5. Kết cấu của luận văn
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Hiện nay có nhiều tác giả đưa ra khái niệm về CLDV:
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, tr. 163) có đề cập rằng: “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
Theo Gnonroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu vào năm 1988 của ông đã chỉ ra có sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Đây là một trong những quan điểm xét từ góc độ của người cung ứng dịch vụ. Từ góc độ của ngân hàng, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ. Chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng dịch vụ”. Đây có thể coi là khái niệm đầy đủ và tổng quát nhất về
CLDV. Do vậy để có kết luận chính xác nhất về CLDV, chúng ta phải dựa trên quan điểm của khách hàng, dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan và chính xác nhất có thể.
Từ những khái niệm trên, CLDV thẻ của NHTM cũng dựa trên những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ nói chung. Do vậy, tác giả đưa ra định nghĩa về CLDV thẻ như sau: “Chất lượng dịch vụ thẻ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ thẻ”.
CLDV thẻ xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm thẻ hữu hình và sản phẩm vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ thẻ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng vụ thẻ đó.
Nếu CLDV được đánh giá là rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá so với sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Nếu CLDV ổn, mức độ thỏa mãn của khách hàng đạt được những giá trị mong đợi trước đó, khách hàng sẽ cảm thấy rất vui vẻ, hài lòng. Còn nếu CLDV được đánh giá là không tốt, mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp hơn so với mong đợi, khách hàng sẽ thấy thất vọng. Như vậy, CLDV tập trung vào các thành phần cấu tạo nên dịch vụ còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng. CLDV thẻ vì thế là cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.