5. Kết cấu của luận văn
3.3.3.Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạt động này chính là đánh giá các cá nhân, phòng ban có thực hiện kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động đã được phân công ở trên đúng theo kế hoạch được giao không. Nếu không, sai lệch là gì và lý do sai lệch là ở đâu?
Chi nhánh sử dụng các phương pháp để đánh giá bao gồm tổng hợp, phân tích thông tin, so sánh,…nhằm đánh giá chỉ tiêu giữa các kỳ báo cáo hoặc đánh giá chỉ tiêu thực hiện với chỉ tiêu kế hoạch đặt ra.
Hệ thống thông tin mà Ban giám đốc Vietcombank Thái Nguyên sử dụng để giám sát, đánh giá, phát hiện ra lỗi bao gồm: Hệ thống báo cáo ngày các chỉ tiêu thẻ phát sinh; Báo cáo tuần, tháng từ các Phòng nghiệp vụ; Báo cáo bán lẻ của Trung ương; Báo cáo kết quả KHBM hàng kỳ; Bản tin CLDV hàng tháng; Báo cáo kiểm tra giám sát tuân thủ định kỳ hoặc đột xuất của Phòng kế toán, báo cáo của Ban kiểm tra nội bộ Vietcombank trong từng thời kỳ,…
Toàn bộ những công tác kiểm tra liên tục trên từ những thông tin rất hữu ích là cơ sở cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong việc ra quyết định cải tiến CLDV theo hướng thích hợp.
Vietcombank Thái Nguyên thực hiện các hoạt động thường kỳ để giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến CLDV thẻ, cụ thể đó là:
-Đối với kết quả KHBM: Chi nhánh xây dựng cơ chế khen thưởng kỷ luật đối với cán bộ như sau:
Bảng 3.15. Cơ chế khen thưởng, kỷ luật chương trình KHBM đối cán bộ giao dịch tại Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 STT Năm Điểu kiện khen thưởng Cơ chế kỷ luật
1 2016 Cán bộ đạt điểm cao trên 90 Cán bộ đạt điểm dưới 77 2 2017 Cán bộ đạt điểm cao trên 90 Cán bộ đạt điểm dưới 77 3 2018 Cán bộ đạt điểm cao trên 95 Cán bộ đạt điểm dưới 84
(Nguồn: Báo cáo KHBM của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018)
-Thường xuyên rà soát kết quả phàn nàn của khách hàng: Đối với phàn nàn của khách hàng, Chi nhánh tiếp nhận từ 3 luồng thông tin. Thứ nhất, tổng hợp từ trung tập dịch vụ khách hàng của Trụ sở chính Vietcombank. Thứ 2, từ tổng hợp của Phòng quan hệ công chúng của trụ sở chính Vietcombank. Thứ 3, từ bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ của Chi nhánh.
+ Đối với phàn nàn qua Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank qua hệ thống đường dây nóng chăm sóc khách hàng: Sau khi Chi nhánh nhận được kết quả phàn nàn của Khách hàng qua email, cán bộ và Phòng ban có liên quan giải trình và xử lý kết quả thỏa đáng cho khách hàng. Trường hợp do lỗi cán bộ và Phòng ban nào thì sẽ đánh giá đánh giá vào điểm KPI của cán bộ, Phòng ban đó.
+ Đối với phàn nàn do Phòng quan hệ công chúng tổng hợp từ việc quét các nguồn thông tin như báo chí, mạng xã hội,...Do ảnh hưởng về truyền thông và sức ảnh hưởng của phàn nàn này nên Ban giám đốc trực tiếp chỉ đạo các Phòng ban liên quan để xử lý. Trường hợp do lỗi cán bộ và Phòng ban nào thì sẽ đánh giá đánh giá vào điểm KPI của cán bộ, Phòng ban đó.
+ Đối với các phàn nàn thông qua bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ của Chi nhánh. Bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ sẽ tiếp nhận phản hồi của khách hàng thông qua đường dây nóng, trang mạng xã hội,....Bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ sẽ có trách nhiệm chuyển thông tin phản hồi đến bộ phận cần xử lý một cách nhanh chóng và báo cáo Ban giám đốc kịp thời. Trường hợp do lỗi cán bộ và Phòng ban nào thì sẽ đánh giá đánh giá vào điểm KPI của cán bộ, Phòng ban đó.
Bảng 3.16. Báo cáo tính lỗi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
TT Nội dung phàn nàn Số lượt phàn nàn Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Phàn nàn về thời gian xử lý giao dịch thẻ 2 1 2 Phàn nàn về chất lượng tư vấn sản phẩm dịch
vụ thẻ của cán bộ 1
3 Phàn nàn về lỗi tác nghiệp, sai sót của cán bộ
trong xử lý chỉ thị giao dịch của khách hàng 5 4 5 4 Phàn nàn về thái độ, tác phong làm việc của cán
bộ 3 2
5 Phàn nàn khác 1
Tổng cộng 10 7 6
(Nguồn: Bản tin CLDV của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018)
Như vậy, số lượng phàn nàn tính lỗi qua các năm giảm thiểu rõ rệt từ năm 2016 đến năm 2018. Hầu hết các lỗi vẫn còn tập trung vào trong tác nghiệp, xử lý chỉ thị giao dịch của khách hàng.
-Năm 2018, Chi nhánh đã tổ chức thành công Hội thảo tự đánh giá rủi ro và chốt kiểm soát. Tại hội thảo này, những vấn đề liên quan đến rủi ro hoạt động KDDVT đã được đề cập tại Chi nhánh, đánh giá mức độ nghiêm trọng những rủi ro này, các chốt kiểm soát đang được áp dụng tại Chi nhánh và đề xuất những giải pháp làm giảm rủi ro đã nêu.
-Bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ tại Chi nhánh, trực thuộc Phòng kế toán định kỳ 3 tháng một lần hoặc đột xuất sẽ kiểm tra việc tuân thủ quy trình quy định trong hoạt động KDDVT tại các Phòng nghiệp vụ.
-Ban kiểm tra nội bộ của Trụ sở chính Vietcombank định kỳ tối thiểu 1 năm một lần kiểm tra toàn bộ các mảng nghiệp vụ của Chi nhánh, trong đó có nghiệp vụ thẻ.