5. Kết cấu của luận văn
3.2.Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên
3.2.1. Các dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên
3.2.1.1. Dịch vụ phát hành thẻ
Có thể nói Vietcombank là ngân hàng đặt nền móng đầu tiên cho KDDVT tại Việt Nam. Đến nay, Vietcombank là NHTM có dịch vụ thẻ hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay, mạng lưới và tiện ích thanh toán luôn đứng ở vị trí dẫn đầu và được đánh giá nhanh và hiệu quả.
Vietcombank là NHTM đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam được công nhận có sản phẩm thẻ đa dạng nhất với 07 loại thẻ thông dụng trên thế giới. Danh mục sản phẩm của Vietcombank có mức đa dạng nhất trên thị trường thẻ. Đến thời điểm hiện tại khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm thẻ mang thương hiệu nội địa của Vietcombank hoặc các thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn thế giới như: Visa, MasterCard, JCB, American Express,…
Vietcombank Thái Nguyên hiện đang cung cấp các dịch vụ phát hành thẻ một cách đa dạng với 03 loại thẻ ghi nợ nội địa, 06 loại thẻ ghi nợ quốc tế và 14 loại thẻ tín dụng. Tính đến hết năm 2018, Vietcombank Thái Nguyên đã cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 160 nghìn chủ thẻ ở khắp mọi nơi. Các sản phẩm thẻ Vietcombank Thái Nguyên hiện nay đang cung ứng bao gồm:
- Thẻ ghi nợ nội địa:
+ Thẻ Vietcombank connect 24
+ Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart – Vietcombank + Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon
- Thẻ ghi nợ quốc tế:
+ Thẻ Vietcombank Visa Platinum
+ Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express + Thẻ Vietcombank Mastercard – Thẻ phong cách + Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
+ Thẻ Vietcombank UnionPay
- Thẻ tín dụng quốc tế:
+ Thẻ Vietcombank Mastercard World
+ Thẻ Vietcombank cashplus Platinum American Express
+ Thẻ Vietcombank Vietnam airlines Platinum American Express + Thẻ Vietcombank Visa Platinum
+ Thẻ Vietcombank Vietnam airlines American Express (Thẻ Amex bông sen vàng)
+ Thẻ Vietcombank American Express + Thẻ Vietcombank Visa
+ Thẻ Vietcombank Mastercard cội nguồn + Thẻ Vietcombank JCB
+ Thẻ Vietcombank Unionpay
+ Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa + Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Vietravel Visa
+ Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre Takashimaya – Vietcombank Visa + Thẻ đồng Thương hiệu Saigon Centre Takashimaya – Vietcombank JCB
3.2.1.2. Dịch vụ thanh toán thẻ
Mạng lưới ĐVCNT và ATM của Vietcombank đã không ngừng được mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ một cách tốt nhất. Cho đến nay, Vietcombank có khoảng hơn 2400 máy ATM trên khắp cả nước, hơn 43.000 ĐVCNT trong và ngoài nước luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vietcombank Thái Nguyên tuy mới hoạt động hơn 5 năm nhưng đã góp phần đóng góp vào bề dầy dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank. Với hơn 180 ĐVCNT, 201 máy POS, Vietcombank Thái Nguyên luôn duy trì một tỷ lệ thanh toán thẻ cao, được đánh giá là Chi nhánh triển khai ĐVCNT hiệu quả, góp phần đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của chủ thẻ của Vietcombank nói chung và của Chi nhánh nói riêng.
3.2.1.3. Dịch vụ quản lý rủi ro
Hiện tại Vietcombank Thái Nguyên đang cung cấp các dịch vụ liên quan đến quản lý rủi ro của khách hàng như:
- Cập nhật ứng dụng công nghệ quản lý thẻ theo định hướng của Trụ sở chính Vietcombank.
- Thuê ngoài lắp đặt thiết bị phát hiện thiết bị lấy cắp thông tin tại các ATM (skimming).
- Đảm bảo an toàn, an ninh địa điểm giao dịch, trang thiết bị thẻ 24/7 - Cập nhật liên tục các ứng dụng cho máy POS
- Thường xuyên rà soát các giao dịch bất thường của chủ thẻ, ngăn chặn, xử lý rủi ro cho khách hàng.
- Phối hợp với các ĐVCNT, TCTQT và các bên liên quan trong quá trình nhận biết, cập nhật rủi ro, xử lý rủi do cho khách hàng.
3.2.1.4. Dịch vụ khác
Vietcombank Thái Nguyên cung cấp các dịch vụ liên quan đến quản lý thẻ, sử dụng thẻ, thu nợ thẻ, tra soát thẻ cho khách hàng một cách đa dạng, đầy đủ.
Quản lý thẻ: Thay đổi hạn mức thẻ, khóa thẻ, hủy thẻ, kết nối tài khoản thẻ,.. Sử dụng thẻ: Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, rút tiền,…
Thu nợ thẻ: Vietconbank Thái Nguyên cung cấp dịch vụ thu nợ sao kê thẻ tự động, thu nợ thời điểm bằng nhiều cách thức như thu tại quầy, thu trên dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking, mobile banking, trích nợ tự động,…Chi nhánh hiện đang áp dụng gửi sao kê thẻ của toàn bộ khách hàng qua email và nhắc nợ tự động qua tin nhắn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, những dịch vụ như tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ luôn được cung ứng kịp thời và đầy đủ tại tất cả các điểm giao dịch.
Chi nhánh cũng cung cấp các dịch vụ đường dây nóng khi sử dụng thẻ tại ATM, ĐVCNT luôn sẵn sàng hoạt động. Các ưu đãi, khuyến mại trong quá trình sử dụng thẻ được cập nhật và truyền thông cho khách hàng thông qua: email, tin nhắn điện thoại,…
3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên
Tình hình thực hiện các chỉ tiêu KDDVT tại Vietcombank Thái Nguyên từ năm 2016 đến năm 2018 được khái quát như sau:
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 TT Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 So sánh(%) 2017/ 2016 2018/ 2017 I Số lượng thẻ tăng ròng 26.159 23.568 18.958 90 80
1 Thẻ ghi nợ nội địa Cái 24.225 20.680 14.721 85 71 2 Thẻ ghi nợ quốc tế Cái 1.810 2.761 3.842 153 139 3 Thẻ tín dụng quốc tế Cái 124 127 195 102 154 II DSTT thẻ 233 258,31 235,63 111 91 1 Thẻ nội địa Tỷ đồng 216,12 236,37 213,13 109 90 2 Thẻ quốc tế Tỷ đồng 16,88 21,94 22,50 130 103 II DSSD thẻ 78,20 81,82 89,45 105 109 1 Thẻ ghi nợ quốc tế Tỷ đồng 67,33 68,56 71,56 102 104 2 Thẻ tín dụng quốc tế Tỷ đồng 10,87 13,26 17,89 122 135
III Số lượng ATM hiện có Cái 30 32 35 107 109
IV Số lượng POS lắp thêm Cái 41 46 33 112 72
V Thu phí dịch vụ thẻ Tỷ đồng 3.5 3.6 3.7 103 103
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên năm 2016 - 2018)
Số lượng thẻ hiện hữu đến thời điểm 31/12/2018: 180.021 thẻ
3.2.2.1. Doanh số phát hành thẻ
Nhìn về số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Thái Nguyên thì lại có có xu hướng giảm qua các năm 2016, 2017, 2018.
Hình 3.2. Biểu đồ số lượng thẻ Vietcombank Thái Nguyên phát hành mới tăng ròng giai đoạn 2016 – 2018
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên năm 2016 - 2018)
Việc suy giảm số lượng thẻ phát hành mới, cụ thể tập trung vào sự suy giảm của thẻ ghi nợ nội địa. Năm 2017, số lượng phát hành mới thẻ ghi nợ nội địa đạt 20.681 cái, giảm 3.545 cái so với năm 2016 tương đương giảm 15%. Năm 2018, số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa đạt 14.721 giảm 5.959 cái (giảm 29%) so với cùng kỳ năm 2017.
Việc suy giảm này là so bão hòa trong tuyển dụng ở một số công ty FDI tại các khu công nghiệp của Thái Nguyên. Chiếm tỷ trọng nhiều hơn cả là việc bão hòa trong tuyển dụng của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Điện tử Samsung Việt Nam Thái Nguyên. So với các ngân hàng khác, số lượng công nhân Samsung mở tài khoản Vietcombank là nhiều hơn cả. Việc bão hòa này đã ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh.
Tuy nhiên, việc phát hành mới thẻ ghi nợ quốc tế lại có chiều hướng tăng trưởng khá tốt. Thẻ ghi nợ quốc tế đánh giá bước tăng trưởng cao qua các năm 2016,
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 24225 20680 14721 1810 2761 4042 124 127 195
Số lượng thẻ phát hành mới đang hoạt động
2017 và 2018. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế năm 2016 là 1.810 cái, năm 2017 là 2.761 cái (tăng 53% so với năm 2016), năm 2018 là 3.842 cái (tăng 39% so với năm 2017). Thẻ tín dụng phát hành mới tuy có tăng trưởng nhưng do tỷ lệ thẻ hết hạn, khóa hủy còn cao nên số lượng thẻ tăng ròng năm 2017 rất thấp (tăng 3 thẻ từ năm 2016 đến năm 2017). Số lượng tăng ròng thẻ tín dụng quốc tế là số lượng tăng trưởng về số lượng thẻ tín dụng lưu hành còn hiệu lực của chi nhánh (tăng ròng = mở mới – khóa hủy). Do vậy, đến năm 2018 Chi nhánh đã chú trọng cả việc phát triển khách hàng mới, đồng thời đẩy mạnh công tác chăm sóc các thẻ sắp hết hạn, thẻ chưa kích hoạt, tư vấn khách hàng nhằm giảm thẻ khóa hủy. Chính vì vậy, số lượng tăng ròng thẻ tín dụng năm 2018 đã cải thiện đáng kể, chỉ tiêu này đạt 195 thẻ, tăng 68 thẻ tương ứng tăng 54% so với năm 2017.
3.2.2.2. Doanh số sử dụng thẻ
Đơn vị: tỷ đồng
Hình 3.4. Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên năm 2016 - 2018)
DSSD thẻ của Vietcombank Thái Nguyên bao gồm DSSD thẻ tín dụng và DSSD thẻ ghi nợ quốc tế.
DSSD thẻ ghi nợ quốc tế qua các năm có chiều hướng tăng trưởng nhẹ. Tổng DSSD thẻ ghi nợ quốc tế năm 2017 đạt 68,56 tỷ đồng so với số liệu này năm
67.33 68.56 71.56
10.87 13.26 17.89
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh số sử dụng thẻ
2016 là 67,33 tỷ đồng thì tăng 1,23 tỷ đồng tương ứng tăng 2%. Tổng DSSD thẻ ghi nợ quốc tế năm 2018 đạt 71,56 tỷ đồng tăng 4% so với cuối năm 2017.
DSSD thẻ tín dụng quốc tế qua các năm 2016, 2017, 2018 là 10,87 tỷ đồng, 13,26 tỷ đồng và 17,89 tỷ đồng. Chỉ tiêu này tăng tăng trưởng năm 2017 so với năm 2016 là 22%, tăng mạnh hơn trong năm 2018 tương ứng tăng 35% so với năm 2017.
3.2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ
Đơn vị: tỷ đồng
Hình 3.3. Biểu đồ doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên năm 2016 - 2018)
DSTT thẻ bao gồm: DSTT quốc tế và DSTT thẻ nội địa. Tổng DSTT thẻ của Chi nhánh có sự tăng trưởng không đồng đều qua các năm. Cụ thể, đến cuối năm 2018 tổng DSTT thẻ đạt hơn 235,63 tỷ đồng thấp hơn năm 2017 là 22,68 tỷ đồng, năm 2017 DSTT đạt 258.31 tỷ đồng cao hơn so với năm 2016 là 25,31 tỷ đồng.
DSTT thẻ nội địa có chiều hướng biến thiên lên xuống qua các năm. Năm 2017 DSTT thẻ nội địa đạt 236,37 tỷ đồng, trong khi con số này năm 2016 là 216,12 tỷ đồng, đồng nghĩa chỉ tiêu này tăng 20,25 tỷ đồng tương ứng tăng 9% so với năm 2016. DSTT thẻ nội địa năm 2018 đạt 213,13 tỷ đồng, giảm 23,24 tỷ đồng tương ứng giảm 10% so với năm 2017.
DSTT thẻ quốc tế cũng đánh dấu bước tăng trưởng nhẹ. Cuối năm 2017, DSTT thẻ quốc tế đạt 21,94 tỷ đồng, tăng hơn 5 tỷ đồng so với cuối năm 2016. Con số này năm 2018 là 22,50 tỷ đồng, tăng 1,44 tỷ đồng so với năm 2017.
216.12 236.37 213.13
16.88 21.94 22.5
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh số thanh toán thẻ
Các dòng máy POS phục vụ cho hoạt động thanh toán tại các ĐVCNT mà Chi nhánh đang lắp đặt cho khách hàng cũng đa dạng và phong phú tùy theo nhu cầu sử dụng. Ví dụ như các khách sạn, cửa hàng tiện dụng có sử dụng POS cố định theo đường điện thoại, các nhà hàng và quán ăn sử dụng POS cầm tay kết nối mạng, sử dụng sim điện thoại hoặc là wife. Hiện tại, Chi nhánh đang triển khai việc lắp đặt POS để thanh toán thẻ contactless (thẻ thanh toán không tiếp xúc) nhằm mang đến những dịch vụ tối ưu, cập nhật những tính năng thanh toán hiện đại nhất trên thế giới.
3.2.2.4. Công tác quản lý rủi ro
Trong giai đoạn 2016 – 2018, Vietcombank Thái Nguyên đã thực hiện một số hoạt động liên quan công nghệ nhằm nâng cao công tác quản lý rủi ro trong KDDVT như sau:
- Trong năm 2016, Chi nhánh thực hiện 02 lần cập nhật phần mềm cho toàn bộ các máy EDC. Năm 2017 là 01 lần và năm 2018 là 01 lần cập nhật phần mềm cho toàn bộ các máy EDC. Mỗi lần cập nhật, Chi nhánh sẽ thực hiện đào tạo các ĐVCNT trong sử dụng, quản lý và vận hành EDC đã cập nhật.
- Năm 2017, Vietcombank Thái Nguyên đã triển khai lắp đặt thiết bị nhận diện việc lắp đặt thiết bị lấy cắp thông tin (skimming) trên toàn bộ 32 ATM. Đây là một giải pháp tiên tiến, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và bảo vệ hệ thống ATM trước các vụ việc giả mạo thẻ. Khi phát hiện ATM bị gắn thiết bị skimming, thiết bị sẽ cảnh báo và chuyển ATM sang trạng thái ngừng phục vụ ngay lập tức để bảo mật các thông tin của chủ thẻ.
- Năm 2018 Vietcombank Thái Nguyên đã phối hợp cùng Trung tâm thẻ Vietcombank chuyển đổi thành công việc nâng cấp hệ thống thẻ lên phiên bản mới IST 7.7. Qua đó, giúp cho hệ thống thẻ Vietcombank thêm nhiều ứng dụng tiện ích hơn, được quản lý và xứ lý thông tin theo công nghệ phần mềm lõi. Đây là điều kiện để củng cố hệ thống thẻ, giúp Vietcombank Thái Nguyên nâng cao năng suất công việc, tăng cường công tác quản lý rủi ro trong cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Đối với hệ thống máy ATM, Chi nhánh yêu cầu Trưởng nhóm ATM của từng Phòng thường xuyên kiểm tra hệ thống thiết bị che bàn phím, hệ thống giám sát
camera, phát hiện vật thể lạ, bất thường, có ghi chép sổ kiểm tra sự cố 3 lần/ngày (sáng, trưa, tối), báo cáo ngay cho Ban giám đốc khi có dấu hiệu bất thường.
Tính đến thời điểm cuối năm 2018, Chi nhánh Thái Nguyên không phát sinh bất cứ rủi ro nào liên quan đến rủi ro tín dụng trong công tác cấp hạn mức thẻ tín dụng, các rủi ro kỹ thuật cũng được ngăn chặn một cách kịp thời, không tồn tại rủi ro đạo đức liên quan đến cán bộ nhân viên.
Tuy nhiên, trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Chi nhánh có phát sinh các trường hợp thẻ từ bị giả mạo sau đây:
Bảng 3.4. Tình hình giả mạo thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 STT Năm Số lượng thẻ bị giả mạo Số tiền xử lý rủi ro (triệu đồng) 1 2016 0 0 2 2017 45 365 3 2018 3 13
(Nguồn: Báo cáo chuyên đề của Phòng Kế toán - Vietcombank Thái Nguyên năm 2016 - 2018)
Năm 2017, Chi nhánh đã bị đối tượng phạm tội làm giả thông tin của khách hàng và thực hiện giao dịch rút tiền mặt của khách hàng tại các cây ATM trong và ngoài hệ thống Vietcombank, tại nhiều địa bàn khác nhau. Chi nhánh đã báo cáo NHNN và xử lý rủi ro cho tất cả các khách hàng bị giả mạo thẻ. Ngay lập tức, Chi nhánh đã siết chặt hoạt động rà soát các giao dịch bất thường của chủ thẻ, khoanh vùng phong tỏa các thẻ bị giả mạo và báo cơ quan thẩm quyền để điều tra làm rõ.
Trong năm 2017 Chi nhánh cũng phối hợp với 01 ĐVCNT để xử lý rủi ro về giao dịch bằng thẻ giả tại POS được lắp đặt bởi Vietcombank Thái Nguyên.
3.2.2.5. Dịch vụ khác
Hiện tại, Vietcombank Thái Nguyên có 35 cây ATM. Số tiền tiếp quỹ ATM bình quân năm thường đạt khoảng 5.000 nghìn tỷ đồng. Hoạt động tiếp quỹ ATM phục vụ nhu cầu rút tiền mặt cho chủ thể đã luôn được đảm bảo an toàn, chính xác và kịp thời, đáp ứng tốt các nhu cầu tiền mặt của khách hàng. Có thể thấy số lượng
và chất lượng ATM đã đáp ứng kịp thời được nhu cầu rút tiền mặt tại ATM của khách hàng.
Mạng lưới giao dịch Chi nhánh bao gồm 05 điểm giao dịch, trong đó có 01