5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ
- CLDV thẻ khó đo lường, đánh giá
Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ thẻ tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho CLDV thẻ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong KDDVT.
- CLDV thẻ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Như trên đã phân tích CLDV là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi mức độ thỏa mãn của khách hàng đạt được hoặc vượt xa so với mong đợi ban đầu.
- CLDV thẻ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ và tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ thẻ của mình, các NHTM cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: không gian giao dịch, các ấn phẩm quảng cáo, máy ATM, quần áo trang phục của nhân viên… cần phải tương xứng với giá cả của NHTM mình cung cấp.
- CLDV thẻ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ thẻ
Trong KDDVT, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. CLDV phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các cán bộ ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng thường đánh giá nhân viên ngân hàng qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và xử lý phàn nàn.
- CLDV thẻ phụ thuộc vào chính chất lượng thẻ vật lý
Do thẻ vật lý là yếu tố hữu hình và chính chất lượng của các thẻ vật lý này ảnh hưởng đến cảm nhận khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Chiếc thẻ này có thể làm với chất liệu gì, công nghệ sản xuất của thẻ là gì, tính năng có nổi trội và thuận tiện khi sử dụng hay không,…là những câu hỏi mà khách hàng rất quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ.