5. Kết cấu của luận văn
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
Quy trình phát hành, thanh toán, tra soát thẻ còn nhiều bất cập: Do yếu tố
quản lý tập trung, đồng thời trong quy trình quy định có những quy định về thời gian xử lý cho khách hàng vẫn còn khoảng khá rộng. Do đó, quy trình phát hành, thanh toán, tra soát thẻ còn phức tạp, mất nhiều thời gian, công tác quản lý thẻ vì thế cũng chưa thực sự phân bổ hài hòa giữa các Phòng Dịch vụ khách hàng và các PGD.
Quy mô nguồn lực có giới hạn: Với số nguồn nhân lực còn hạn chế nên bố trí
các Phòng ban hiện tại còn kiêm nhiệm nhiều chức năng, chưa phát huy được chuyên môn trong công tác thẻ. Việc thiếu nhân sự tại bộ phận giao dịch với khách hàng cũng tạo nên áp lực cho nhân viên, đồng thời thời gian chờ đến lượt giao dịch của khách hàng còn dài. Ngoài ra, quy mô nguồn lực trong Ban giám đốc cũng bị giới hạn. Với 02 thành viên, Ban giám đốc phụ trách 07 phòng chức năng nên còn chưa thể phát huy được hết trong công tác khách hàng, chỉ đạo điều hành.
Công tác nghiên cứu thị trường và phát triển thị trường chưa tốt: Có thể nhận
thấy mặc dù có nhiều ngân hàng tại địa bàn Thái nguyên song tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn cón rất lớn. Tổng dân số trên địa bàn ước tính trên khoảng
1,2 triệu người. Số lượng người di cư đến học tập, làm việc lớn. Chi nhánh còn một số hạn chế trong khai thác khách hàng học sinh sinh viên, các sở ban ngành, khách hàng vãng lai. Các dịch vụ đi kèm như trả góp tại các ĐVCNT chưa thực sự được đẩy mạnh trong xu thế thị trường hiện nay.
Công nghệ thẻ, công nghệ quản lý và nhận diện rủi ro còn chưa tốt: Chi nhánh
chưa xây dựng chương trình đánh giá, ngăn ngừa rủi ro trong công tác thẻ. Hệ thống nhận diện, cảnh báo, ngăn ngừa rủi ro còn thủ công, công cụ đánh giá rủi ro còn thiếu và chưa phát huy được hiệu quả. Ngoài ra, quá trình xúc tiến chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip còn phụ thuộc vào kế hoạch triển khai của Trung tâm thẻ Vietcombank nên Chi nhánh lại không thể chủ động được.
Việc lấy ý kiến của khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả: Chi nhánh chưa
xây dựng chương trình lấy ý kiến của khách hàng một cách chủ động. Hầu hết các ý kiến của khách hàng là ý kiến phàn nàn, khiếu nại do khách hàng chủ động đưa ra khi có vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Để làm rõ hơn tác động của các yếu tố tới mức độ hiệu quả của công tác QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên, tác giả đã tiến hành gửi phiếu khảo sát tới 21 cán bộ đang liên quan đến KDDVT.
Bảng 3.19. Tổng hợp phiếu điều tra từ cán bộ làm công tác thẻ tại Vietcombank Thái Nguyên
TT Tiêu chí
Tổng số ý kiến
Số lượng lựa chọn Điểm trung bình
1 2 3 4 5
1 PHƯƠNG THỨC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
1.1 Quy trình thẻ đơn giản, rõ ràng, dễ thực
hiện 21 2 14 2 2 1 2.33
1.2 Hệ thống giao chỉ tiêu, chấm điểm KPI
trong kinh doanh thẻ phù hợp 21 0 1 2 7 11 4.33 1.3 Chương trình khách hàng bí mật phát
huy được hiệu quả 21 0 0 1 11 9 4.38
TT Tiêu chí
Tổng số ý kiến
Số lượng lựa chọn Điểm trung bình
1 2 3 4 5
2.1 Công nghệ xử lý tác nghiệp phục vụ
kinh doanh thẻ nhanh chóng, tiện lợi 21 0 2 1 12 6 4.05 2.2 Hệ thống luôn nhận diện rủi ro kịp thời,
có hiệu quả 21 2 13 3 3 0 2.33
3 CÔNG TÁC NHÂN SỰ
3.1 Cán bộ làm công tác thẻ luôn được đào
tạo kiến thức và kỹ năng thường xuyên 21 1 3 10 7 0 3.10 3.2
Các chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc trong kinh doanh thẻ được triển khai cụ thể, rõ ràng
21 0 0 0 15 6 4.29
3.3 Cơ chế khen thưởng, kỷ luật trong kinh
doanh thẻ phù hợp 21 0 0 1 11 9 4.38
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Từ kết quả điều tra nêu có thể thấy tiêu chí 1.1 (Quy trình thẻ đơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện) và 2.2 (Hệ thống luôn nhận diện rủi ro kịp thời, có hiệu quả) có điểm trung bình dưới 3 cụ thể số lượng người cho 1 điểm và 2 điểm chiếm tỷ lệ lớn, nhiều hơn số người cho 3, 4 và 5 điểm cộng lại. Do vậy, tác giả nhận thấy với mức ý nghĩa cao về mức độ đánh giá nêu trên, người lao động tại Chi nhánh đang cho rằng quy trình thẻ còn phức tạp, chưa rõ ràng và dễ thực hiện; yếu tố công nghệ mặc dù hỗ trợ tốt quá trình tác nghiệp nhưng lại tỏ ra kém hiệu quả trong việc nhận diện rủi ro. Ngoài ra, chỉ tiêu 3.1(Cán bộ làm công tác thẻ luôn được đào tạo kiến thức và kỹ năng thường xuyên) có số lượng người cho 3 điểm - bình thường là 10/21 ý kiến đánh giá, số điểm bình quân của tiêu chí này là 3.10 có mức ý nghĩa rất cao khi cho rằng công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác thẻ cần phải được xem trọng hơn nữa trong mối quan hệ đến hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN của Chi nhánh. Đây là những vấn đề hiện đang đặt ra cần quan tâm giải quyết bằng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả công tác QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên.
CHƯƠNG 4
GIẢIPHÁPNÂNGCAOHIỆUQUẢQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ THẺĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTMCPNGOẠI
THƯƠNGVIỆTNAMCHINHÁNHTHÁINGUYÊN