5. Kết cấu của luận văn
1.4.2.Bài học rút ra cho Vietcombank Thái Nguyên
Thứ nhất, Chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối, tiếp cận khách hàng một cách
đa dạng và hiện đại hơn. Kênh bán của một số NHTM và đặc biệt là các công ty cho vay tài chính rất đa dạng và dễ dạng tiếp cận nên thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng. Mô hình bán hàng có thể là kênh bán hàng trực tiếp, kênh mạng lưới các điểm bán hoặc bán qua điện thoại, qua các ứng dụng bán hàng hiện đại và ngân hàng số.
Thứ hai, cần truyền thông và đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mại,
chăm sóc trong KDDVT, tận dụng các chương trình marketing, chiến dịch truyền thông tới khách hàng. Với mỗi một khách hàng, cần phải hiểu được chương trình
marketing nào là phù hợp để có chính sách bán sao cho hiệu quả. Chi nhánh cần nhận thấy chính sách ưu đãi về sản phẩm hơn là phí dịch vụ sẽ là cơ sở để thu hút và giữ chân khách hàng. Chi nhánh cần tận dụng các chương trình ưu đãi của Trụ sở chính như các chương trình hoàn tiền, miễn lãi, hoàn phí thường niên, mở thẻ tặng quà,…để gây được sự chú ý của khách hàng nhằm gia tăng doanh số phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ.
Thứ ba, Chi nhánh cần phải chủ động tạo mối quan hệ với các ĐVCNT lớn,
nhất là các đơn vị cung ứng dưới dạng chuỗi, tổng hàng trong tất cả các lĩnh vực viễn thông, bán lẻ, nhà hàng, khách sạn,…Chi nhánh cần chủ động xây dựng chương trình tiện ích, các giải pháp hỗ trợ các đơn vị này trong hạch toán, đối chiếu, bù trừ, tra soát, khiếu nại,…nhằm nâng cao tiện ích cũng như chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thứ năm, phát triển KDDVT luôn phải chú trọng công tác quản lý rủi ro. Phát
triển bền vững là một trong những đòi hỏi tất yếu trong kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực nhiều rủi ro như mảng thẻ. Để giữ vững CLDV thẻ, Chi nhánh nên định hướng đúng phân khúc khách hàng, từ đó đánh giá các chính sách giá phí, chăm sóc bán của các phân khúc này. Không nên chạy đua về mặt doanh số bằng mọi giá, hạ chuẩn thẩm định khách hàng, phát hành thẻ tràn lan không hiệu quả gây ra sự lãng phí và rủi ro không đáng có.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng tới QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên?
- Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên là gì?
- Những giải pháp nào nâng cao hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thấp số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chính sau:
- Sách giáo trình, sách tham khảo về CLDV, quản trị chất lượng, hoạt động cung ứng dịch vụ trong ngân hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO
- Các báo cáo, số liệu thống kê của Vietcombank (Báo cáo thường niên, báo cáo bán lẻ, báo cáo kết quả KHBM hàng kỳ, Bản tin CLDV, các báo cáo chuyên đề qua từng năm, báo cáo kiểm tra giám sát tuân thủ, báo cáo kiểm toán nội bộ,..)
- Các báo cáo, số liệu liên quan đến tình hình thực hiện kế hoạch, kết quả kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên qua 03 năm từ 2016 - 2018 (bảng cân đối, báo cáo tổng kết hoạt động qua các năm của chi nhánh, báo cáo đánh giá từng chuyên đề thẻ của phòng chức năng qua các năm).
- Kết quả các công trình nghiên cứu, bài báo của các tác giả có liên quan đến CLDV và quản trị CLDV trên các tạp chí chuyên ngành.
Việc triển khai thu thập số liệu thứ cấp được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tác giả xác định các loại thông tin cần có, thông tin có thể tiếp cận và
- Thông tin về Vietcombank Thái Nguyên (quá trình hình thành và phát triển) - Các thông tin về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, từ đó có thể phân tích, đánh giá mô hình thực hiện công tác QTCLDVT đối với KHCN hiện tại của Chi nhánh.
- Thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ sở dữ liệu về khách hàng…
Bước 2: Tìm cách tiếp cận thông tin, yêu cầu cung cấp thông tin tới các đơn vị
có thể cung cấp
Bước 3: Nhận thông tin và tổng hợp cho quá trình phân tích
2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để phục vụ các nội dung nghiên cứu, phân tích đánh giá, ngoài thu thập các số liệu thông tin thứ cấp, đề tài sẽ tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp để điều tra các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV thẻ đối với KHCN và công tác QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên. Thông tin sơ cấp được thu thập từ:
- Điều tra, phỏng vấn cán bộ ngân hàng
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra 21 cán bộ ngân hàng bao gồm bộ quản lý, cán bộ tác nghiệp đang công trong lĩnh vực thẻ để xin ý kiến đánh giá.
Để xác định ý kiến phản hồi của các cán bộ ngân hàng trả lời bảng câu hỏi điều tra, tác giả sử dụng các câu hỏi với thước đo 5 bậc và sẽ được phân tích thông qua số lượng lựa chọn thước đo và điểm bình quân của thước đo.
Điểm bình quân sẽ được tính bằng công thức sau:
1 1 2 2 1 1 1 2 X = hay X . . . . = n n n i i i n i i n x f x f x f x f f f f f Trong đó: X: số trung bình xi: các lượng biến (i = 1,2,….n) fi:các quyền số (i = 1,2,….n)
Tác giả sử dụng thang đánh giá Likert 5 bậc đo lường các nhân tố tác động đến hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN. Trong đó:
Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý Bậc 4: Đồng ý
Bậc 3: Bình thường Bậc 2: Không đồng ý
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý
Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại trụ sở chính Vietcombank -
Thái Nguyên cùng các PGD.
Đối tượng tham gia nghiên cứu: 21 cán bộ là lao động trong lĩnh vực thẻ Hình thức nghiên cứu: đối tượng tham gia nghiên cứu trả lời câu hỏi điều tra
được tác giả chuẩn bị trước.
Nội dung nghiên cứu: bảng câu hỏi gồm 2 phần
Phần I: Một số thông tin về người tham gia khảo sát (Họ tên, giới tính, độ tuổi, bằng cấp chuyên môn, thâm niên công tác tại đơn vị).
Phần II: Gồm 08 câu hỏi được phân loại vào các nhóm yếu tố tác động tới hiệu quả QTCLDVT.
Căn cứ chọn mẫu: Tham chiếu Bảng 3.9. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 tại luận văn, số lượng lao động trong lĩnh vực thẻ là 21. Như vậy, quy mô tổng thể là 21, số lượng mẫu chọn là 21 đạt 100% quy mô của tổng thể.
Thời gian khảo sát: từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.
- Điều tra, phỏng vấn khách hàng
Địa điểm nghiên cứu: Tại Phòng Dịch vụ khách hàng và 03 PGD
Đối tượng tham gia nghiên cứu: 399 KHCN đến giao dịch về thẻ tại
Vietcombank Thái Nguyên.
Cơ sở chọn mẫu: Để đảm bảo về số lượng mẫu được chọn, tác giả sử dụng
công thức tính toán của Slovin như sau: N n = (1 + N * e2)
Trong đó: n là kích thước mẫu (Số lượng KHCN cần điều tra)
N là kích thước mẫu tổng thể (160.832 KHCN sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh)
e là sai số mô hình (với độ tin cậy 95% thì sai số mô hình là 5%) Ta có:
N 160.832
n = = = 399 (KHCN) (1 + N * e2) (1+ 160.832 x 0,052)
Hình thức nghiên cứu: đối tượng tham gia nghiên cứu trả lời bảng câu hỏi
điều tra được tác giả chuẩn bị trước.
Nội dung nghiên cứu: bảng câu hỏi gồm 02 phần
Phần I: Một số thông tin về người được điều tra gồm 07 câu hỏi về loại thẻ, giới
tính, độ tuổi, thu nhập, ngành nghề, thời gian đã giao dịch với Vietcombank Thái Nguyên.
Phần II: Gồm bảng các câu hỏi gồm 33 câu hỏi về 5 tiêu chí đánh giá và đo
lường CLDV theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) nhưng được sắp xếp theo các 8 yếu tố cơ sở vật chất, sản phẩm, thủ tục quy trình, giá phí, thời gian giao dịch, công nghệ, khuyến mại và chất lượng phục vụ nhằm mục đích đánh giá, phân tích của tác giả.
Để xác định ý kiến phản hồi của các khách hàng, tác giả sử dụng các câu hỏi với thước đo 5 bậc và sẽ được phân tích thông qua số lượng lựa chọn thước đo và điểm bình quân của thước đo giống như phương pháp điều tra phỏng cấn cán bộ ngân hàng như ở trên .
Thời gian khảo sát: từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập được tiến hành chọn lọc, làm sạch, hệ thống hoá, phân tổ để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình Excel. Công cụ phần mềm này được sử dụng để tính các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân, từ đó được lập thành các bảng số liệu, các biểu đồ… để phân tích
2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
2.2.3.1. Sử dụng công cụ phân tích - Tính phần trăm và giá trị
Công cụ phân tích này cho thấy mức độ thay đổi của chỉ tiêu năm sau so với năm trước, từ đó cho thấy mức độ thay đổi của hoạt động tín dụng.
- Giá trị thay đổi là chênh lệch giữa giá trị năm sau so với giá trị năm liền trước. Giá trị thay đổi = Giá trị năm N + 1 - Giá trị Năm N
- Phần trăm thay đổi được tính bằng cách chia giá trị của năm sau cho giá trị của năm trước
Phần trăm thay đổi = x 100%
Giá trị thay đổi năm sau so với năm trước thể hiện quy mô của sự thay đổi trong khi phần trăm thay đổi thể hiện tỷ trọng quy mô của sự thay đổi so với giá trị năm trước. Sử dụng đồng thời cả 2 chỉ tiêu nêu trên sẽ làm tăng chất lượng của việc phân tích dữ liệu.
- Tính phần trăm xu hướng
Việc tính phần trăm chỉ xu hướng gồm các bước:
+ Chọn năm gốc và gán cho các chỉ tiêu của năm gốc giá trị là 100%
+ Tính toán các chỉ tiêu của năm sau theo phần trăm (%) tương ứng với các chỉ tiêu của năm gốc. Việc tính toán này được thực hiện bằng cách chia chỉ tiêu của năm sau cho sau cho chỉ tiêu tương ứng của năm trước, sau đó nhân với 100%.
- Tính phần trăm cấu thành
Phần trăm cấu thành thể hiện quy mô tương đối của mỗi chỉ tiêu trong tổng số. Phần trăm cấu thành được tính bằng cách lấy từng chỉ tiêu thành phần chia cho tổng số.
Phần trăm cấu thành = x 100%
2.2.3.2. Các phương pháp phân tích dữ liệu a. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, trình bày, tóm tắt, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm mục đích phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Tác giả sẽ thu thập số liệu và xử lý thông qua phương pháp của thống kê mô tả như:
Tác giả thực hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ,… để đánh giá tình hình tăng, giảm các của chỉ tiêu có liên
quan đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh, kết quả và thực trạng KDDVT và công tác QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018 dựa trên các số liệu được cung cấp từ phòng nghiệp vụ liên quan, từ báo cáo tổng kết, đánh giá về CLDV, báo cáo bán lẻ, chương trình KHBM, bản tin CLDV, các báo cáo kiểm tra, kiểm toán,…Từ đó, tác giả sẽ phân tích để thấy được hiệu quả KDDVT và thực trạng QTCLDVT đối với KHCN tại Vietcombank Thái Nguyên.
Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả dưới dạng thống kê tóm tắt (giá trị thống kê đơn nhất) để mô tả dữ liệu.
b. Phương pháp phân tích so sánh
Điều kiện so sánh được của chỉ tiêu: Cần phải đảm bảo tính thống nhất về nội dung kinh tế, phương pháp tính toán, thời gian và đơn vị đo lường khi so sánh các chỉ tiêu với nhau.
Gốc so sánh: Sử dụng trị số của chỉ tiêu phân tích ở kỳ báo cáo trước hoặc
hàng năm trước để làm gốc so sánh khi xác định xu hướng, tốc độ phát triển của chỉ tiêu được phân tích. Và so sánh là trị số giữa chỉ tiêu năm phân tích và trị số chỉ tiêu ở các năm gốc khác nhau.
Các dạng so sánh:
- So sánh bằng số tuyệt đối: Khi so sánh bằng số tuyệt đối sẽ thấy rõ sự biến
thiên về quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu giữa năm phân tích và năm gốc để phản ánh quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu
- So sánh bằng số tương đối: Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng phương
pháp so sánh bằng số tương đối động thái để phản ánh nhịp độ biến động hay còn gọi là tốc độ tăng trưởng của chi tiêu và sử dụng dạng số tương đối liên hoàn (thay đổi kỳ gốc với =1,n). Đây là cách thức để phân tích mối quan hệ, kết cấu, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hướng biến động của các chỉ tiêu kinh tế.
Trên cơ sở thông tin được thống kê, mô tả, phương pháp so sánh dùng để so sánh hiệu quả hoạt động KDDVT và công tác QTCLDVT đối với KHCN của Vietcombank Thái Nguyên, biểu hiện qua số liệu kinh doanh thực tế qua các năm.
So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hoá có cùng một nội dung tính chất tương tự như nhau, biểu hiện bằng số lần hay tỷ lệ phần trăm.
Nội dung cần so sánh: So sánh các số liệu đạt được thể hiện qua các kỳ báo cáo, thông thường là năm.
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
Như đã nói ở trên, các NHTM sẽ cạnh tranh nhau bằng rất nhiều phương thức như sản phẩm, giá, phí, lãi suất. Tuy nhiên, để cạnh tranh công bằng, các NHTM hiện nay phải thực sự lưu tâm đến CLDV. Các NHTM cũng phải xây dựng và đưa ra các tiêu chí để đo lường, đánh giá CLDV để đảm bảo chất lượng đảm bảo yêu cầu đặt ra, đứng vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thông thường, việc đánh giá và chất lượng sản phẩm là công việc khó khăn. Tuy nhiên, việc đo lường đánh giá chất lượng đối với dịch vụ lại còn trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Bản thân dịch vụ nó là vô hình nên không thể xác minh thông số và các đặc điểm kỹ thuật thông qua thông số và chỉ tiêu định lượng. Sản phẩm thì có thể xây dựng các tiêu chuẩn bằng thông số kỹ thuật định lượng để làm cơ sở cho sản xuất, bảo đảm chất lượng. Ngoài ra, việc tiêu dùng và sản xuất dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm nên không thể rà soát chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt so với tiêu chuẩn trước khi cung cấp cho KHCN. Do đó, công tác đánh giá, đo lường CLDV sẽ được thực hiện theo góc độ tiếp cận và phạm vi khác so với sản phẩm vật chất.
Vì vậy, đo lường, đánh giá CLDV thẻ thường được dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV thẻ được cung ứng. CLDV thẻ được đảm bảo khi mà người mua cảm thấy phù hợp của sản phẩm dịch vụ thẻ so với các yêu cầu đề ra, định trước của mình.
Để đánh giá CLDV thẻ và QTCLDVT đối với KHCN của NHTM, tác giá sử dụng các tiêu chí được trình bày trong những nội dung dưới đây:
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng