5. Kết cấu của luận văn
3.5.2. Những hạn chế, tồn tại cần khắc phục
Đến nay, công tác QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên còn bộc lộ một số hạn chế như sau:
Quy trình phục vụ khách hàng còn bất cập: Thời gian phục vụ khách hàng
trong công tác phát hành thẻ, tra soát khiếu nại còn dài. So sánh trong cùng hệ thống là tương đồng nhưng so sánh với một số ngân hàng khác trên địa bàn thì lại chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh. Bên cạnh đó, mặc dù thời gian xử lý giao dịch nhanh nhưng thời gian khách hàng chờ để đến lượt giao dịch lại còn lâu, giải phòng khách hàng giao dịch còn chưa nhanh.
Xu hướng suy giảm số lượng khách hàng đang xuất hiện: Việc suy giảm trong
số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã xuất hiện. Nhu cầu lao động FDI tại địa bàn mở thẻ đang dần đi vào bão hòa. Chi nhánh cần mở rộng phân khúc khách hàng, tập trung nhiều hơn nữa vào đối tượng khác trong những năm tiếp theo. Chi nhánh chưa làm rõ nguyên nhân của sự suy giảm và chỉ quản lý về mặt thực hiện chỉ tiêu của các Phòng ban, chưa yêu cầu các Phòng ban báo cáo nguyên nhân, khó khăn, vướng mắc trong quá trình phát triển khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng một số chỉ tiêu còn thấp, không ổn định: Thẻ tín dụng quốc
tế tăng trưởng còn chậm, chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh. Đây là nguyên nhân dẫn đến chỉ tiêu DSSD thẻ cũng không có sự tăng trưởng đặc sắc. Việc khai thác và bán sản phẩm thẻ tín dụng chưa có phương pháp phù hợp và điều kiện thẩm định thiếu linh động.
Rủi ro về giả mạo trong KDDVT đã xuất hiện: Do còn sử dụng công nghệ thẻ từ nên thẻ Vietcombank đã bị giả mạo. Đây là cảnh báo những dấu hiệu và hệ quả của các tác động không tích cực trong công tác KDDVT, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Vietcombank. Công tác quản lý rủi ro còn thiếu công cụ hỗ trợ, phương pháp đánh giá, ngăn ngừa rủi ro.
Chưa xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo cảm nhận của khách hàng:
Chi nhánh mới chỉ tiến hành chương trình KHBM dựa trên những tiêu chí được xây dựng và thuê ngoài đội ngũ đánh giá các tiêu chí đó. Việc không thu thập, điều tra, phỏng vấn khách hàng sẽ khiến cho những đánh giá của chương trình KHBM chưa phát huy được hết hoặc chưa thể hiện tính khách quan, đảm bảo được số lượng mẫu được điều tra để đưa ra một kết luận cụ thể mang tính số đông. Bên cạnh đó, chương trình KHBM cũng chưa có sự so sánh với các ngân hàng bạn trên địa bàn nên khó so sánh chất lượng phục vụ với các ngân hàng khác trên địa bàn.