5. Kết cấu của luận văn
4.3.3.Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
4.3.3.1. Hỗ trợ phát triển mạng lưới
So với các ngân hàng khác trên địa bàn, mạng lưới của Chi nhánh còn quá ít ỏi. Công tác phát triển mạng lưới do tốn kém nhiều chi phí, trong đó yếu tố tìm kiếm cơ sở hạ tầng tại địa bàn còn gặp rất nhiều khó khăn, cần xây dựng nguồn nhân lực một cách khoa học và dài hạn, chuẩn bị nhiều hồ sơ thủ tục trình NHNN. Do vậy, để hướng tới mục tiêu chủ yếu tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, khai thác hết tiềm năng của địa bàn, Chi nhánh cần Trụ sở chính hỗ trợ về chủ trương, chính sách, định
hướng đặc biệt là xây dựng kế hoạch tài chính, nguồn nhân lực, vật lực để có lộ trình phát triển mạng lưới trong thời gian tới.
4.3.3.2. Chuẩn hóa chuyển đổi mô hình tổ chức, mô hình quản trị
Ngân hàng Vietcombank và Công ty The Boston Consulting Group đã tổ chức lễ khởi động dự án "Chuyển đổi mô hình mô hình ngân hàng bán lẻ - RTOM". Đây là dự án nhằm hiện thực hóa mục tiêu của Vietcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ đứng đầu tại Việt Nam, đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng. Dự án thành công sẽ giúp chuyển đổi toàn diện và đồng bộ nhiều khía cạnh của Vietcombank như mô hình cung ứng dịch vụ, bán hàng, hoạt động, công nghệ thông tin, chế độ đào tạo và đãi ngộ cán bộ nhân viên.
Tính đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh đã cơ bản hoàn thiện quá trình chuyển đổi sang mô hình bán lẻ. Tuy nhiên, do quy mô nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế, nên mô hình hoạt động của Chi nhánh còn chưa hoàn thiện về chức năng của các Phòng ban. Nhiều phòng ban còn kiêm nhiệm nhiều chức năng, và chưa thể chuyên môn hóa một cách toàn diện. Do vậy, Trụ sở chính Vietcombank cần có cơ chế hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển nguồn nhân lực, xây dựng mô hình tổ chức trong tương lai. Ngoài ra, hiện tại Ban giám đốc Chi nhánh hiện tại mới chỉ có 1 Giám đốc và 1 Phó giám đốc nên công tác quản lý điều hành của thành viên Ban giám đốc còn gặp nhiều khó khăn, một thành viên phải bao quát nhiều phòng ban khác nhau. Trong tương lai, Trụ sở chính Vietcombank cần có giải pháp bổ sung lãnh đạo cấp cao cho Chi nhánh để tăng cường hoạt động phát triển khách hàng tại Chi nhánh.
Mô hình quản trị tập trung trong KDDVT hiện nay mặc dù có những ưu điểm riêng nhưng chưa phát huy được vai trò trong xu hướng phát triển của xã hội, cũng như thị hiếu của khách hàng. Trụ sở chính Vietcombank cần có cơ chế để các Chi nhánh có thể linh hoạt phát hành, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường. Khi đó Trung tâm thẻ của Vietcombank sẽ giải phóng được các công việc tác nghiệp mà tập trung vào công tác quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm và tư vấn cho các Chi nhánh.
4.3.3.3. Đẩy mạnh dự án chuyển đổi ngân hàng số
động Dự án Chuyển đổi ngân hàng số tại Vietcombank. Đây là dự án ngân hàng số mang tính chất tiên phong trong các NHTM lớn tại Việt Nam. 6 mục tiêu của Dự án đó là đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; mở rộng kênh bán và tiêu thụ; tăng cường quản trị rủi ro; nâng CLDV; giảm chi phí, tăng hiệu quả; nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dự án đầu tư đổi mới hệ thống Corebanking đã và đang được triển khai và dự kiến đi vào hoạt động từ tháng 09 năm 2019 tác động nhiều nhất vào công nghệ vụ phục khách hàng, tiện lợi, an toàn trong từng giao dịch, là dự án trọng điểm góp phần quan trọng vào chiến lược “Ngân hàng số” đến năm 2020.
Với vai trò là một trong những Chi nhánh thực hiện chuyển đổi, Chi nhánh rất cần Trụ sở Chính có sự triển khai đồng bộ, hướng dẫn cụ thể và lộ trình rõ ràng. Đặc biệt về phương pháp vận hành hệ thống mới, cần sự tư vấn, hỗ trợ từ đối tác một cách tối đa. Để thực hiện quá trình chuyển đổi đạt được những mục tiêu đề ra, không ảnh hưởng đến các khách hàng hiện hữu thì Trụ sở chính cần tăng cường đào tạo cán bộ, tiến hành mở hệ thống mới dưới dạng bản chạy thử để nhân viên thực hành tác nghiệp, kiểm tra các lỗi có thể phát sinh của hệ thống.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng đề xuất việc áp dụng các thiết bị công nghệ vào quá trình bán hàng của cán bộ, đặc biệt cán bộ bán hàng. Chẳng hạn việc sử dụng máy tính bảng có tích hợp phần mềm bán hàng như Vietcombank salesapp, công cụ hỗ trợ soạn thảo hợp đồng, các tiện ích tra cứu thông tin, hỗ trợ tác nghiệp,... Với một thiết bị thông minh nhỏ gọn, có thể tương tác trực tiếp với khách hàng ở mọi nơi sẽ là công cụ để hỗ trợ tối đa cho cán bộ trong quá trình bán. Việc đưa công nghệ vào để làm việc với khách hàng sẽ thay đổi quy trình cung ứng dịch vụ và cách thức chăm sóc khách hàng, phục vụ tận nơi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.3.3.4. Kiến nghị khác
Trụ sở chính cần rà soát lại các quy trình, quy định trong kinh doanh thẻ để đơn giản các quy trình thẻ hiện tại. Đặc biệt cần có cơ chế chính sách đưa việc phát hành thẻ về thực hiện tại các Chi nhánh nhằm giảm thời gian phát hành thẻ và nâng cao vai trò quản lý của Trung tâm thẻ đối với các Chi nhánh.
Bên cạnh đó, chính sách giá phí cần có sự điều chỉnh linh hoạt, đặc biệt là đối với Chi nhánh mới thành lập và xâm nhập thị trường khó khăn như Thái Nguyên. Chi nhánh cũng cần Trụ sở chính linh hoạt trong việc phê duyệt giá phí, đặc biệt là có cơ chế chính sách hợp lý cho các khách hàng lớn để phát triển và chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
KẾT LUẬN
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng đã mở ra nhiều cuộc đua sôi động trên thị trường thẻ. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều loại thẻ và dịch vụ thẻ khác nhau tại nhiều NHTM khác nhau. Cùng với nhiều cách thức cạnh tranh, các NHTM hiện nay đang tập trung vào việc nâng cao CLDV, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh. Chính vì lý do đó, QTCLDT là một trong những cơ sở nhằm hiện thực hóa những mục tiêu về CLDV thẻ mà NHTM tuyên bố. Vì vậy, luận văn đã tập trung nghiên cứu để đưa ra các giải pháp hoàn thiện QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên.
Bám sát vào mục đích nghiên cứu của đề tài và bằng các phương pháp nghiên cứu thích hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, luận văn đã có một số đóng góp như sau:
Một là, luận văn đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận liên quan đến QTCLDVT đối với KHCN của NHTM. Tác giả đã đề cập đến CLDV thẻ của các NHTM, trong đó khái quát được các tiêu chí đánh giá CLDV thẻ của các NHTM; đặc điểm, nội dung, nguyên tắc, phương pháp và quy trình QTCLDVT đối với KHCN tại NHTM; các nhân tố ảnh hưởng đến QTCLDVT đối với KHCN tại các NHTM.
Hai là, luận văn đã khái quát được các dịch vụ thẻ và hoạt động KDDVT tại Vietcombank Thái Nguyên. Từ đó, đi sâu phân tích về thực trạng QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên thông qua nội dung và quy trình quản trị tại Chi nhánh. Luận văn đã đánh giá được những kết quả đạt được đồng thời chỉ ra những hạn chế, tồn tại cần khắc phục.
Ba là, trên cơ sở mục tiêu, phương hướng về dịch vụ thẻ và hoạt động QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên, căn cứ vào những nguyên nhân của những hạn chế, luận văn đã đưa ra được những giải pháp rất thiết thực và cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN tại Chi nhánh. Tác giả cũng nhận thức được rằng các giải pháp được đưa ra cần phải thực hiện một cách đồng bộ và có sự nỗ lực và quyết tâm của tập thể Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên của Chi nhánh.
Bốn là, luận văn cũng mạnh dạn đưa ra những kiến nghị đối với Trụ sở chính Vietcombank, NHNN và Chính phủ để tháo gỡ khó khăn, thực hiệu hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên.
Về cơ bản, luận văn đã hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Tuy nhiên, do trình độ và thời gian có hạn, luận văn còn có những hạn chế nhất định như nội dung còn dài trải, tính kết nối giữa các vấn đề chưa cao. Ngoài ra, do thời gian và không gian có hạn nên tác giả chưa nghiên cứu nhiều về đề tài quản trị chất lượng thẻ tại các Ngân hàng nước ngoài và các Tổ chức thẻ quốc tế để tham khảo cho luận văn. Với vai trò là tác giả, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để hoàn thiện luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2011), Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011, Nghị định quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật viễn thông.
2. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012, Nghị định quy định về thanh toán không dùng tiền mặt.
3. Chính phủ (2013), Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13/11/2013, Nghị định quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số điện.
4. Chính phủ (2014), Nghị định số 25/2014/NĐ-CP ngày 07/04/2014, Nghị định quy định về phòng, chống tội phạm và vi phạm pháp luật khác có sử dụng công nghệ. 5. Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016, Nghị định sửa
đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
6. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân.
7. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động xã hội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB KHKT Hà Nội.
9. NHNN Việt Nam (2012), Thông tư 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012, Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
10. NHNN Việt Nam (2014), Thông tư số 47/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014, thông tư quy định các yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
11. NHNN Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016, Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
12. NHNN Việt Nam (2018), Thông tư 41/2018/TT-NHNN ngày 28/12/2018, Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều trong Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc NHNN Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
13. NHNN Việt Nam (2019), Quyết định 34/QĐ-NHNN ngày 07/01/2019, Quyết định về việc ban hành chương trình hành động của ngành ngân hàng thực hiện chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2023.
14. Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/CT-TTg ngày 24/8/2007, Chỉ thị về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. 15. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015.
16. Thủ tướng chính phủ (2018), Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018, Quyết định phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công, thuế, điện nước, học phí, viện phí, và chi trả các chương trình an sinh xã hội.
17. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 (2015), Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu câu.
18. Vietcombank Thái Nguyên (2016), Báo cáo kết quả hoạt động kinh.
19. Vietcombank Thái Nguyên (2017), Báo cáo kết quả hoạt động kinh.
20. Vietcombank Thái Nguyên (2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh.
21. Vietcombank Thái Nguyên (2016), Báo cáo tài chính.
22. Vietcombank Thái Nguyên (2017), Báo cáo tài chính.
23. Vietcombank Thái Nguyên (2018), Báo cáo tài chính.
Website: 1.http://www.vietcombank.com.vn 2.http://www.sbv.gov.vn 3.http://www.cafef.vn 4.http://chinhphu.vn 5.http://vnba.org.vn
PHỤ LỤC 1
TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM KHÔNG GIAO DỊCH CỦA VIETCOMBANK THÁI NGUYÊN
TT Chi tiết Điểm
tối đa
I BÊN NGOÀI ĐIỂM GIAO DỊCH 27
1.1
Sân, sảnh ngoài, khu vực để xe
Không có rác, nước đọng, gạch vỡ, không có đồ vật cản trở lối
đi 1
Xe của khách hàng có chỗ để riêng không mất phí. Có biển chỉ dẫn nơi để xe. Xe được sắp xếp gọn gàng, không cản trở lối đi. Có bảo vệ trông giữ xe
1
Ô dù che nắng phải còn tốt. Không sử dụng ô dù che nắng mang thương hiệu khác Vietcombank 2 Cây xanh phải được chăm sóc, sạch sẽ, không héo úa, gãy rụng 2 Cửa kính phải sạch sẽ, sáng bóng, đóng mở bình thường 2 Có thông báo về thời gian giao dịch theo quy định 2 Không được để các hàng quán vỉa hè gây cản trở lối vào điểm
giao dịch hay ATM 2
1.2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ấn phẩm, vật phẩm truyền thông quảng cáo
Biển hiệu, bảng thông tin đơn vị, biển vẫy… phải sạch sẽ, đúng quy định về nhận diện thương hiệu, không bị rêu mốc, ố màu 2 Banner và các vật phẩm truyền thông bên ngoài phải sạch sẽ, trưng bày đảm bảo tính thẩm mỹ, không bị che khuất, không cản trở lối đi
2
Chỉ trưng bày các vật phẩm truyền thông (banner, băng rôn, standee, tờ rơi…) do Trụ sở chính cung cấp/ đã được phê duyệt và còn hiệu lực
2
1.3 Khu vực ATM
Bố trí đèn chiếu sáng và camera an ninh theo quy định 1 Cửa kính ATM hoạt động bình thường, không có vết ố, bẩn, nứt vỡ trên cửa kính và màn hình ATM 2 Khu vực ATM gọn gàng sạch sẽ , không có giấy rác quanh khu vực ATM, ATM phải có thùng rác phục vụ khách hàng 2 Ấn phẩm truyền thông dán tại ATM phải ngay ngắn, sạch sẽ và
TT Chi tiết Điểm tối đa
ATM luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Trường hợp hết tiền, bị hỏng phải Có thông báo dán/ đặt tại vị trí dễ nhận biết ở ATM về việc tạm ngừng phục vụ và chỉ dẫn thông tin tới Các ATM gần nhất đang hoạt động của Vietcombank
2
II BÊN TRONG SẢNH GIAO DỊCH 22
2.1 Không gian chung
Trần, tường, sàn nhà sạch sẽ, không ẩm mốc, bong tróc 1 Đèn chiếu sáng, điều hòa không khí phải sử dụng tốt. Không có bóng đèn cháy hỏng, không để bất kỳ khu vực giao dịch nào bị tối. Nhiệt độ phòng vừa phải
1
Cầu thang, lối đi phải sạch sẽ, không có vật dụng cản trở. Trường hợp có vật dụng tạm thời trên lối đi thì phải sắp xếp gọn gàng, Không cản trở đi lại. Không để vật dụng không liên quan tới hoạt động kinh doanh trong khu vực sàn giao dịch
2
Nhà vệ sinh phải sạch sẽ, khô ráo, hoạt động tốt, không có mùi
khó chịu 2
Cây xanh, hoa tươi, hoa giả, bình chữa cháy, các vật trang trí trưng bày phải sạch sẽ, không có bụi bẩn, mạng nhện. Cây xanh, hoa không có lá úa, không bị héo
2
Nơi để rác sạch sẽ, thùng rác không được đầy tràn, thùng rác phải có nắp và nắp luôn đóng 2 Loa gọi số thứ tự giao dịch (nếu có) phải để âm lượng đủ nghe,
rõ ràng 2
2.2
Khu vực chờ của khách hàng
Ghế chờ: Bố trí phù hợp theo không gian điểm giao dịch, sạch sẽ và sắp xếp gọn gàng 2