡ bổ sung từ các phòng ban đặc biệt thì có thể điều phối các nguồn lực khác như pháp chế ,thanh tra nội bộ, nhân sự hay an ninh.
6. Chuyên viên đạo đức kinh doanh soạn lịch trình hoàn thành quá trình điều tra và các tiêu chuẩn để ra văn bản báo cáo chính thức.
7. Chuyên viên đạo đức kinh doanh liên hệ chặt chẽ với những cá nhân liên quan đến quá trình điều tra và u cầu thơng tin, chi tiết định kỳ về vụ việc. 8. Khi kết luận điều tra, chuyên viên đạo đức kinh doanh trình bày tóm tắt kết
quả cho nhà quản lý và Hội đồng quản trị của doanh nghiệp.
9. Chủ sở hữu hay nhà quản lý cấp cao quyết định cần thực hiện hành động sửa chữa nào, trong đó có xem xét vấn đề này có nên được thông báo cho một cơ quan chính phủ hay các bên liên quan khác hay không.
5.2.5.3 Phản hồi ý kiến và đưa ra lời khuyên
Nhân viên là một trong số những nguồn thông tin chắc chắn nhất về những gì đang diễn ra trong doanh nghiệp - đặc biệt là hành vi vi phạm niềm tin cốt lõi, tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng của doanh nghiệp. Đa số nhân viên đều hiểu được nhu cầu hợp pháp cần có những thông tin này của Ban lãnh đạo nếu doanh nghiệp muốn đáp ứng được nhu cầu hợp lý của các bên liên quan. Dù sao đi nữa, các tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng vốn khuyến khích nhân viên tìm kiếm lời khuyên và trình bày lo ngại có thể đặt ra những vấn đề về tính trung thành, mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đồng nghiệp, đặc biệt là trong nhiều nền kinh tế thị trường đang phát triển nơi đạo đức kinh doanh chưa được đề cao. Đối với đa số nhân viên trình bày lo ngại về hành vi sai trái của đồng nghiệp là rất khó khăn. Thực chất, nghiên cứu cho thấy đa số nhân viên, ngay cả trong những nền kinh tế phát triển đều vơ cùng ngần ngại khi trình bày lo ngại của mình. Nhiều người đặt lòng trung thành với bạn bè và đồng nghiệp lên trên lòng trung thành với doanh nghiệp. Nhiều người không tin rằng người quản lý - hay đồng nghiệp của họ sẽ khơng trả thù họ khi họ trình bày những lo ngại của mình.
Một chương trình đạo đức kinh doanh giúp nhân viên hiểu được vì sao việc họ thơng báo những lo ngại của mình cho Ban lãnh đạo lại quan trọng, họ nên báo cáo về những lo ngại của mình như thế nào, và vì sao lại an toàn khi làm như vậy. Trong chương trình đạo đức kinh doanh, nhân viên nhạy cảm hơn với những hành vi sai trái hay bất hợp pháp, vì thế, khả năng họ coi báo cáo về hành vi sai trái là một trong những nghĩa vụ của mình đối với doanh nghiệp, đồng nghiệp và các bên liên qua cũng cao hơn. Nếu văn hóa tổ chức khuyến khích đối thoại, đặt câu hỏi và báo cáo các hành vi xấu, nhân viên sẽ thấy dễ dàng hơn khi phải đương đầu với các vấn đề này,
173 cũng như tìm kiếm lời khuyên, trình bày lo ngại, và đưa ra những quyết định đạo đức. Tuy nhiên, trong nhiều doanh nghiệp, nhân viên thấy không thoải mái khi phải là người tiên phong, đặc biệt là khi báo cáo những lo ngại của mình liên quan đến các nhân viên khác.
Báo cáo vi phạm
Trường hợp lý tưởng là chủ sở hữu, nhà quản lý và giám sát viên duy trì một chính sách cởi mở cho những nhân viên khiến cho họ không còn lo ngại khi báo cáo hành vi liên quan đến kinh doanh có trách nhiệm. Tuy nhiên, thông thường, nhân viên ngại đem tin xấu đến cho cấp trên và người giám sát của mình. Để khuyến khích họ đứng ra, doanh nghiệp nên thiết lập các quy trình kín đáo để nhân viên tìm kiếm lời khuyên và bày tỏ lo ngại. Hộp thư góp ý, đường dây trợ giúp là những điều có thể tạo điều kiện cho nhân viên báo cáo về những hành vi cần đặt dấu hỏi. Cũng có thể nhận báo cáo từ những cá nhân tìm đến văn phòng đạo đức kinh doanh và trình bày lo ngại. Danh tính của người báo cáo phải được bảo mật (đến mức độ mà luật pháp cho phép) và người báo cáo thông tin không nên có nghĩa vụ pháp lý, bị phân biệt đối xử hay quấy rối vì đã trình bày lo ngại của mình. Sau khi chuyên viên đạo đức kinh doanh đã nhận được báo cáo, quan trọng là doanh nghiệp phải tìm hiểu đến cùng. Chuyên viên này phải:
• Ghi chép lại lo ngại đã được trình bày
• Đánh giá lo ngại và lập kế hoạch hành động để giải quyết nó
• Tiến hành hay điều phối một cuộc điều tra hay truy vấn nếu thích hợp • Hành động cho phù hợp đối với những phát hiện và kết luận
• Theo dõi lo ngại được báo cáo về mơ hình và khuynh hướng • Đưa ra khuyến nghị dựa trên bài học kinh nghiệm rút ra
Đặc biệt quan trọng đối với thành cơng của chương trình đạo đức kinh doanh là ý kiến phản hồi đối với những báo cáo về các bước cần thực hiện để điều tra sự vụ, đã tìm ra những gì, và những bước sửa chữa - nếu có – đã hoặc sẽ được thực hiện. Trong nhiều khảo sát về thái độ nhân viên, khi tìm hiểu các lý do giải thích vì sao một nhân viên quan sát được một hành vi vi phạm lại không báo cáo hành vi này, ngoài lý do đầu tiên là sợ bị trù dập còn có lý do cảm giác rằng đằng nào thì Ban lãnh đạo cũng sẽ chẳng làm gì với thơng tin họ có được.
Bảo vệ nhân viên khỏi bị trù dập
Tất cả các quy trình báo cáo phải được thiết kế để những người báo cáo không phải lo sợ bị trù dập. Các nhà quản lý, giám sát và nhân viên khác nên hiểu rằng hành động trù dập trực tiếp hay gián tiếp ai đó vì họ đã lên tiếng về lo ngại hay than phiền là không thể chấp nhận được. Sự trả thù dù bởi nhà quản lý hay đồng nghiệp cũng đều ngăn những người khác trình bày lo ngại của mình. Vì thế doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiêm khắc, kỷ luật bất cứ hành động trả trù nào.
174 Đơi khi, một nhân viên khi trình bày lo ngại có thể mắc sai lầm hay hơi lạm dụng quá trình báo cáo. Hành vi lạm dụng trình báo thường vi phạm những niềm tin cốt lõi của doanh nghiệp; tuy nhiên, các nhà quản lý nên tham khảo ý kiến chứ không trừng phạt một người đứng ra báo cáo như vậy. Duy trì cảm giác chắc chắn của nhân viên rằng họ có thể trình bày lo ngại của mình mà khơng sợ bị trả thù quan trọng đến mức các nhà quản lý không nên liều đánh mất niềm tin tưởng đó bằng cách trừng phạt người lạm dụng quá trình báo cáo ở mức độ nhẹ. Đối với các hành vi lạm dụng nặng hoặc nghiêm trọng, doanh nghiệp có thể phạt những người lạm dụng đó với điều kiện các tiêu chuẩn, quy trình và kỳ vọng được thiết lập phải nêu rõ ngay từ đầu. Khi niềm tin đối với Ban lãnh đạo chưa phải là chuẩn mực thì các nguồn báo cáo có thể khơng chắc chắn họ sẽ được đảm bảo an toàn đến đâu khi tiến hành báo cáo. Hơn nữa, rất khó chứng minh được rằng một nỗi quan ngại được báo cáo đã lạm dụng quá trình báo cáo. Ngay cả khi đã chứng minh được điều này thì nó vẫn đặt ra câu hỏi quan trọng trong đầu óc của các nhân viên về mức độ an toàn của quá trình báo cáo. Nói