5. Kết cấu của luận văn
4.1.1.Định hướng về dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thá
4.1. Mục tiêu, phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên
4.1.1. Định hướng về dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên Nguyên
Định hướng về mảng dịch vụ của Vietcombank Thái Nguyên gồm 03 nội dung như sau:
- Tập trung trụ cột thu phí dịch vụ, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ. Chuyển dịch một phần thu nhập lãi sang thu dịch vụ trên cơ sở cân đối thu nhập, đảm bảo thu nhập tổng thể của ngân hàng.
- Triển khai đồng bộ các giải pháp củng cố, giữ ổn định và tăng trưởng doanh số, thị phần của các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, KDDVT, kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử.
- Bán chéo, bán kèm, bán lô các sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt chú trọng hoạt động KDDVT, bán chéo thẻ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Định hướng về dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên:
Định hướng về dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên trước hết dựa trên định hướng phát triển chung của toàn hệ thống Vietcombank. Trong đó, Vietcombank coi dịch vụ là một trong ba trụ cột kinh doanh bên cạnh kinh doanh vốn và bán lẻ. Trong những năm vừa qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của Chi nhánh đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu phí dịch qua sản phẩm dịch vụ thẻ, vừa góp phần quảng bá hình ảnh của Vietcombank trên địa bàn. Hoạt động KDDVT giai đoạn 2019 – 2020 và tầm nhìn 2025 của Vietcombank Thái Nguyên sẽ tập trung vào một số định hướng cơ bản sau đây:
- Vietcombank Thái Nguyên sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác khách hàng tới các khu vực thị trường mục tiêu, tiếp thị và quảng bá sản phẩm thẻ hiện có tới mọi đối tượng, lĩnh vực và khách hàng tiềm năng mà pháp luật cho phép.
- Tăng cường hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và quy trình thẻ; tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong xử lý tác nghiệp để đơn giản hóa thủ tục, quy trình, giải quyết nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng.
- Triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ hiện đại để nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ. Đồng thời, tăng cường ứng dụng chuẩn mức kế toán và phương pháp quản trị theo các thông lệ quốc tế.
- Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ làm công tác thẻ trong kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm dịch vụ, quy trình quy định cũng như kinh nghiệm xử lý trong quản lý rủi ro, an toàn bảo mật công nghệ thông tin.
- Hoàn thành quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip.
- Hoàn thành quá trình đầu tư đổi mới corebanking theo định hướng duy trì mạng lưới khách hàng, thu hút khách hàng mục tiêu với chi phí đầu tư ở mức tối ưu, có khả năng phát triển các kênh bán hàng, tiếp xúc với khách hàng dựa trên công nghệ hiện đại.
4.1.2. Định hướng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên
Đối với QTCLDVT, Vietcombank - Thái Nguyên đã xác định cần triển khai thực hiện tốt các định hướng sau:
Một là, hoạt động QTCLDVT nói riêng và quản trị CLDV nói chung là một
trong những hoạt động trọng tâm trong hoạt động quản lý và điều hành kinh doanh tại Vietcombank Thái Nguyên, nhất là trong điều kiện môi trường kinh doanh trong nước và quốc tế diễn biến ngày càng đa dạng, phức tạp, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Hai là, mọi quyết định trong hoạt động KDDVT đều phải tuân thủ triệt để các
quy trình quy định của Vietcombank, pháp luật của Nhà nước.
Ba là, giữ vững phương châm “Chuyển đổi- Hiệu quả - Bền vững”, áp dụng
quan điểm chỉ đạo điều hành “Đổi mới– Kỷ cương - Trách nhiệm”.
Bốn là, hoạt động giám sát, quản trị rủi ro trong KDDVT cần phải được tiến
hành theo nguyên tắc độc lập với với các Phòng ban được giao chỉ tiêu kinh doanh về thẻ.
Năm là, cần phải áp dụng các tiêu chuẩn CLDV theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng mô hình đánh giá CLDV theo tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với tình hình của Chi nhánh.
Sáu là, tăng cường đào tạo đội ngũ quản lý cấp trung gian nhằm nâng cấp các
kỹ năng lập chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh; đánh giá, phân tích thị trường; tăng cường quản lý nhân sự; quản trị hoạt động và rủi ro để kịp thời tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong các quyết định KDDVT.