5. Kết cấu của luận văn
1.3.4.Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Các NHTM luôn cố gắng và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng vượt mong đợi cho khách hàng. Khách hàng chính là đối tượng mà các NHTM cần tập trung nguồn lực để phát triển, phục vụ, đáp ứng. Công tác QTCLDVT vì vậy nó luôn định hướng và khách hàng, cụ thể là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm giải quyết các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra CLDV thẻ ngày càng đảm bảo, được khách hàng đánh giá cao.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Sự nhất quán trong lãnh đạo là điều hết sức cần thiết trong một NHTM. Mọi nhân viên cần phải hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh tầm nhìn của NHTM, phương hướng, định hướng đối với hoạt động KDDVT. Ngoài ra, nhà quản trị cũng phải tạo ra môi trường nội bộ, văn hóa doanh nghiệp để các thành viên nỗ lực cao để đạt được mục tiêu kinh doanh của ngân hàng nói chung và KDDVT nói riêng.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi nhân viên
Nguồn nhân lực là nguồn lực quý nhất của NHTM. Ngân hàng cần khai thác tối đa vai trò của mọi thành viên để nâng cao năng suất và tạo ra lợi ích tối đa trên mọi phương diện. Hầu hết hiện nay các NHTM đều áp dụng việc giao việc theo chỉ tiêu kèm các chỉ tiêu bán chéo. Ngoài ra, nghiệp vụ thẻ cũng liên quan đến nhiều bộ phận chức năng khác nhau trong NHTM. Vì vậy QTCLDVT sẽ tác động và bao trùm hầu hết các nhân viên của NHTM.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Các NHTM cần phải bố trí nguồn lực, hoạt động để thực hiện hoạt động KDDVT đảm bảo thống nhất theo quy trình. QTCLDVT cần phải có quy trình mới phát huy được hiệu quả bởi bản thân nghiệp vụ thẻ khá phức tạp và dàn trải.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
Thẻ là một trong rất nhiều nghiệp vụ của NHTM. Nghiệp vụ thẻ có liên quan mật thiết và không tách rời với các nghiệp vụ khác như thông tin khách hàng, quản lý và mở tài khoản, ngân hàng điện tử, tín dụng,...Do vậy, các NHTM không thể xem xét và QTCLDVT một cách đơn lẻ mà phải xem xét và giải quyết vấn đề trong toàn bộ, tổng thể các yếu tố tác động đến CLDV của NHTM một cách đồng bộ, thống nhất, tương quan hài hòa với các yếu tố này.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là một mục tiêu thường trực của một NHTM. Vì mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ không ngừng thay đổi. Ngoài ra, với môi trường kinh doanh thay đổi liên tục, phức tạp; cạnh tranh ngày càng gay gắt thì QTCLDV cũng phải liên tục có sự đánh giá, điều chỉnh và cải tiến. Cải tiến có thể được thực hiện thông qua phương pháp quản lý, quy trình, công nghệ, nguồn lực, trang thiết bị, cơ cấu tổ chức quản lý,...
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Để cải tiến CLDV thẻ, các nhà quản trị phải ra các quyết định để điều chỉnh các sai sót hoặc thay đổi các nhược điểm và hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ chưa thỏa mãn được nhu cầu đặt ra. Các quyết định QTCLDVT chỉ có hiệu lực khi nó dựa trên việc phân tích thông tin, dữ liệu về kết quả thực hiện dịch vụ thẻ.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan
Mối quan hệ trong cung ứng thẻ khá đa dạng, đó là các nhà cung ứng hàng hóa, các nhãn hàng, các TCTQT, các ĐVCNT và cả các NHTM cùng trong liên minh, liên kết thẻ,...Đây là những bên liên quan có mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Các NHTM thường cần tạo ra các mối quan hệ hai bên cùng có lợi để tạo điều kiện cho việc gia tăng việc tạo giá trị cho cả hai bên.