5. Kết cấu của luận văn
1.3.5. Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
Có nhiều phương pháp QTCLDVT khác nhau, tùy vào đặc điểm kinh doanh và tình hình thực tế của mỗi NHTM mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với đơn vị của mình. Căn vào đặc điểm của NHTM, tác giả đưa ra 3 phương pháp QTCLDVT phù hợp loại hình KDDVT với dưới đây:
- Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ - ISO 9000
1.3.5.1. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
TQM là từ viết tắt của Total Quality Management. TQM là phương pháp quản lý mà một NHTM có thể sử dụng để huy động sự tham gia của mọi thành viên nhằm định hướng CLVD thẻ được bao quát tổng thể. Mọi thành viên đều cần nỗ lực để mang lại sự thành công trong lâu dài thông qua cải tiến không ngừng CLDV thẻ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mọi thành viên của tổ chức cũng như sự đóng góp vào lợi ích cho cộng đồng, xã hội.
Phương pháp này là một triết lý quản lý. Với mục tiêu thỏa mãn tối đa khách hàng ở mức tối đa. Không giống như các phương pháp quản lý chất lượng trước đây, phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và huy động toàn bộ cán bộ nhân viên tham gia ở mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Các đặc trưng cơ bản của phương pháp TQM:
- CLDV thẻ được tạo ra bởi tất cả nhân viên NHTM. - Coi trọng các mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác.
- CLDV thẻ được chú trọng giáo dục và đào tạo cho tất cả các nhân viên. - Đề cao sự độc lập, tự quản: CLDV thẻ được tạo ra từ ý thức tự giác. - Quản lý dựa trên thực tế, từ những sự kiện phát sinh.
- Chính sách dịch vụ thẻ được xây dựng và triển khai đồng bộ, toàn diện trong tổ chức.
- ý tưởng sáng tạo, kinh nghiệm được khuyến khích và đề xuất cải tiến. - Kiểm tra, giám sát nội bộ được nhà quản trị xem xét thường xuyên nhằm đảm bảo sự thông suốt của hệ thống.
- Phương pháp thống kê được sử dụng thường xuyên.
1.3.5.2. Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
Lỗ hổng CLDV thẻ là khoảng cách giữa sự trông đợi, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng, được xem là một trong các thước đo CLDV thẻ.
Khoảng cách này thay đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và bản thân NHTM cung cấp dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, yếu tố môi trường xung quanh sẽ tác động và ảnh hưởng đến khách hàng cũng như NHTM. Khi khoảng cách càng lớn thì khả năng NHTM đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càng thấp. Chính vì vậy, QTCLDVT về thực chất chính là quản trị khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Thu hẹp khoảng cách này được coi là mục tiêu hướng tới của NHTM.
Phương pháp lỗ hổng dịch vụ sẽ thực hiện các giải pháp để thu hẹp khoảng cách này như:
- Thực hiện nghiên thị trường để tìm ra nhu cầu, thị hiếu, xu hướng của thị trường. Sau đó nghiên cứu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm năng mà NHTM nhắm đến.
- Hiểu rõ sản phẩm của mình có những tính năng, tiện ích gì, có phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mà mình hướng tới không.
- Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng được ý tưởng của NHTM vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.5.3. Phương pháp quản trị theo ISO 9000
ISO là từ viết tắt bởi The International Organization for Standardization, tức là tổ chức quốc thế về tiêu chuẩn hóa. Hiện nay ISO có các thành viên từ hơn một trăm nước trên thế giới và là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia.
Trong KDDVT, các NHTM có thể áp dụng phương pháp ISO 9000 để đề ra các chính sách và chỉ đạo về CLDV thẻ, các nghiên cứu thị trường thẻ, thiết kế và triển khai, cung ứng dịch vụ thẻ, cách thức kiểm soát thị trường, dịch vụ thẻ sau bán, đánh giá nội bộ KDDVT của NHTM, kiểm soát đào tạo, tài liệu KDDVT,…
Các triết lý được tiêu chuẩn hóa trong ISO 9000 được tiêu chuẩn hóa dưới các nội dung dưới đây:
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định đến chất lượng sản phẩm. - Muốn chất lượng nhất và tiết kiệm nhất thì làm đúng ngay từ đầu.
- Quản trị theo quy trình và ra quyết định dựa trên thông tin sự kiện, dữ liệu. - Lấy phòng ngừa làm chính.
- Tập trung Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng.
- Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt quá trình.